静安区2025年“3·15”国际消费者权益日活动共通报了10则2024年度维权典型案例，静宝将依次在本平台发布，提升品质消费环境，助力高质量发展。
案例十
高奢相框两月现黑点，工坊评估状态不可逆
2024年5月11日，消费者通过某品牌商业（上海）有限公司（以下简称“品牌企业”）微信官方店铺购买大号相框作为结婚贺礼。8月初，相框表面出现大面积黑点，消费者与品牌企业协商退货，却被告知“工坊检测未发现人为损坏”，并以此为由拒绝售后，消费者遂于10月向区市场监管局南京西路市场监管所投诉，要求退货退款并赔礼道歉。
调解人员接到投诉后，迅速联系品牌企业核实情况，了解到投诉人经多次自行协商未果，但坚持要求退货退款或更换等同价值物品。
对此，调解人员希望企业考虑品牌形象，并提醒企业美誉度与消费者口碑是息息相关的，对于一线品牌而言，一起未妥善处理的投诉可能会引发网络发酵，影响潜在消费者的购买意愿。希望从维护自身品牌声望与利益等角度，重新审视该投诉，以更加积极姿态协商化解矛盾。经解释和引导，品牌企业明白投诉人要求退货是事出有因，并非无理取闹。僵持半年的消费纠纷，在调解人员的再三沟通和劝引下，终于打破消费者与品牌之间的隔阂，促使双方心平气和协商处置，推动投诉走向和解。最终品牌企业同意退货。
案后评析：
南京西路市场监管所辖区是上海市静安区乃至上海市的消费核心区，总部型经济多、商圈多、消费活跃度高，处理好消费者投诉，不只是一桩简单售后事务，更是对消费者信心的有力维护。当消费者遇到质量不佳的商品投诉无门，会打击大众消费积极性，影响整体消费环境。尤其是作为知名品牌，更有责任为行业树立标杆，积极处理售后、保障消费者权益，在社会层面塑造负责任的企业形象，助力营造和谐的市场生态环境。
（资料来自：区消保委）
