民声直通车
2020-03-11 17:43
疫情突如其来，不少消费者不得不将早已订好的出游、婚宴等各类安排进行取消。这些服务取消的过程还顺畅吗？2020年“3·15”消费者权益日来临之际，解放日报·上观新闻通过上海市12345市民服务热线，对疫情期间的消费者投诉予以了关注。记者发现，出行机票的取消投诉不少。
为了保障消费者顺利退票，国家民航局先后4次出台政策，要求航空公司和销售代理人免费给消费者退票。但不少消费者在投诉中反映，称政策说得明明白白，航空公司也承诺全额退票，可消费者仍然被平台收取了一笔退票手续费。消费者讨个说法，却发现平台推给了代理商，代理商又推给了供应商，层层关系绕得人头晕脑胀。
这笔手续费究竟谁在收？消费者的权益应该谁来保障？
飞猪扣了3100元退票费
去年12月，上海市民杨女士在淘宝“飞猪”平台订购了两张1月31日前往美国华盛顿的机票，中转地为香港，承运航司为国泰航空，机票总额9544元。1月26日，考虑到疫情发展，杨女士取消行程申请退票。杨女士称，当时飞猪的出票界面还有一则醒目的“温馨提醒”，称她的退票符合航司特殊退改政策，即国家民航局出台的“在2020年1月24日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票”，不收取退票费用。3月4日，飞猪将退票处理完毕，她发现仍然被收取了3100元的“退票费”。
△尽管国泰航空推出了免费退票政策，但杨女士还是被收取了1550元/人的退票手续费。
为此，她第一时间向飞猪客服质询，对方给出的理由是，杨女士在退票申请中选择了“自愿退票”。在飞猪的退订规则上，有两个选项：乘客可选择“因个人原因”的自愿退票，也可选择“因航班取消/延误”的非自愿退票。由于航班并未发生取消情况，杨女士在退订时选择了前者。因此，按照飞猪客服的解释，航司仍然可以收取退票费，而非飞猪平台收取。
△杨女士向飞猪平台申请退票初期，平台告知可不收取退票费用。当扣取手续费的问题发生后，杨女士多次投诉，最终飞猪同意退回，但退票政策说明发生了改变。
退票费是航司收走的吗？杨女士致电国泰航空。国泰航空明确答复她，国泰航空遵守中国民航局出台的政策，且杨女士也符合免费退改条件。据查，国泰航空在1月30日就已经处理完她的退票手续，将票款退回。国泰航空认为，收取退票费的问题可能出在代理商。机票销售环节多，供应商、代理商可能无法100%执行航空公司官方给出的政策，因此，杨女士应该和代理商好好聊一聊。
△国泰航空答复杨女士，其机票符合豁免手续费的资格，但是需要其联系代理机构跟进退票情况。
代理商是谁？询问飞猪客服才得知，为杨女士提供订票服务的，是飞猪平台的入驻商家“深圳市恒运通航空服务有限公司”（下称“恒运通”）。
恒运通又推给“供应商”
按照杨女士的要求，飞猪提供了恒运通的联系方法，包括一个“136”开头的紧急联系手机和一个座机电话。但杨女士反复拨打，两个电话均无人接听，恒运通联系不上。杨女士要求飞猪出面，帮忙与恒运通取得联系。
飞猪客服随后给杨女士发来了多张“钉钉”的沟通对话记录。对话显示，飞猪客服先后与恒运通两名工作人员进行了联系。一位名为“杨雪”的工作人员先是一口咬定杨女士申请的是“自愿退票”，所以手续费是按常规政策处理，要扣除。飞猪客服当即指出，在疫情期间民航局已有明确政策的情况下，即便是消费者申请的是“自愿退票”，航空公司也会按照疫情期间特殊政策来处理，不会扣除手续费，这个理由不成立。飞猪客服要求恒运通提供与航空公司的来往凭证，证明其说法。
面对飞猪的要求，代理商恒运通又抛出了“供应商”问题，即在恒运通与国泰航空之间还有一层。代理商是通过供应商拿到机票，与航空公司直接联系的是供应商，提交退票申请的角色也是供应商。在随后的沟通中，恒运通第二名工作人员“林群”承诺会协助杨女士和飞猪，去与供应商进行协商。3月10日，双方约定一周后再联系。
对于代理商将责任推给供货商，飞猪客服表达了“无奈”之情。称平台能够约束入驻平台代理商的行为，如果发现代理商存在问题，可直接可从他们的保证金里转钱给消费者。如果是供应商扣除了手续费，平台鞭长莫及。
3月11日上午，记者试图与恒运通取得联系，核实进展。但不管是飞猪提供的多个电话，还是恒运通在工商信息登记中留下的电话，均无人接听。
代理商“作梗”概率大
尽管恒运通将责任推给了所谓的“供应商”，但杨女士判定，从中“作梗”的应该就是代理商恒运通。记者在多个投诉平台看到，恒运通已因为疫情期间拒绝全额退票屡被投诉。
在上海12345市民服务热线，类似杨女士遭遇的投诉不在少数。一些在线旅游平台给出的说法，也指向了机票代理商。
去年12月10日，李女士在一在线旅游平台订购了1月31日北京至普吉岛的往返机票，承运航司为泰国航空，总价20376元。国家民航局出台退票政策后，泰国航空也在官网公布退票政策响应民航局要求，对满足条件的机票免除取消或退票的费用。李女士比对自己的订票时间，完全符合要求。1月24一早，她第一时间通过该在线旅游平台的APP申请退票，随后APP显示李女士仍被扣除手续费4000元。
李女士不解，连忙向泰航发送邮件，要求退还手续费。泰航答复她，这张机票是“代理出票”，必须由代理商退还手续费。邮件中，泰航还建议李女士联系在线旅游平台出面沟通。但随后，她的退费要求却被该在线旅游平台拒绝。多次协商后，在线旅游平台最终提出免收一半的手续费，即李女士仍然要承担2000元。
△李女士向泰国航空咨询退还手续费问题，被答复向代理商索要。
记者随后与该在线旅游平台取得了联系。据平台称，李女士退票的时间比较尴尬。由于泰国航空是境外航空公司，尽管泰航第一时间响应了政策，但与平台合作的代理商尚未及时更改退票规则，在线旅游平台也没有第一时间知晓。这就导致消费者退票时仍然选择了“自愿退票”的渠道，且随后代理商已操作完毕。李女士投诉后，在线旅游平台曾尝试要求代理商补退手续费，但遭到了拒绝。最终考虑到消费者的不良感受，在线旅游平台才主动提出承担消费者一半损失。平台称，平台方对独立经营运作的代理商约束力有限。
平台应督促代理商退全款
当消费者在平台上按下支付票价的按钮，一套复杂的出票流程和隐形的合同关系在几秒间订立。钱款到了平台后，消费者即与平台和票务代理商达成了合同关系，代理商可能找供应商拿到机票，随后出票申请传达给了航司，航司确认后即出票。反之，退票流程也要一一经过这些关卡。手续费究竟被谁扣走了，需要消费者拿出“死磕”的毅力才能得到模糊的解答，确切的答案还得让航空公司、代理商、供应商进行内部对账才可能得到。
记者找到了国内一家航空公司的工作人员，他向记者讲述了日前经手处理的一则退票投诉，可以看出其中的奥秘。消费者的遭遇一样，通过一在线旅游平台退票后被扣除了手续费。经过反复查账，航空公司确认，早在2月4日就已完成了全额退款的操作。但钱款打至平台的入驻商家（即代理商）账户上后，代理商并未给消费者进行全额退票。最终，航空公司要求平台介入，督促代理商为消费者全额退款。该工作人员认为，国家民航局的政策中明确，航空公司及其销售代理人应该无条件为符合条件的旅客办理退票。代理商若不执行政策，平台有责任、且完全有能力去督促代理商全额退票，“约束力有限”这应该是借口。
杨女士告诉记者，1个多月的维权之路十分辛苦。在此期间，她特意保存聊天记录、邮件回复、电话录音，催促飞猪客服与代理商进行协商；但最终都在代理商恒运通一环戛然止步。由于始终联系不到恒运通，3月10日，记者辗转联系飞猪平台公关人员，要求对方协助联系恒运通，对方答复记者“暂时不对外发声”。3月11日，记者再次联系，并提供了杨女士的订单号，要求飞猪提供处理进展。岂料，就在飞猪平台公关拿到订单号不久，飞猪平台突然为杨女士发起了手续费的退款流程，并承认未能全额退款原因在于恒运通因“疫情期间订单量大没有去逐一检查消费者的退票申请”……
