近日，一封特别的“人民来信”经由市委网信办转至奉贤区：一位企业办事人员通过市委领导网上信箱，表扬奉贤区市场监管局窗口工作人员，信中特别提到，在办理分支机构批量签署工作时效率突出，为企业带来了便利。 表扬信的背后，是奉贤政务服务效能持续提升的生动写照，一组硬核的“时长双降”数据便是最佳证明。
平常在窗口办事，您的等候时长是？
上半年，区政务服务中心交出这样一组硬核数据：取号到叫号（平均等待时长），从一季度的10分13秒，降至二季度的8分30秒；叫号到办结（平均服务时长），从一季度的11分8秒，大幅降至二季度的7分46秒。
两项核心指标“双降”，清晰勾勒出服务效率的“加速度”，群众和企业办事的满意度也显著提升。今年上半年，区政务服务中心收到的锦旗、表扬信和感谢信数量达42件（锦旗10面，表扬信/感谢信32封），较去年同期增长70%以上。
曾经，办事窗口前的等待让人心焦。如今在奉贤区政务服务中心，“办事少跑腿、等待不焦躁、流程更顺畅”正成为越来越多企业和群众的切身感受。这背后，数据赋能功不可没。
今年4月起，奉贤区政务服务中心正式启用“双时长”短信预警机制。这套系统如同高效的“数字哨兵”，实时抓取各窗口的办理时长、等候时长、人流量等核心指标。一旦系统监测到某个窗口的办理时间或群众等候时间超过预设阈值，便会立即触发短信提醒，推送至政务服务中心窗口保障科以及相应大厅管理人员，管理人员则通过启用“潮汐窗口”等灵活措施，动态调整服务资源，有效疏解排队压力，实现资源利用最大化。
除了实时预警，区政务服务中心还通过数据分析形成日报月报，围绕业务量、服务效能等关键维度展开分析，推动窗口服务效能评估从经验判断向数据驱动转变。
在提升基础效率的同时，奉贤区各政务服务窗口也在积极探索创新服务模式，提升服务品质。如人才发展服务中心推出“码上办理”服务矩阵及自助服务空间，并开通子女就学绿色通道，为人才提供更便捷服务；自然资源确权事务登记中心税务三所成功办理了全区首例存量房买卖“全程网办”业务，标志着不动产交易便利化迈出新步伐。
市民巡访团
服务效能提升，关键还在于严格的监督保障。区政务服务中心采取“线上+线下”双管齐下模式，确保服务规范、有序、高效运行。一方面，109个服务窗口的电子监控设备全天候“站岗”，实时监测工作人员在岗状态、服务规范及纪律执行情况。另一方面，邀请市民巡访团开展明察暗访与日常巡查，让服务细节“看得见、管得住”，有效拧紧了规范服务的“螺丝钉”。
与此同时，中心还注重窗口服务内生动力的培育。邀请深耕窗口一线的全国道德模范代表开展专题培训讲座，传授服务“真功夫”，共同打造优质、高效、有温度的政务服务环境。
从“坐等服务”到“主动响应”，从“经验判断”到“数据决策”，奉贤正以政务服务这个“小切口”，持续书写优化营商环境的“大文章”。下一步，中心将继续深化服务模式创新，在线下办件量居全市前列的情况下，争取“等待时间最短、办结时间最快”，让办事市民、企业感受到实实在在的便利。
记者、编辑：何芹、凌姗珊
通讯员：顾悦（区数据局）
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