为践行人民城市理念，不断推动水务热线服务提质增效，近期，水务热线典型案例汇编成稿。典型案例涉及水利、供水、排水等多个行业，既有老旧管网改造等民生项目，也有涉及城市水环境治理中的难点突破与创新实践，凝聚着全市水务海洋系统热线工作者的智慧与汗水，是基层实践经验的结晶，更是新时代水务治理能力现代化的生动体现。
为更好推广涉水涉海诉求处置好经验、好做法，“上海水务海洋”公众号精心选取了部分案例进行宣传展示，让我们一起来看↓
水务热线典型案例⑩
上海市水务局执法总队
某物流公司违法取用地下水
一、市民诉求
2023年11月，市民致电12345市民服务热线，举报宝山区某建筑物料堆场内存在违法抽用地下水的情况，要求水务执法部门核查处置。
二、处置情况
接单后，上海市水务局执法总队（以下简称执法总队）执法人员立即赴现场进行排摸。因取用地下水设施一般很隐蔽，较难发现，在询问现场负责人场地用水情况并经过细致检查后，执法人员终于在一块钢板下发现了一口地下水井。执法人员要求被检查单位出示取用地下水许可材料，但对方表示未办理过相关手续。鉴于当事人的行为涉嫌未经批准擅自取用地下水，执法人员现场进行了取证并发出《询问通知书》，要求其到执法总队接受询问。
经调查，当事人上海某物流有限公司于2023年10月在宝山区水产路某建筑物流堆场内设置一口水井，井深30米，取水管管径为62毫米，取水主要用于冲洗场地、物料和控制扬尘，当事人未办理取水许可手续。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国水法》第四十八条第一款“直接从江河、湖泊或者地下取用水资源的单位和个人，应当按照国家取水许可制度和水资源有偿使用制度的规定，向水行政主管部门或者流域管理机构申请领取取水许可证，并缴纳水资源费，取得取水权。但是，家庭生活和零星散养、圈养畜禽饮用等少量取水的除外”的规定。
三、处置结果
依据《中华人民共和国水法》第六十九条第（一）项的规定，罚款人民币五万元。当事人在规定期限内拆除取水设施并缴纳罚款。市民对处置结果表示满意。
四、经验总结
热线作为公众参与社会治理、维护合法权益的重要渠道，在解决问题、促进社会和谐等方面发挥着关键作用。经过长期的实践与探索，执法总队积累了一系列行之有效的经验，形成了具有推广意义的问题解决和长效管理机制，以及为民服务创新举措。
行之有效的问题解决机制
1.快速响应与分类处理。根据问题的性质、紧急程度和所属领域进行快速分类，明确责任部门，实现精准转办。对于紧急重大问题，立即启动应急处理程序，确保问题得到及时解决。
2.协同联动与高效处置。加强与相关部门的协同合作，构建信息共享、联合执法的工作机制。通过定期召开联席会议，共同研究解决疑难复杂问题，形成工作合力。对于跨部门的举报事项，明确牵头部门和配合部门，提高处置效率。
3.跟踪回访与满意度调查。对每一个举报事项进行全程跟踪，及时了解处理进展情况。在处理完成后，及时回访，对于不满意的处理结果，认真分析原因，重新进行处理，并通过满意度调查，不断改进工作方法，提高服务质量。
长效管理机制
1.规范工作流程与制度。制定详细的热线工作流程和管理制度，明确接听、登记、转办、处理、回复等各个环节的工作标准和要求。同时，建立责任追究制度，对工作不力、推诿扯皮的部门和个人进行严肃问责，确保各项工作落到实处。
2.加强人员培训与管理。定期开展热线工作人员业务培训，提高其政策水平、业务能力和服务意识。同时，建立绩效考核制度，充分调动工作人员的积极性和主动性。
为民服务创新举措
1.开通举报小程序平台。为适应信息化发展的需要，开通了“上海水务有奖举报小程序”网络举报平台，进一步畅通问题反映渠道，网络举报平台具备举报信息提交、查询、反馈等功能，提高了问题举报的便捷性和透明度。
2.开展宣传教育活动。通过多种渠道广泛宣传举报热线的功能和作用，提高公众的知晓率和参与度。同时，结合典型案例，开展法律法规和政策宣传教育活动，引导公众依法依规进行举报，增强公众的法律意识和维权意识。
行政服务中心供稿
