特色网点丨智慧适老 重塑金融服务新维度

为做好“养老金融”这篇大文章，中国农业银行上海市分行立足市情，以服务国家战略、践行金融为民为使命，针对长辈客群需求，对辖内网点在硬件和服务上进行了全新升级。农业银行上海马当路支行作为养老金融特色样板网点，以“适老化设施+ 场景化服务 + 人文关怀”为主线，贯穿长辈客群养老金融全流程服务需求，致力于打造“高端品质”养老金融服务标杆。

适老化设施建设 安全与关怀并重

无障碍空间设计。马当路支行全面实施无障碍设施建设标准：一是在安全防护方面，采用3M铝合金条和防滑条拼接地垫，满足七级防滑性能，所有家具均采用圆角处理并加装防撞角，大幅度降低客户滑倒、磕碰的风险；多点位布设紧急呼叫求助按钮，构建“一键响应”的安全保障网。二是在适老化设计方面，卫生间配备安全抓杆和应急按钮，楼梯间配置爬楼机解决腿脚不便客户上下楼难题，还设置了轮椅专用通道、低位填单柜台以及大字版指示标识等无障碍设施。通过无障碍的空间设计，让每一位长辈客户都能享受到更安全、更便捷、更人性化的金融服务。

健康管理服务延伸。马当路支行创新打造“智慧养老体验区”，配备听力筛查设备和智慧健康检测主机，可快速完成血压、血氧、心跳检测并生成纸质报告，检测数据可实时同步至掌银端，让长辈客户及其家人随时掌握健康动态。

场景化服务提升 以客户为中心

“三专”服务机制，精准解决长辈客群痛点。

马当路支行严格落实“专人引导、尊老专柜、专属服务”的“三专”适老化服务机制，不断提升敬老服务水平。选配善于沟通、熟悉沪语且阅历丰富的厅堂人员提供“专人”引导服务；高柜与综合服务区均设尊老专柜，配备拐杖固定夹、对讲电话、大字版填单样张等适老化服务设施，优先为长辈客户提供服务；客户经理工位从封闭空间转移至综合服务区半开放式卡座，便于客户经理会客面客，为长辈客户提供更加亲近的服务体感；针对长辈客户小额现金使用习惯，加大“零钱包”等小额现金业务支持。

▲ 农业银行马当路支行配备爬楼机设施，解决腿脚不便客户上下楼难题

科技适老赋能，跨越金融服务数字鸿沟。

在数字化转型浪潮下，马当路支行坚持“科技向善”理念，帮助长辈客群跨越数字鸿沟，享受便捷安全的金融服务。在智能应用适老化升级上，在超级柜台设置“关怀版菜单”，操作流程大幅简化；在手机银行推出“大字版”，界面简洁、字体放大。同时，网点工作人员可为长辈客户提供一对一指导，从账户查询到移动支付，手把手教学，让科技不再冰冷。

财智养老新理念，构建高端品质养老场景。

针对周边高学历、高净值客户众多的特征，马当路支行将网点二楼打造为高端品质养老金融活动区，整体风格温雅简约，营造出适意舒心的氛围。该区域采用移动隔断设计，能够根据需要灵活多变地对空间格局进行调整重构，为“名医尊享问诊”“海外医疗服务”“高端养老社区”“候鸟式养老”等多元化、高品质“银发财智沙龙”活动场景和支行私行客户活动提供物理场所。同时，在网点二楼设有2间财富顾问室，能够为高端养老客群提供独立、私密、一对一的投资策略规划、商业养老保险咨询、家族信托设立等全方位财富管理服务。

网点1月开业至今，马当路支行已与外部机构开展多场跨界活动。例如，“三八”国际劳动妇女节前夕与黄浦区文旅局、上海老年大学合作，以极具创意的跨界之姿，携手《亲密的奥黛丽·赫本》展，精心筹备了一场独具魅力的艺术沙龙活动。

人文关怀延伸 服务无边界

专设反诈教育专区。马当路支行坚持反诈教育常态化，网点内专设公众教育区，成为筑牢反诈防线的前沿阵地：大字版宣传折页整齐陈列，将金融知识科普、诈骗防范要点、个人信息保护技巧等金融知识转化为简明易懂的图文，便于客户随时阅读；电子大屏循环播放反诈案例视频，以沉浸式的警示教学，层层剖析诈骗分子的惯用伎俩，切实提升客户反诈意识，筑牢金融安全防线。

设立工会户外劳动者服务站点。马当路支行心系户外一线工作者，设立“农情暖域工会驿站”，为外卖员、快递员、环卫工以及出租车司机等户外工作者提供饮水、充电的休息场所，同时网点配置应急包、装钞袋、轮椅、拐杖、老花镜、放大镜、毛毯、写字板、助盲卡等便民服务设施，体现社会责任担当。

员工关怀与党建融合。在马当路支行，人文关怀不仅传递给客户，也浸润着每一位员工，实现客户、员工“两个满意”。网点内部精心打造员工休息区，配备微波炉、冰箱、咖啡机等生活设施，为员工营造温馨惬意的休憩空间。同时，兼具党建活动功能，打造“同心为民、一马当先”的支部文化品牌，将支部精神与服务理念深度融合。网点还特别设置了母婴室，充分考虑哺乳期客户与员工群体的特殊需求，细致入微照顾好每位妈妈。通过员工关怀与党建工作的有机结合，马当路支行凝聚温暖力量，让服务更有温度，团队更具活力。

农业银行上海马当路支行以“空间适老、场景服务、人文共情”为脉络，通过细节设计和跨界合作，将金融服务延伸至生活场景，探索现代化商业银行养老金融服务的创新范本。