因为来访市民的一个电话，“知心妈妈”冒着如注大雨，主动上门协调，让这位因动迁安置问题多次上访的居民打开心结；每周四上午，在黄浦区信访大厅都能看到专业律师的身影，客观中立的态度与专业的法律知识，赢得了来访群众的尊重与信任；半淞园路街道搭建平台，引入专业律师，让业委会与社区居民共商共治，提前化解了社区治理的信访矛盾……

黄浦是上海中心城区核心区，已进入深度城市化阶段，由于历经两次“撤二建一”及“二元结构”依然突出等因素，区内各类矛盾和历史遗留矛盾交织。黄浦区近年将信访工作纳入城区治理体系，创新群众工作方法，引入社会力量参与信访工作，千方百计为群众排忧解难。

“知心妈妈”陪伴，引导上访群众回归理性

黄浦区城市更新力度大，个别上访群众在信访过程中会出现失去理性、脱离社会的情况，为问题的解决也带来了很大困难。

居民X（化名），因动迁安置问题多次上访，并有着很强的防备感。“知心妈妈”项目心理咨询师时老师多次约她见面，她都有意推辞。有一天，暴雨如注，X突然提出会面。时老师当即横跨大半个市区，换乘了好几辆公交车，奔赴X家中。当犹如“落汤鸡”般的时老师出现在她面前时，X内心被触动了。至此以后，X上访频次显著降低，遇事也不再冲动，对时老师的感情和依赖原来越深。X身体不适时，时老师带着水果第一时间看望。后来，X表示，有这样的人如此耐心、细心地听我讲述心中的苦恼，是我原本意想不到的，我心情得到了有效的舒缓。

让上访群众心情舒缓、回归理性，非常有助于信访工作的开展，只有在这样的情况下，协商工作才可以进一步开展，问题也才可以进一步解决。“知心妈妈”项目，是黄浦区向社会组织购买的一项服务，运用社会力量化解矛盾纠纷。服务对象生病吊盐水，“知心妈妈”24小时在医院陪伴；服务对象凌晨两点想找人聊聊，能一个电话就打给24小时不关机的“知心妈妈”……好像春风雨露，“知心妈妈”用陪伴与共情一点点温润上访群众的内心。相处到后来，有的服务对象临时有事，还会放心地把小外孙交给“知心妈妈”暂带半天。

区信访办工作人员介绍，黄浦区完善了“知心妈妈”项目的运行机制，将服务对象所涉及矛盾化解难易程度分为ABC三类，分别派出不同的服务团队，实现因人施策，精准到位。“知心妈妈”都接受过专家的心理咨询培训，以志愿者身份参与信访。通过为老服务、关爱服务等方式入手，运用专业理念和专业方法，引导服务对象敞开心扉、融入社会，实现了社会关系的重构。

在信访接待场所，黄浦区也引入了“知心妈妈”团队，通过心理咨询师与信访干部形成合力，将事后的干预更多地前置为事前预防，提升了来访接待针对性和有效性。“原来有些一进信访大厅就怒气冲冲的群众，在知心妈妈的陪伴下，可以比较心情气和地表达自己的诉求。”信访干部说。

项目实施两年多以来，“知心妈妈”得到了大多数服务对象的认可，服务对象越级上访频次明显降低，这说明很多信访问题都可以在区信访办层面解决，多名对象与责任单位签订了化解协议并履行协议。

专业律师参与，打破“信访不信法”怪圈

在黄浦区信访接待大厅，常年会有律师驻守，参与联合接待。信访，是表达诉求的一种渠道，法治才是解决问题的根本。黄浦区高度重视引入律师参与信访工作，积极促进信访纳入法治轨道解决。

“信访不信法”，一直是信访工作中的怪圈。老百姓的一些诉求，本应该是可以通过司法程序得到解决的。黄浦区选聘富有经验的律师参与接待工作，律师客观中立的态度，更容易赢得群众理解和信任。同时，区信访办加告知信访人在核查程序中享有律师无偿法律帮助的权利，可在规定时间内安排律师免费为其提供服务咨询，了解信访人诉求、帮助释疑解惑，最大程度保障其合法权益。在淮海中路街道一小区业委会改选中，有居民不满意，通过信访反映了这一事件，在复查中由于涉及的法律法规较为复杂，区信访办引入律师及时介入，通过阐述法理、厘清关系，促使该小区顺利成立了新的业委会，上访居民也感到满意。

让律师的参与信访，也有助于信访部门“精准把脉”。通过律师专业性视角，从信访事项中发现问题症结，更有助于压实责任主体单位责任，弥补因信访干部知识结构不到位而影响工作精准性。特别是，对于专业性较强的城市建设、民生保障等类别的信访问题，在第三方律师参与下，信访部门可以提出更多有建设性的真知灼见。

目前，黄浦区全区10个街道均聘请律师入驻信访接待点，提供法律咨询服务、调解矛盾纠纷，推动矛盾化解在基层。同时，黄浦区组织律师参与旧改征收、城市管理等工作，对可能引发的突出信访问题，加强风险研判，及时督促提醒有关部门。

推动居民自治，将社区治理矛盾前移化解

在当前小区治理中，业委会建设方面还不够健全，由此引发了大量信访问题。推进居民自治提升信访共治合力，是解决信访突出问题的重要渠道。

半淞园路街道是典型的居住型社区，住宅成套率达90%。街道从2013年起在耀江居民区试点建立业委会主任联谊会平台，实行社区管理政策法规共学、重大事项共决、管理问题共商等制度，并在试点基础上在全街道复制推广。同时，街道为所有的业委会联谊会配备法律顾问。

如今，这一平台逐步成为社区各方共商自治之举、共探管理之策、共求法治之路的重要载体，街道、居委、业委会和居民共同加强社区治理的良性互动局面。今年4月，耀江居民区《住户守则》首发，为完善住宅小区综合治理积极探索先行先试。今年以来，半淞园路街道涉及业委会信访数量显著减少。

“下一步，黄浦区将总结推广更多信访工作好做法、好经验，引领更多社会力量主动参与信访共治，有效预防化解基层矛盾，为全市层面提供有益借鉴。”信访办负责人说。