中午1点，B站客服区，到处是敲击键盘的噼啪声以及随处可见的手办。一只黑猫在工位间闲庭信步，北金却忙得很。

她刚刚坐下，对话框里就弹出了新信息：一位是来闲聊的，不停发着卖萌的表情包；另一位同时“进线”的用户则是来找客服倾诉的——二十多岁的年纪，前不久因为疫情受到很大经济压力，父母生病，感情失利，他一面倾诉，一面又为这种负能量而不住地向北金说“对不起”。

北金是B站“能量加油站”的一线客服，网名为“夏日雪糕”。每天，平均有120人到150人涌入“能量加油站”，与网线那一头互不相识的“夏日雪糕”聊天，倾诉生活中无人诉说的苦恼。

工作中的B站客服团队  沈阳 摄

从去年6月“能量加油站”正式成立以来，客服团队已累计在线接待11857位用户。连同此前由审核人员、电话客服组成的团队，很少有人想到，一家视频网站的客服，成为青少年自杀干预的第一道防线。

“出于人的本能，我想帮忙对方”

进入B站成为客服之前，北金在一家婚恋网站工作，平时主要针对会员的择偶观念匹配合适的婚恋对象。这位东北女孩喜欢与人聊天，也擅长安慰人。但客服的工作依旧超乎想象。

“因为是网络世界的陌生人，抱怨、不幸、痛苦，都可以说得很直白。当有人跟我说想自杀，出于人的本能，我想帮忙对方。”北金感叹。

有一次，一位用户准备自杀，给北金发来了刀的照片。北金赶紧打电话过去，对方正在网吧里，“他说，道理我都懂，但还是觉得没必要。父母不理解，发到网上的言论又被网友说成‘网抑云’。我就告诉他，抱着怀疑的态度生活下去吧。我愿意和你长期联系，有时间就可以到B站找客服。”

这通电话，北金聊了45分钟，直到对方变得平静。后来，到了他原本约定自杀的那天，北金又打了一通电话。“他已经好转了，愿意去就医，寻找专业心理医生的支持，但可能需要一个过程痊愈。”

在北金的上班时间内，客服经理多多做过统计，用户以青少年学生群体为主，中午午休、晚饭后是咨询量最大的时间段，还有许多人会选择深夜打开对话框——他们将之称作“进线”。

为了覆盖“能量加油站”的使用高峰，客服调整了上班时间。刚结束的暑假是北金最忙碌的时段。仅七八两月，客服就在线接待了近8000位用户，数量是平时的数倍。当然，进线的用户并不都是来寻求支持的，约一半用户只是出于对“客服娘”（客服的自称）的好奇来闲聊的。需要关注的是有明显负面情绪的另一半。

用户进线咨询的问题五花八门，有学习压力、情感问题、亲子关系，也有家暴等比较严重的社会问题。

最好解决的是问题导向类的。有人咨询北金，第一年步入职场，怎么处理同事关系，怎么符合父母的期待。“这时候，你就可以把自己的生活经验告诉他，给他引导和方向。”有位高三生，学习压力很大，但又觉得疫情期间特别懒散，没办法投入学习。北金就从自身经验出发，告诉他可以听些舒缓的音乐，多给自己打气。

B站能量加油站对话页面

最难的是超出生活经验的部分。有位正在读博的女生，患有抑郁症、躁郁症，吃了很久的药，但家长一直要求她必须拿下博士学位，否则就是家里的“罪人”。

还有个小女孩，进线咨询“现在掉的头发能不能长回来”。北金一开始觉得这问题很可爱，聊了几次后发现问题很严重。女孩每天晚上写学校布置的作业要两三个小时，回到家，母亲布置的作业还要写同样长的时间。“她掉头发、情绪崩溃，妈妈就说她矫情。她说自己的真实感受，不是生活在家里，而是生活在监狱里。”

“跳出自己了解的层面，很多人的压力我们想象不到。”这是北金成为一线客服后才明白的道理。对于每位陌生的用户，为了后续能顺利沟通，需要在三五分钟内快速建立互信机制。北金说，自己从来没有什么“话术”，除了对话的开始语与结束语完全一致外，与用户聊什么、怎么聊，完全基于真实感受。“这样对方才不会觉得你是机器人，才会愿意和你聊下去。因为很多人告诉你的都是生活中没法说出口的事情。”

紧急的网络救援

北金记得一对前来求助的母女。单亲家庭，女儿得了抑郁症，每天控制不住地自残，母亲觉得自己很无能。有天，女儿在线上给了北金一个电话号码，当时母亲已经带着她服药意图自尽。

“我打过去是空号，只能在线上拽住她，她妈妈一直阻止她跟我们联系，后来她强忍着难受又给我们提供了母亲的电话号码。”北金把电话提供给了专门的心理咨询师，“不管后续多困难，只要能让她别放弃生命，就是转机。”

