最美不过身边人，最好不过身边事。在服务国家战略、地方经济的过程中，上海银行引导员工岗位建功，以身边人身边事的细微执著，将金融的涓涓细流，注入千行百业、千家万户。在与时代同频共振中，书写金融为民的新答卷。
客户之声 用户是最好的老师
写信人是75岁高龄的知名电影插曲作词者周老先生，他是上海银行养老金客户。由于视力不太好，他经常通过95594热线咨询办理业务，做好养老规划。有一次，他想查询储蓄明细，但该业务需要提供储蓄卡卡号，由于没有随身携带，手机银行他又操作不来，无法提供卡号。无奈之下，他向95594客服提出建议“能否取消或简化卡号核身，为客户提供便利”。客服中心听取老先生的建议后，立即形成“客户之声”向上反馈，最终联动业务部门简化人工核身流程，允许客户在提供身份证和验证密码的基础上，对指定账户直接查询。这一改进显著提升了业务便利性和客户满意度。
为进一步了解周老先生的需求，客服中心还专门与他建立一对一联络机制，跟踪解答业务疑问。在了解到周老先生是孤寡老人独自居住后，客服中心员工主动留下电话，让周老先生有困难及时寻求帮助，对待家里老人一样嘘寒问暖，力所能及帮助解决一些生活难题。
“在我们看来，客户就是我们最好的老师，他们提出的问题更有针对性，改进效果也是立竿见影的。”上海银行客服中心团队介绍道。
今年以来，上海银行客服中心“客户之声”已收集632项建议，进行了133项微改进。已有超30位老年客户专程来电表扬。
乐龄专线，做最懂老年人的银行
作为上海地区最大养老金代发银行，上海银行每年服务老年市民超500万。由于老年群体的偏好，客服热线仍是老年市民最常用的选择。为让老年市民享受到更有温度的金融服务，上海银行特设95594“乐龄服务专线”，为老年客户提供专属全流程服务。
在数字化发展的今天，面对多样的金融产品、定期需要关注的事项、层层递进的抵达路径……许多老年人容易记不住、听不懂、找不到，针对这些问题，“乐龄服务专线”一一破解。
“乐龄服务专线”根据客户年龄、服务偏好等标签信息，精准识别，提供分层分类语音指导和验证级别。如推出第一时间直达人工服务、简易智能语音交互、传统高频按键菜单等等，解决部分客户“找不到”的难题。
“乐龄服务专线”还筛选业务好、懂沪语的员工成立专属“服务小分队”，小分队成员能用亲切、地道的沪语与老年市民进行无障碍沟通，不仅有效解决部分客户“听不懂”的问题，还进一步拉近与老年客户之间的距离。
针对部分高度依赖电话渠道的老年客户，“乐龄服务专线”约定时间主动外呼，提供养老金查询、信用卡账务查询、理财咨询、电子银行指导等定制化关怀服务，以“陪伴式”服务解决老年客户“记不住”的难题。
一根电话线，串起了上海银行与老年客户的情谊，这也正是上海银行践行“金融为民”心系老年客户的真实写照。作为诞生于黄浦江畔，立足地方、扎根上海的城市商业银行，上海银行始终致力成为“养老金融服务专家”，以客户为中心，通过整合资源、科技赋能等手段，持续提升养老金融服务水平，以高质量养老金融守护老年人美好生活。
供稿：上海银行
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