编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：金饰“以旧换新”缩水严重
案情简介
10月，消费者吴女士原本期待通过以克换克的方式升级自己的金饰。回家后，吴女士发现新换的金饰克重不足，远低于预期。她立即向商家寻求解释，商家虽同意更换同重量的饰品，却额外索要1800元折旧费。吴女士支付后感到不满，于是向常州市新北消协寻求帮助，希望能退还这笔不合理的费用。
处理过程及结果
接诉后，新北消协龙虎塘分会介入调查。据吴女士回忆：“当时店员一顿鼓吹，再加上一口价饰品确实好看，所以心动了。我用一件999纯金首饰换购了三件一口价饰品。购买时，我曾检查过质保单，却发现上面并未标明克重。回家后仔细查看并佩戴这些新饰品时，惊讶地发现标签上的克重总和远低于原本首饰的重量。更令我不满的是，在第二天要求更换时，商家以换款不免新品工费和折旧费为由，额外收取了她1800元。”吴女士所言不虚，对此商家解释：“克重不足确实是我们工作有误，但第二次我们更换的是千足金，加收的这个折旧费也是公司规定。”消协人员认为，既然商家作出了以克换克的承诺，如果无法兑现就应当承担相应的责任。在消协人员的耐心调解下，商家最终同意退还吴女士折旧费1800元。消费者表示满意。
案例评析
根据《江苏省消费者权益保护条例》第八条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。”在本案中，商家承诺可以等量换首饰，但实际未履行承诺，导致消费者权益受损。根据上述法律规定，商家应当承担相应的退换责任。因此，吴女士有权要求商家退还不合理收取的折旧费。
消费提示
此次事件也为广大消费者敲响了警钟，新北消协在此提醒广大消费者，在享受购物乐趣的同时，务必保持清醒头脑，仔细阅读合同条款，了解商品详细信息，切勿被商家的夸大宣传所迷惑。同时，我们也呼吁金店等商家引以为戒，从这次事件中吸取教训，致力于提高服务水平，以真诚和专业赢得消费者的信赖和好评。让我们共同营造一个诚信、透明的消费环境。
案例二：“以旧换新”变车辆报废？
案情简介
2024年7月，张先生想将一辆旧汽车卖给云亭某汽修厂，工作人员了解到张先生刚买了新车，就告知他可以帮他申请汽车“以旧换新”补贴，于是张先生让商家代为申请补贴。但9月5日商家负责人告知他，旧车已经报废，无法申请补贴。张先生遂将情况反映到江阴市消保委云亭分会，希望消保委能让商家退还代理费1000元、报废后得到的钱或赔偿一辆相同的车。
处理过程及结果
接到投诉后，消保委云亭分会工作人员立即开展核查。商家负责人表示，自己之前确实帮其他顾客办理了汽车“以旧换新”补贴，相关政策要求旧车和新车登记在同一人名下，并有日期的要求，但张先生新车过户的日期不满足要求，所以无法申请补贴。因张先生之前催促商家申请补贴，旧车报废是必经流程，商家就去将旧车报废，没有预见到无法申请补贴的结果。旧车报废的钱已经扣除代理费后转给张先生了。
分会工作人员联系张先生，张先生认为自己原本是要卖车的，是商家说可以申请“以旧换新”补贴，现在自己不要求补贴了，但商家应该退还代理费。分会工作人员指出，商家没有履行自己的约定，不应当收取代理费。最终，双方达成一致，商家负责人将代理费全额退还给张先生。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
本案例中，商家未能履行双方约定的义务，没有为消费者代为申请汽车“以旧换新”补贴，消费者可以要求商家退还代理费。
消费提示
“旧车置换”“以旧换新”等优惠政策，对有处理旧车需要的购车者很有吸引力，但消费者对政策往往并不了解，在出现纠纷后维权困难。
消保委在此提醒，消费者首先要找比较可靠的商家进行旧车处理，其次要向商家问清楚相关优惠政策的具体情况，做出理性选择，再次尽量要与商家签订书面合同，并保留相关凭证，以保障自身权益。出现纠纷后要注意收集合同、转账记录、聊天记录等相关证据，及时向有关部门投诉或者通过司法途径维护自身合法权益。
案例三：标价398元纹眉结果花了12800元
案情简介
“在手机上刷到398纹眉小广告，去了之后却消费了12800元，觉得挺冤的。”近日，消费者朱女士向镇江“智慧315”平台投诉，称自己在市区一家美容店体验纹眉服务时被“套路”。
朱女士说，她在手机上刷到一则纹眉广告，只需398元，于是就去了美容院，到了之后，工作人员称398元的纹眉效果不好，让她做更高端的项目。朱女士就不想做了，没料到美容院里的工作人员轮番推销，还说朱女士身上有扁平疣，需要做碳化治疗，并且承诺今后不再复发。如果做碳化治疗还可以赠送纹眉项目。做完之后，工作人员又推销了一些辅助药物，一共收费12800元。
朱女士表示，美容院的这些服务和药品均没有明码标价，都是口头告知，而且给的单据上只写了纹眉价格9800元。她认为自己被忽悠了，要求退费。
处理过程及结果
镇江“智慧315”平台接到投诉后，立即与美容店取得联系，调查得知消费者反映情况属实。平台工作人员向该美容院负责人宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》等相关法律法规，指出该店涉嫌虚假宣传、未明码标价等行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权以及选择权。
经工作人员耐心调解，最终双方达成和解协议。美容院答应退费4000元，朱女士不再追究美容店的其它责任。
消费提示
“广告上低价，最终消费却成了高价，美容行业屡屡出现这样的投诉，往往是利用了消费者的心理施加诱导和影响，对这样的‘套路’要小心。”镇江消协提醒广大女性消费者，美容分为医疗美容和生活美容，医疗美容必须有相关的资质，由卫健委进行管理，出现事故或者纠纷可以申请鉴定。消费者是自身维权的“第一责任人”，在接受美容消费时，要保持清醒头脑，注意查看美容机构是否具备相应资质，证件是否齐全；不要听信商家所谓的打折优惠及口头承诺，要认真查看产品包装盒上的标签内容是否齐全；对美容机构承诺达到的效果，一定要有书面协议，并妥善保管好协议、付款凭证、收据、发票等证据；若需要办理美容预付卡，也要签订书面合同或者协议，切勿冲动办理贷款，并了解清楚预付卡的使用范围、期限、违约责任等条款；在消费过程中发生消费纠纷，及时拨打12345、12315热线或向相关主管部门投诉，以维护自身的合法权益。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿
