明明买了机票却不让上飞机​!航空公司超售,乘客只能接受“霸王”补偿方案吗?

舆情 2019-05-20 21:44
来源:上观新闻 作者:白璐 王力
航空公司超售是国际惯例。对于旅客可预见范围内的所有实际损失,航空公司都需要赔偿。

经常出门旅行的你

不知道有没有碰到过机票超售的情况?

明明买了机票却不让上飞机!

 

近日

吉祥航空因机票超售上热搜

当天,吉祥航空为因超售而误机的乘客

安排了后续航班

并给予每人800元赔偿

但还是被乘客投诉了......

 

 

吉祥航空超售,每人赔800元

乘客质疑售后处理不公平

 

据澎湃新闻,吉祥航空当天值班的张经理称,5月15日上午7:35,上海至深圳的HO1111航班,确实存在超售机票的情况。对于当天因为超售而误机的乘客,给予每人800元的赔偿。

 

 

被滞留机场的耿女士称,据她了解当天上午因为吉祥航空超售机票,没能上飞机的一共有7人。其中两人被航空公司工作人员单独带走安排后续航班,还有3人乘坐9:55的飞机飞往深圳。5月15日早上她于6:30到达值机台,比另一名没有登机的乘客杜女士早到十分钟,但杜女士已经乘坐9:55的航班先她一步飞走了,她被安排的后续航班却比杜女士晚。“吉祥航空说是会根据乘客值机的先后顺序安排后续航班,但实际上不是这样的。”

 

另一名没有登上HO1111航班的乘客董先生说,他是6:20到的值机柜台,他称自己值机时间早于当时滞留的至少4名乘客。最后却是10:30左右乘厦门航空的飞机走的。

 

乘客纷纷质疑吉祥航空在售后问题的处理上是否公正公平。

 

 

 

航空公司机票超售如何赔偿?

 

美联航

还记得当年美联航驱逐乘客事件吗?

 

2017年4月9日,美联航从芝加哥飞往路易维尔的航班因机票超售,提供800美元和住宿作为补偿,需要乘客自愿改签航班。因无人自愿,机组抽取四人要求他们离开飞机,其中一名69岁亚裔医生拒绝改签,并表示自己是医生,早上还要去医院为病人看病,但工作人员将他强行拖下飞机。

 

 

4月11日,美联航发言人乔纳森·格林说,事发航班实际并不是像美联航之前说的那样超售了机票,抽取4名乘客下机只为安排4名公司机务人员。

 

4月27日,代理律师德梅特里奥称,美联航已与遭暴力拖拽下飞机的乘客David Dao达成和解协议。但作为条件之一,协议的具体内容和涉及的金额保密。

 

土耳其航空

无独有偶,读者师先生向小观反映,今年5月4日,他乘坐土耳其航空从伊斯坦布尔返回上海,办理值机手续时也被告知机票超售,需要等待。

 

登机前,工作人员问他是否愿意接受700欧元(约合人民币5400元)赔偿,改签第二天的航班(该航班每天一班),当晚食宿也由土耳其航空免费提供。由于师先生假期结束,要赶回上海上班,所以他拒绝了土航的赔偿。之后,土航找到了其他乘客当志愿者代替师先生,师先生得以顺利回国。

 

座位号SBY即standby(等待)的缩写

 

据师先生透露,当天该航班一共5个人拿到等待机票,航空公司只找到了3名志愿者,另外2人只能被动接受改签第二天的航班和700欧元赔偿。

 

当天,土航工作人员向师先生表示,等待机票是随机抽取的,如果不想拿到等待机票,可以提前通过网上值机锁定座位,这样就能保证值机时拿到的机票有座位号。

 

中国东方航空

在国内,有人因为机票超售问题,将航空公司告上法庭。

 

据上海法院网2016年12月19日消息,2014年8月17日,原告王某及其丈夫黄某某在“去哪儿网”上订购了被告中国东方航空公司航班号为MU787,由上海浦东机场飞往罗马费尤米西诺机场的机票二张,票价为人民币4637元,起飞时间为2014年9月21日12:30。出发当天,王某和丈夫黄某某至浦东机场办理值机手续时,被告知由于航班超售不能登机。之后,王某接受了东航安排改乘第二天,即9月22日12:30的MU787航班成行。但王某未接受东航2500元经济补偿,将东航告上法庭。

 

按照《统一国际航空运输某些规则的公约》和《中华人民共和国合同法》,上海市浦东新区人民法院判决,因被告超售机票致使原告航班延误,被告应向原告承担违约赔偿合计人民币3369元。

 

 

专家:机票超售是国际惯例

吉祥纠纷在于没有做好后续服务

 

那么,航空公司超售合法吗?

 

广州民航职业技术学院副教授綦琦对小观表示,机票超售是航空公司为了最大限度实现座位销售,国内外航司均采用,符合旅客和航空公司的长期利益,是合法行为。航空公司会按照一定比例进行超售,通常为3%左右,在航班旅行团较多以及航班执飞比例较高的情况下,超售比例会相应高一些。

 

超售后,无法成行的旅客在国际上是有标准程序的,航空公司可以采用公开的方式寻找自愿放弃行程的旅客,总有旅客认为其时间成本是可以用合理补偿费用覆盖的。

 

吉祥超售纠纷事件问题在于航空公司销售部门超售了,但是地服部门没有做好超售旅客的后续服务。

 

此外,行业主管部门应该明确在出现超售时航空公司的相关服务标准,绝不能纵容航空公司采用“不闹不赔,小闹小赔,大闹大赔”的短视行为。

 

 

律师:国内没有统一赔偿标准

可预见所有实际损失都应赔偿

 

针对机票超售的赔偿问题,北京盈科(上海)律师事务所合伙人徐修齐律师告诉小观,航空公司超售是全世界航空业的惯例。从法律上说,航空公司超售造成了航空公司可能对部分旅客无法提供足够的航班位置,一旦航空公司对旅客拒载,将构成重大违约

 

在中国,民航局虽在2014年发布了《公共航空运输航班超售处置规范》,但规范未涉及到对旅客的补偿。超售补偿都是由各家航空公司自行制定(通常来说是免费退票并补偿数百元)。

 

那么,问题来了:

 

旅客遇到拒载情况,是否必须接受航空公司的补偿方案呢?

实际上并不一定。因为航空公司的补偿方案是预先拟定,没有与旅客磋商的,并且有排除旅客权利之嫌,可能属于格式条款,就是我们通常所说的“霸王条款”。

 

如果旅客不按航空公司的“霸王”补偿方案,那么该如何索赔呢?

在合同法上,对于违约行为的赔偿采用两种方式:完全赔偿原则和可预见原则。也就是对于旅客可预见范围内的所有实际损失,航空公司都需要赔偿。比如,旅客在被拒载后,只订到了一张第二天的全价票,对于旅客一天的误工损失、住宿损失以及票价的差额损失,可以要求超售航空公司赔偿,这符合违约的赔偿原则。但是如果因为超售,造成旅客一笔数百万订单没有签成功,这就超出了可预见范围的间接损失,就无法要求赔偿了。

 

但是,实际生活中需要严格遵照上述法律原则来保障消费者利益仍有一定困难,消费者可向消协或民航相关部门投诉,或向法院提起诉讼。鉴于维权的时间精力成本,多数消费者还是会选择与航空公司达成和解方案。

 

 

此外,上海国域达律师事务所杨旺律师表示,航空公司在未提前告知的情况下超售机票,侵犯了消费者知情权。吉祥航空800元的赔偿是在全额退票或改签下一班后另外的赔偿,如果乘客认为自己的损失超过了800元,有权另行向航空公司主张超过的部分,航空公司不予赔偿的,可以通过民事诉讼来索赔。

 

需要注意的是,航空公司在超售机票时一般会有醒目提示及相关免责条款。若消费者购买机票时看见航班满员、继续购买可能不能乘机等醒目提示后依然购买了机票,最后导致无法乘机,航空公司除退还机票等必要费用外,其他赔偿是可以免责的。

 

栏目主编:刘璐 文字编辑:白璐 题图来源:视觉中国 图片编辑:邵竞

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