编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：国补手机退货难，常州市经开区消协介入帮维权
案情简介
近日，常州市民张先生来电投诉，称自己在某手机店购买了一台手机，但是激活后却发现手机的参数信息与价签上宣传的不一致，张先生因此要求退货退款，但商家却以该手机购买时已参与国家补贴政策为由，不同意退货退款，因此张先生只得向常州市经开区消费者协会寻求帮助。
处理过程及结果
在常州市经开区消协工作人员进行现场调解时，商家承认是由于自己的工作疏忽，把另一部手机的价签错放了进来。但是该手机在销售时已参与过国补，而且手机已经激活，因系统限制确实无法退款。
消协工作人员指出，商家在销售商品时必须保障商品的宣传信息真实，商家因工作失误导致张先生权益受到损害，理应承担相应的责任，在退货退款这一方案存在困难的情况下，商家也应当与消费者协商其他补偿方案，保护消费者的权益。
经过消协工作人员调解，双方协商一致，商家为张先生提档更换了一部配置更高的手机，并表达了诚挚的歉意。
案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
本案例中，商家提供的手机信息有误导致消费者权益受到损害，理应承担相应责任。同时，国补政策不应成为商家减轻责任的“挡箭牌”，商家在无法退货退款时，应该主动协商其他方案。
消费提示
国家补贴政策的初衷是让利于民、促进消费，在此情况下，从平台到商家，都应当珍惜国补政策的机遇，在积极促销的同时，更加注重消费者权益的保护。唯有如此，国补才能真正让消费者和商家共赢。常州经开区消协遥观分会提醒广大消费者：如发现合法权益受到侵害，首先和商家自行协商，协商不成，可以通过拨打12315或12345热线向相关主管部门投诉，也可以向属地消费者协会寻求帮助。
案例二：国补商品出现质量问题，退货遥遥无期
案情简介
苏州市一消费者向姑苏区消保委来电反映自己在某品牌专柜购买了一部手机，使用了2天后，发现手机屏幕显示异常。经售后检测存在质量问题，售后称可以给其换新机，但消费者想要退款，遂找到购买时的专柜，商家表示参加过国补的商品不可以退款。消费者对此表示不满，希望部门帮忙协调退款。
处理过程及结果
收到投诉后，观前分局前往商家核实情况，经了解，消费者反映的情况属实。故观前分局再次联系消费者，并组织双方进行调解。在调解中，商家表示不是不愿退款，而是因为国补后，退款的财务流程会很长，希望消费者能够理解。基于消费者退款后仍有购买手机的需求，双方协商一致：商家为消费者更换新手机，并给予消费者200元话费。
案例评析
依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条：“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理……消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”
本案中，消费者享有选择退货、换货或者修理的权力，在消费者要求退货时，商家不予退款不符合规定。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿
