消费品“以旧换新”是提振消费的重要举措。不久前，就消费品“以旧换新”话题，江苏省商务厅、财政厅、住建厅的相关负责人一同走进问政直播间，引发不少关注。
让人欣喜的是，今年，江苏消费品“以旧换新”工作成绩不错，不少老百姓都受了实惠。一组数据可以说明：截至5月18日，今年全省已有1200万人申报或享受消费品“以旧换新”补贴，资金使用规模超133亿元。在旧房装修及厨卫局部改造领域，自2月活动启动以来，已惠及9907户家庭，发放补贴约2亿元。
与此同时，直播中也披露不少“小毛病”：不少消费者提出汽车置换补贴申请麻烦，一不留神就填错了，还不好修改；有的消费者花了钱，才发现商家不在补贴名录里，白白和补贴失之交臂；还有些观众把电话打进直播间，投诉补贴到账缓慢，让人等了又等。
细究下来都不是什么大问题，但在实操中，却大大影响了消费者的购物体验。再深入剖析这些问题不难发现，它们既不是技术系统的故障，也不是网络平台的疏漏，究其根源，还是服务意识没有真正跟上。
就拿汽车置换补贴来说，打开搜索引擎和社交媒体，各种“补贴申请攻略”铺天盖地——这些攻略的存在本身就说明，现行的申请流程存在诸多不合理的设置。制定政策的初衷就是为了改善民生、促进消费，就应该站在群众角度梳理流程。譬如，当消费者在申请页面反复确认要求时，系统里是否应该设置醒目标识提示关键手续？当消费者在系统输入明显错误信息时，是否应当设置自动纠错功能？这些细节的缺失，恰恰折射出政策执行过程中“以我为主”的工作惯性。就像在超市收银台前，若要求顾客必须准确记住所有商品条码才能结账，这样的服务能称得上便民吗？
消费补贴中遇到的各种问题，既是民生痛点，也是改革重点。破解这道民生考题，需要相关部门拿出实实在在的改革诚意。比如，在政策宣导上，能不能建立更详尽的图片说明书，展示每一步操作步骤，申请群众学起来更快、操作起来更简单；在流程设计上，能不能设置更多提醒手段，增加实时校验、容错补正功能；在服务体验上，能不能接入更多群众使用率高的平台，不用为申请一份补贴专门下个APP……
某地政务服务大厅曾经打出“傻瓜操作”的招牌，即来办事的人不需要下载APP、不需要注册账号、不需要学习操作教程，广受办事群众好评。想来，消费品“以旧换新”也是同理，页面设计即便再精美绚丽，也不如在申请流程中少些“猜谜游戏”、多些清晰指引。
说到底，检验政策成效的标准不在文件厚度，而在群众感受的温度。当老百姓不再需要上网搜索“攻略”就能顺利申领补贴时，消费品“以旧换新”政策才能真正成为激活消费市场的暖心工程。（陈珺璐）