这样的网络紧急救援并不鲜见。6月的一天深夜，电话客服似似收到审核人员传来的信息：有个用户在动态里发布了一张炭盆的照片，可能正在烧炭自杀。

似似立刻拨通了电话，电话那头传来一个男孩的声音，迷迷糊糊的，有点神志不清。“这种情况一定要拖着他，让他别不省人事。我先问窗户要不要先去开一下，然后问家里有没有家人，一直让他能够回复我。”男孩的手机当时仅有3%-4%的电，在打电话的同时，B站工作人员联系上了当地警方。十多分钟后，警方回馈——人找到了。

还有一次，多多正在北京旅游，半夜12点，审核人员发现有用户发布了一条割腕的动态。但通过站内途径始终联系不上这名用户。值班的客服把电话打到贵州当地派出所，因为交流不畅，而情况十分紧急，客服又寻求上海警方的帮助。最终确认图片为假，已经将近凌晨2点，多多长舒了一口气。

工作中的多多 沈阳 摄

某种程度上，这些电脑前的客服，竟然成为自杀干预的第一道守门人。“这件事在意料中，但超出了我的想象。”多多说，尽管有轻生意向的用户在全部咨询中占比不高，但数量依旧超过了他的预期，“很多人不会一开始就表露出来，多次聊天后，才会告诉你，自己有严重的心理问题，有厌世的情绪。”

《2020抑郁症患者群体调查报告》显示，在中国，由于精神健康领域医疗资源不足，抑郁症等精神健康疾病识别率仅有21%。近八成抑郁症患者没有被“发现”，九成抑郁症患者没有得到专业治疗。疾病教育缺失，社会支持薄弱，自杀意愿严重的患者不在少数。而据近几年的调查研究，全国有近3000万儿童和青少年曾或正遭受情绪障碍的困扰，青少年抑郁症终身患病率接近于成人。

实际上，早在“能量加油站”正式推出前，由审核人员、客服人员共同组成的B站团队，其实已经在做部分自杀干预工作。流程通常是先由审核人员发现疑似信息，再转给客服以及专业的心理咨询团队，寻求后续干预。

比起专业的心理咨询师，客服能做的有限。如何才能更好地进行自杀干预？去年10月，多多找到上海团委下属的公益心理热线12355“青小聊”，寻求与专业心理咨询师合作。一旦加油站的客服们发现用户有严重的心理问题，就转接给“青小聊”的咨询师处理。目前已有100多位“青小聊”志愿者为B站用户提供专业的心理咨询帮扶。

“能量加油站”对话页面

“我们不是医生，用户也不是我们的患者。”北金说，自己就是一名普通客服，扮演的是“连接”的角色，有负面情绪困扰的用户可以将“夏日雪糕”当做情绪宣泄的出口；需要专业力量帮助的用户，也能通过“加油站”找到专业医生。

“我只是一名客服”

压力大的时候，北金会叫上多多，一起去喝酒。她曾经因为一位用户的遭遇，通宵没睡，“想了一晚上”，终究没有更好的解决办法。

北金不怎么喜欢和对方说“加油”，她更愿意说“你经历了很多困难，如果客服娘来做这件事，不一定比你好”。在她看来，“要理解对方，先要理解他的痛苦，不能只是告诉别人要勇敢。”

“知心姐姐”的工作，给客服们带来不少崩溃的瞬间。刚开始做电话客服时，似似挂掉电话后，哭过好几次。有时候是被对面的情绪感染，有时候是因为对方不由分说，把客服作为谩骂的对象。“好几次，没办法继续工作，要停下来，好好哭5到10分钟，冷静一下。”

接的电话多了，似似才明白，不管对方情绪如何激动，客服的态度始终要平稳，“电话不像面对面，可以给你递纸巾、陪你哭；客服只能通过语言表达你的感知。”

工作中的B站客服团队 沈阳 摄

“能量加油站”的工作时间持续到凌晨，为了保证相对规律的作息，北金把自己的作息时间往后推，延迟入睡。业余时间，她喜欢阅读、看电影与脱口秀。

最近，她正在读罗翔的《刑法学讲义》，还定期看心理学相关的书籍。B站也时常会推出针对客服的专业心理指导课程以及舒缓活动。

“书里有很多人生感悟，会帮助我更好地安抚他们。”北金说，对于每天进线的一百多人，自己并没办法保证什么，“我只是一名客服，没法在现实生活中拉你一把，或挡住伤害你自己的那把刀，但可以让人知道我们在乎你。”

恰恰正是“普通人”的身份，让“能量加油站”的客服更显得特殊。北金说：“我们是普通人，这是我们的优势。有些孩子年龄还小，会抗拒找专业医生的帮助，他们可能也需要普通人的共情。”就像她说的，她没有“话术”，所做的只是一名普通人在面对他人困境时的本能。

前段时间，北金收到一束用户寄来的花，绿色包装纸、白色玫瑰，插了张小卡片，写着“谢谢，我好多了”。“让我高兴的不是花，而是这句话。”她说。