【信源】口袋小方Line16
【编辑】程小程
3月16日，一场特殊的乘客恳谈会在龙阳路站举行。此次恳谈会采用线上“云沟通”模式，由“面对面”转为“屏对屏”，用这样特别的方式让受疫情影响的乘客在“云端”传递声音，让服务延伸，让“倾听”持续。
“小方站长听您说——倾听您的声音”是上海交通十大服务品牌，也是磁浮公司服务品牌中一张闪亮的名片。为更好地了解乘客对车站现场服务的实际需求和真实评价，为乘客提供更贴心的服务，自2016年5月16日起，每月16日“小方站长听您说——倾听您的声音”乘客恳谈会都会如期在车站举行，敞开心扉、用心聆听、耐心解释、诚心回答，与乘客进行面对面的交流沟通，听取他们的意见和建议。为了让不能来现场参加活动的乘客也能畅谈意见，2017年3月16日“口袋小方Line16”微信公众号正式与乘客见面，作为乘客恳谈会的延伸载体，实现了365天24小时“不落幕”的乘客留言互动功能，让“零距离”服务得到更为有效和立体的呈现。
“原本这月恳谈会正好遇上‘口袋小方Line16’微信公众号创建五周年，我们也想借此机会，与乘客进行现场互动”，龙阳路站车站站长、也是乘客恳谈会品牌负责人赵丹回忆起之前所有的策划和准备工作，“结合目前疫情防控形势，为确保乘客的安全，我们不得不临时改变了方式，也调整了主题和内容”。3月16日“全力防控，同心战疫”得到品牌团队的一致认可——以了解乘客防疫需求为出发点，采取防疫宣传、公众号留言回复、乘客委员会线上交流等方式，进一步打造疫情期间服务乘客新渠道。
品牌团队迅速分工，宣传组快速梳理出疫情期间乘客提醒事项，主动前往车站进行人工广播提醒等工作，嘱咐乘客进站规范佩戴好口罩，自觉做好疫情防控措施。
公众号留言回复
沟通组则守在后方，一方面轮流值班，积极回复微信公众号“口袋小方Line16”后台乘客留言，一方面也充分发挥乘客委员会的作用，通过“微信群”线上解答乘客代表提出的担心地铁受疫情影响会不会停运等困惑及防疫措施等方面的建议。
乘客委员会线上交流
赵丹介绍，乘客委员会于2019年成立，由四位“资深”乘客及车站工作人员组成，“这四位乘客代表平日会收集其他乘客的意见建议及时反馈给我们，我们也定期与委员共商对策，用更好的服务理念来服务乘客”。当决定把此次恳谈会放在线上后，团队也想通过这些乘客委员，将上海地铁在疫情防控方面的各项举措进行社区延伸宣传，进一步拓展和深化恳谈会的线上效果。
截至昨日，乘客恳谈会活动已连续开展70个月，做到月月有主题、季度有新意，现场接待乘客上万人；“口袋小方”微信公众号至今已收获近3000位粉丝，并在不断增长。车站线上线下回复乘客咨询及意见共计950多条，成功闭环750多条。后续，“小方站长听您说——倾听您的声音”将不断提升服务细节，继续打造乘客信得过、靠得住的服务品牌。
