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“满999元送茅台”有猫腻?永辉超市称是直播故障,消费者要求公开中奖信息
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来源:上观新闻 作者:车佳楠 2021-06-28 17:30
摘要:系统判定的支付时间究竟延迟了多久?

6月5日,宁波市民陈先生打开“永辉生活”App,锁定一场期盼已久的直播活动。按照活动预告,当晚18时起,单笔订单酒类商品实付满999元的前1万名消费者,就能获得正价购买一瓶1499元“飞天茅台”的资格券。卡着时间点,陈先生在18时00分20秒完成下单,在18时02分完成了支付。而在当时的直播中,主播声称还有2000个剩余名额。本以为茅台券已然胜券在握,客服人员却告知未中奖,并且给出了一番自相矛盾的理由。

“这不是欺骗消费者吗?”陈先生不解,由于平台所在的公司注册地在上海,他向上海市民服务热线12345投诉,但始终没有与平台谈拢。在“12345”,同样投诉6月5日当晚直播活动存在规则不明等问题的消费者不少。为此,解放日报·上观新闻记者进行了调查。


“我下好单,主播还说有2000个剩余名额”

陈先生发来的咨询截图显示,客服人员提醒他必须在18时之后下单且支付才行,不支持提前锁单,“亲,18时准点开始后参与下单,后台自动记录名单,无需按照主播口述,规定时间内直接下单即可。”

按照客服人员的要求,他在18时之后,才将购物车中啤酒和白酒商品下单,并立即选择用支付宝支付。最终,永辉生活的页面显示他的下单时间为18时00分20秒,支付宝的扣款时间为18时02分,没有入围前1万名内。但他询问一同参与的好友,好友的下单时间为18时02分28秒,支付宝扣款时间为18时03分。晚了1分钟却拿到了领券资格,这令他不解。客服人员的解释是,“因为18时开播后999(元)抢购活动异常火爆,一瞬间服务器压力过大,导致系统数据记录存在延迟”。系统判定他没有入围。对此只能退货退款,或赔偿其两张50元优惠券。


△陈先生的支付时间为18时02分,其朋友的支付时间为18时03分。


陈先生的朋友虽下单时间比其晚,但获得了茅台券。

“系统数据记录”延迟的说法在主播口播中也有验证。南京市民朱先生告诉记者,他的下单时间为18时01分41秒,而主播在18时09分还播报称剩余2000个名额。记者查看了直播视频的回放材料,直播开始后的第9分30秒,主播表示,后台工作人员告诉她“限量1万瓶只剩2000个名额,大家赶紧下单……”客服人员也向朱先生承认,当时主播端的信息有延迟,并不算数,“只能退款退货。”

“永辉生活App因为自身原因导致记录有误,我有权要求补偿一张资格券。”不少消费者提出了这样的诉求。双方对补偿方案无法谈拢。

直播活动第9分钟,主播表示还有2000个茅台券名额。


市场监督管理部门已介入

陈先生提供的扣款时间显示为18时02分,系统判定的支付时间究竟延迟了多久?就陈先生的订单,解放日报·上观新闻记者多次致电永辉超市全国客服中心。客服人员先表示,茅台活动券已经发放完毕,没有收到通知就是说明没有中奖。另一名客服人员则告知,系统判定陈先生的支付时间是18时02分02秒。可见并没有延迟多少。客服人员同时强调,陈先生所说的另外一个朋友晚下单但中奖的订单信息查不到。这些说法又与此前的一番解释完全矛盾。


△客服对消费者质疑的解释。

在“黑猫投诉”平台,涉及永辉生活茅台券纠纷的投诉已达到298条。不少消费者的诉求提及,永辉方面公布获奖名单时仅提供了电话号码,未包括关键的支付完成时间信息。系统故障、时间延迟是否是真实的原因?是否存在不可告人的“暗箱操作”?平台应该公布1万名中奖消费者下单时间的后台数据以证清白。对此要求,客服人员仅表示“会向上级部门反馈”。

6月5日当晚的直播活动回放视频已被下架,但查询发现,此次直播持续3个半小时,观看人次达到126.8万人,累计55.1万评论,49.4万点赞,总销售金额突破1.88亿,同比去年“620”活动直播增长113.6%,十分火爆。承接直播活动的小程序“YH永辉生活+”和永辉生活App均由永辉云创科技有限公司(以下简称“永辉云创”)开发。记者注意到,今年春节期间永辉云创也举办过一次茅台抽奖活动,同样出现系统失误和后续服务方面的种种问题,最后原因归咎为“黄牛囤货”。此次正价购买飞天茅台资格的活动预告中,永辉特意设定了限制同一个IP地址和收货地址下单等规则。

永辉云创注册地位于上海市杨浦区隆昌路。杨浦区定海市场监督管理所告诉记者,接到消费者投诉后,已经约谈了永辉云创方面负责人。管理部门将调查平台的系统故障原因以及最终的入选名单,同时敦促企业积极化解投诉人的合理诉求。

栏目主编:毛锦伟
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