特色网点丨深根养老金融幸福蓝海 打响“健养安”特色品牌

建设银行上海延长路支行是建设银行首批60家“健养安”养老金融特色网点之一，地处上海市静安区北部大宁路街道，辖区内设有3个综合为老服务中心、6个乐龄家园助老服务站，另有3个照护类设施、32个康体类设施及14家助餐类设施，是上海“白发经济”特征较为明显的地区之一。

适老改造：打造无障碍空间

延长路支行开业近30年，为更好服务老年客群，网点进行了一系列适老化改造。通过微改造，增设高柜窗口，调整厅堂布局，让进店客户能更加直观、清晰地了解业务区域功能，使办理业务动线更加流畅。同时调整了各类标识的间距和大小，增设移动填单台、远程呼叫、振动叫号、拐杖固定器、老花镜（三档度数）、放大镜、医药箱、网点公示敬老服务项目、敬老服务承诺等，并配备有敬老服务专员、手语服务专员，从老年客户进店、咨询引导、业务办理、送别离店全流程服务，确保老年客户业务动线及业务流程顺畅无障碍。为了满足老年客户群体较为集中的取款、定期转存等简单业务需求，网点通过增设弹性窗口从而缩减客户等候时间、加快业务办理效率，多方面提升老年客户整体体验。

网点理财中心入口张贴“健养安 养老金融服务区”标识，在理财中心区域展示长者生活的“小美好”内容，在建行生活APP中将网点周边优质商户进行罗列，涵盖衣、食、住、行等主要领域，力求老有所养、老有所乐，丰富老年生活，给予客户温馨的体验。坐式智慧柜员机柜台也设立在理财中心，进一步提升服务老年化、特殊客户群体的能力。合理利用现有场地资源，探索打造了面积约43平方米的养老金融服务专区，在这个不大的空间里，集中了来自政府端、企业端、银行端的各类政策和服务。

贴心服务：金融助老多举并行

基于上海静安区区域特征，由建设银行静安支行牵头打造了老年客群经营标准服务流程2.0版本（ECSOP），建立具有“三大阶段、四项权益、五重服务”线上线下相结合的标准化体系。将老年客群的拓展和经营过程分为了获客、筑基和精耕三个阶段。同时在这三个阶段的运行过程中，融合运用专属客户服务和权益，通过线上和线下相结合的方式触达客户并逐渐增强客户粘性。

延长路支行配备敬老服务专员、手语专员，持续优化网点老年客户服务流程，为进门老年客户提供全流程“陪伴式”贴心服务。同时，围绕社区反映的急难愁盼，推出了网点自己的“敬老五重服务”，包括金融送上门、帮忙代配药、教你挂个号、帮你打个车、节日送温暖，通过特色服务主动融入周边社区治理。

其中，“金融送上门”服务中，网点利用联合党支部优势，组建了一支横跨三个网点的23人的服务团队，取名“擎满浦江，情系夕阳”延长五爱吾老服务小分队，积极践行“静心养老、安享晚年、延伸服务、长乐相伴”的服务宗旨，确保能为辖区内腿脚不便或有特殊困难的老年客户提供及时的上门“金融 + 非金融”服务，提升老年居民生活便利度，打造银行服务口碑。

多元生态：构建养老金融新蓝图

围绕养老生态金融理念，延长路支行辐射带动周边网点群，以“建链条、搭平台”为目标，从“金融 + 公证”场景出发，深耕机构客户生态场景。围绕公证机构需求制定综合金融服务方案，建立网点与公证机构、优质律所点对点服务链，配备专属公证业务联系人机制，实现客户双向引流。在分支行赋能下，创新推出“安心建证”存单公证一站式金融服务，通过金融搭建综合为老服务平台，为客户链接优质公证和律所资源提供一点受理一站式服务，减免或降低相关手续费用，实现个人、机构存款“内引”和建设银行养老金融品牌“外溢”。“安心建证”特色服务在延长路支行试点推出以来，极大地方便了老年人就近到银行网点申请办理存单公证服务，以金融为媒链接非金融服务资源赋能社区老人，打造“养老金融专业银行”形象，受到街道和客户好评。

延长路支行积极探索“金融+教育”场景搭建，围绕属地特色打造区域化金融投教“智金坊”品牌，深度融合“健养安”。同时主动创新金融投教形式，将养老金融产品服务引入老年大学课程教材，提升养老品牌社会影响力。2024年6月，作为唯一一家金融机构参与全市业余大学必修课程教材编订工作，以“智慧金融”为主题涵盖“健养安”品牌、个人财富管理以及金融消保宣传等内容将作为案例首次纳入全市业余成人高校必修课教材，进一步提升“健养安”养老金融品牌的社会影响力。

2011年创立的福寿康是上海市首家居家康复护理机构，目前已成为全国领先的居家养老服务品牌，为老年人及家庭提供居家医疗、护理、康复以及相关产品应用的整合式服务，2024年累计服务全国用户20余万家庭（仅上海超过5万家庭），系建设银行上海市分行辖内养老产业重点客户。延长路支行积极跟进客户需求针对性提供了综合金融服务方案，在延长路支行创新打造“乐龄银发港湾”养老服务专区内，设置福寿康产品服务展示区和咨询服务点，延伸社区服务触角，共建品牌宣传阵地，将福寿康特色服务作为建设银行养老金融客群增值权益，纳入养老金融产品权益体系，构建“养老金融—养老服务—养老金融”闭环。

建设银行上海延长路支行在不断探索与实践中深刻感受到，养老金融是未来金融发展的蓝海之地，要坚定把握金融工作政治性和人民性，以一份勇于创新、敢为人先的胆量和久久为功的钉钉子精神，履行国有大行社会担当。