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这个总产值1万亿元、从业人员超千万的行业,代表建议要加强监管
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来源:上观新闻 作者:茅冠隽 2022-01-21 13:39
摘要:应建立更具体、严格的物业服务制度。

总产值已达1万亿元——这是中国物业管理协会统计的物业服务行业最新数据。如此大的“蛋糕”,已吸引了超过1000万名从业人员,行业内鱼龙混杂、良莠不齐。

2020年8月,解放日报·上观新闻依托12345市民服务热线广泛了解市民诉求,持续1个月的“解放热线·夏令行动”接到了16万余件投诉和求助,数量上排名前五的投诉和求助事项分别是物业维修、噪声污染、物业管理、违法建筑和垃圾清理,“物业维修”和“物业管理”高居投诉榜第一和第三,这与2020年上海12345市民服务热线全年的统计结果高度吻合。小区物业服务管理,已经成为上海市民的投诉焦点。对于这个行业,市人大代表、上海市律师协会副会长潘书鸿建议进一步加强监督管理,建立更具体、严格的物业服务制度。

近年来,一些物业纠纷案例因其具有常见、多发、争议大等特质,被列为典型案例,给同类案件提供了较大参考价值。“比如广告牌特殊侵权问题、小区内交通标识设置不清导致交通事故、物业公司对小区内窨井盖疏于管理致儿童掉入不治身亡等,物业公司皆存在管理不善的问题,需承担相应责任。”潘书鸿举例道。

不过,多数案件中物业公司都会以“非己方责任和义务”为由进行抗辩。如果物业服务合同中没有相关条款,物业服务人承不承担责任?潘书鸿说,对此问题,有学者认为物业服务合同适用合同默示条款制度——当合同明示条款已概括了部分实质性条款、某些条款又确属于不言自明时,可不对其作明示规定;也有学者认为,业主与物业服务人订立合同的目的是希望生活环境舒适安全,物业服务人应当以较高的道德水准来履行义务。“无论是根据哪种理论学说,物业服务人都要承担小区的安全保障义务,保护业主的人身、财产安全是物业服务人提供安全保障义务的底线。”

当物业服务人无法满足业主所需,业主将面临另一个问题:更换物业服务人。在这方面,目前业主面临重重困难。潘书鸿说,一方面,根据《物业管理条例》规定,选聘和解聘物业服务企业应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意,这对普通居民来说无疑是非常苛刻且难以争取到的条件。“不少居民希望业委会能督促、监督物业改善服务,但一些业委会和物业公司存在利益挂钩,往往不会站在居民一边。”另外,大部分物业公司都是楼盘开发商在开盘时就指定好的,不少开发商集团公司的下属物业公司早在居民入住前就已进入小区,居民想要更换合适的物业公司难上加难。

物业管理是城市管理的重要组成部分,只有提升物业行业满意度、改善居民生活质量,才能增强城市综合竞争力。潘书鸿建议,有关部门要加强对基本物业服务的监督,定期抽查考核。尤其是疫情期间,相关的门岗、监控、来访登记、消毒措施应进一步规范升级。同时,要加重物业服务人的责任承担,进一步明确物业服务人的协助义务,如业主受到权利侵害时提供第三方信息、查阅监控录像、为业主出庭作证等。“此外,《民法典》规定物业服务人应当定期将服务事项、负责人员、收费项目、收费标准,以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开。物业信息公开力度应进一步加大,让业主全方位了解物业服务人提供服务的细节。”

栏目主编:张骏 题图来源:视觉中国 图片编辑:朱瓅
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