以人民为中心推动民生档案查阅更便捷

“十四五”期间

上海市档案局（馆）民生档案服务

工作纪实

档案工作是记录城市变迁、承载民生需求的公共服务载体。“十四五”期间，上海深入践行人民城市理念，以深化民生档案“一网通办”改革创新为核心抓手，通过“服务效率提升”“民生权益保障”和“公平可及覆盖”3个维度，破解传统服务痛点，将“以人民为中心”理念从价值导向转化为了鲜活实践。

“以人民为中心”的要义，在于切实满足人民需求、保障人民权益和让人民共享发展成果。这一理念在民生档案服务中，首要体现为破解“查档难”，实现服务便捷。在传统档案查询中，群众需要“按部门找、按地域找”，例如查婚姻档案跑民政部门，查诉讼文书找法院，查出生证明找助产机构，跨区、跨部门查档时常面临反复提交材料、多次折返奔波的困境，既耗时又费力。为改善这一问题，上海市自2014年以来持续推进民生档案利用服务下沉，将服务触角延伸至群众身边，在社区事务受理服务中心、政务服务大厅、婚姻登记中心、公证处等高频民生场景设立档案查询服务点，将婚姻登记、独生子女、知青、出生医学证明等30种涉民档案利用事项，从“档案馆办”转变为“家门口办”“便民窗口办”，成功实现“就近受理、跨馆出证，馆社联动、全市通办”，大幅降低群众线下奔波成本。

2018年后，上海进一步依托数字化手段升级服务，通过“一网通办”“随申办”APP及长三角“一网通办”平台，整合分散在各部门、各区的档案资源，群众无需线下办理，只需登录互联网平台，即可在线完成民生档案的查询、调取，直接获得电子档案，受理时间平均缩短至1个工作日，高频事项甚至能在15分钟内当场办结。结合移动端应用优势和群众办事习惯、生活所需，“随申办”查档功能持续优化，逐步实现高频档案查询事项“799”服务效能：即申报预填比例超70%；减少手动填写负担，首办成功率超90%；线上人工帮办1分钟内首次响应，解决率超90%。随着便民服务网点增加、种类丰富，全市民生档案服务人次已攀升至每年21万件，年度网办率达89%以上，真正实现“数据多跑路，群众不跑腿”。

民生档案贯穿公民一生，从出生、入学、就业、结婚，到退休、养老、身后事，既是重要的信息凭证，更是证明身份、确认权利、解决纠纷的法律凭据。例如，知青档案可用于认定上山下乡工龄，婚姻档案是证明婚姻家庭关系的核心材料，出生医学证明档案则是义务教育报名、出国办理手续等场景的必备文件。在传统档案查询中，“找不到档案、调不出材料”是群众权益难以实现的常见弊端。上海民生档案“一网通办”通过两大关键举措，为民生权益筑牢“档案保障网”：一方面，推动分散在各部门、各区的民生档案“应归尽归、应查尽查”，同步建立统一的数据标准，从源头减少档案数据流失风险，确保“档案不缺位”；另一方面，打通跨部门档案共享通道，群众办理公证、结婚登记业务时，无需自行前往档案馆调取材料，只需授权公证处、婚姻（收养）登记中心直接调取馆藏档案，真正实现权益认定“有档可依、高效准确”。

“一网通办”并非简单搭建线上平台，其核心在于打破部门数据壁垒——通过整合全市民政、卫健、疾控、法院等部门的民生档案数据，推动服务重心从“分散存储”转向“全域可用”。而标准化的专业档案建设和统一的档案数据资源，正是“通办”得以落地的基础。为此，档案部门积极开展系列“通堵”行动，推动《关于进一步做好社会保险业务档案工作的意见》《儿童福利机构业务档案管理办法》落地；联合市民政、司法、卫生健康等专业主管部门，印发《上海市儿童福利机构业务档案管理办法》《上海市司法鉴定业务档案管理办法》等规范，起草《出生医学证明档案管理办法》，针对性解决涉民专业档案“量大、面广、管理难”等实际问题。“十四五”期间，全市逐步构建起民生档案标准化数据体系，不仅明确30种目录数据库建设标准，更统一了网办技术方案、接口标准、数据格式、编码规则、字段定义和申报字段等。目前，30种民生档案数据已全部归入“数据湖”，总量达2000万条，月均更新5万条，为政府推进“出生”“婚姻”“身后”等公民全生命周期政务服务“一件事”改革，提供坚实的数据支撑。

传统档案查询服务依赖线下档案馆，存在明显“服务鸿沟”。造成原因一方面是“地域差异”，中心城区档案馆人流密集，而郊区群众需长途奔波才能享受服务；另一方面是“群体差异”，老年人、残障人士等群体因不熟悉线上操作，难以共享数字化服务的便利，均等化需求未得到充分满足。

“十四五”期间，上海市、区各级综合档案馆新馆陆续建成投入使用，并已全部建成数字档案馆。各馆不断优化档案利用环境，延长开放时间，简化利用程序，提升窗口服务水平，推动档案馆转变为与图书馆、博物馆、纪念馆、文化馆同质开放的公共文化空间。在此基础上，民生档案“一网通办”以数字化手段进一步打破时空壁垒，构建起覆盖全域、普惠全民的服务体系，推动均等化需求从“物理空间的可及”升级为“数字空间的易得”。在地域维度上，通过“全市一盘棋”的资源整合模式，核心民生档案资源彻底打通。无论是居住在中心城区的居民，还是身处崇明、金山等远郊区的群众，只需登录“一网通办”平台或“随申办”APP，就能同步享有婚姻类等高频民生档案的查询服务，无需再耗费数小时往返郊区与市区的档案馆，地域距离带来的服务落差被彻底消除。在群体维度上，针对不同群体的需求提供服务，对不便出行的老年群体及上班族，市政府在档案馆、社区受理中心投放200余台搭载查档模块的自助查询终端，群众刷身份证即可打印档案证明，享受24小时不间断服务。对可能面临“数字鸿沟”的老年人、残障人士，线上端设置“智能小申+档案馆专业人工在线帮办”双渠道，1分钟内即可首次响应查档需求。归根结底，“一网通办”并非简单推行“网办唯一”，而是构建“线上便利+线下兜底”的互补服务网络，真正践行“不让任何一个人在数字化服务中掉队”的承诺，将公平可及的民生温度传递给每一名市民。

从资源建设到服务落地，从线下延伸到线上升级，上海市档案部门将“十四五”规划要求转化为具体行动，让“以人民为中心”的理念融入档案工作每个环节，努力提升群众满意度。今后，上海将始终以“人民对美好生活的向往”为出发点，积极谋划“十五五”，让规划蓝图落地生根，以档案工作的“厚度”彰显人民城市的“温度”。