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1699元的练琴软件不好用,用户维权遇“过7天不退”!是不是霸王条款?
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来源:上观新闻 作者:栗思 杨帆 2021-06-21 06:31
摘要:在无法提供基本功能的情况下,退货退款是维护消费者权益的基本原则,“人工智能”概莫能外。

“本来以为AI陪练能让小孩子更快掌握,结果好多音没法识别。”冲着“智能陪练”功能,薄女士购买了某款软件的会员服务。岂料使用体验不佳,“想退款对方说已经超过7天试用期限,不给退。”

所谓的“AI陪练”,就是一款可以用“识谱练习”模式帮助初学者熟悉新曲子的软件。软件可采取自动识别、自动提醒的智能方式,避免练琴者弹错音,近来多被运用在钢琴学习中。相比线下陪练收费贵以及需要迁就陪练老师的时间,线上陪练App因方便省钱成为家长们的新宠。不过,记者在12345市民服务热线看到,陪练App也给家长们带来了不少困扰。


陪练软件无法识别复杂音

3月底,薄女士在微信朋友圈里看到一条“小马AI陪练”的钢琴陪练软件广告,声称可以“用智能AI算法来纠正孩子的错音、节奏等问题,满足24小时随时练琴的需求”。演示视频显示,打开对应的曲谱后,用户可跟随软件进度弹奏钢琴。弹对,软件显示绿色,并自动进入下一个音符;弹错,则该音符被标红,软件主动提示正确音符所对应的琴键位置,直到演奏正确后才能进入下一个音符。“有曲谱、有提示,看起来不错啊”,薄女士心想,有了这个App后,是不是就能让孩子独立练琴了?

薄女士下载了这款“小马AI陪练”App。首页提示,新用户可报名“9.9元试用7天”的活动,薄女士随即参与。接连练了几次后觉得“效果还不错”,之后便被联络员小若(化名)拉入了一个“一年卡社群优惠报名通道”的微信群。4月15日,小若通过微信告知薄女士,团购优惠活动即将到期,当天报名可享1699元包年会员优惠,错过后将恢复原价2400元,还提出同时可享受“买一赠一”优惠。听到优惠力度颇大,薄女士动了心,当天便通过支付宝付款1699元,下单年度会员。然而,在后续的练琴过程中,随着练习曲目难度的增加,薄女士发现,系统似乎出现了问题。每当薄女士和孩子弹到需要两三个音一起弹奏的时候,系统就开始卡顿,需要按几次正确的琴键才能继续,有时干脆识别不了。

△薄女士当天便通过支付宝付款1699元,成为会员。

“右手主旋律基本没问题,但左手的和弦往往都是两三个音一起弹的,这识别不了可不行。”4月25日,薄女士将该情况反馈给小若。小若说,可能是钢琴本身音不准,需要调音。薄女士又换了电钢琴,发现毛病依旧。这次,小若询问技术部的同事后回复,系软件收音效果不佳所致,给薄女士补发了转接头,连接手机和电钢琴后即可正常开展练习,还专门跟薄女士核实了设备的接口形状。十天过去了,转接头寄来了,可是型号根本不符,没法用。来来回回折腾了好几次,这个根本的技术问题依旧没能解决。


△薄女士跟客服反馈,多个音弹奏识别不出来问题。


△寄来的转接头根本没法用。


用户退款遭“条款”拒绝

记者在12345市民服务热线看到,部分音无法识别成了用户投诉的焦点。刘琪(化名)反映,孩子在使用“小马AI陪练”时,发现个别曲子的高音无法被软件识别,相关界面干脆就显示为灰色;而另一用户王女士则发现,孩子每次练习碰到左右需要弹“Fa”的时候,常常要弹十几次才能识别成功,继续练习……

“小孩子耐性比较差,明明是对的,系统提示是错的,她就很不耐烦,不愿意继续练了。”薄女士颇为无奈,随即要求客服退款。不料,客服竟拿出付款时沟通的记录,称早已告知薄女士,用户购买超过7天以后,一律不予退款。“买的时候谁能料到你软件本身出问题呢?软件不能正常使用,为什么不能退?”


△薄女士提出退款被拒绝。

另一位同样遭遇的王女士则称根本不知道所谓的“7天退款期”。她告诉记者,购买会员后不久,就发现了App的使用卡顿。根据客服提示,她先是清除了应用缓存,后又专门花钱找了专业调音师傅上门调了音。但一通操作后,问题还是无法解决,王女士只好放弃使用这款软件,并提出退款诉求。这时,客服人员同样告知,购买时间已超过7天,不予退款。王女士不认可,客服解释道,在App的用户购买协议里,有关于退款的明确规定。王女士这才登录在App看到,《用户购买协议》里确实存在“用户购买7日内,可选择退费,但小马AI陪练有权从退款中扣除50元作为相应服务费;购买7日后,用户不可退费”的相关服务条款。


△小马AI陪练App里,付款界面下方有一行小字,相关协议里标着退费规则。

在王女士看来,尝试各种解决办法就已经拖延了很长时间,“软件有问题也不能退款,这不是霸王条款吗?”对此,王女士很是气愤,她认为,App未能提供承诺的服务,违约在先,应当全额退款。


“过7天不退”是行业标准?

在薄女士发来的视频里,记者看到,小朋友在左手练习的区域里,部分音节需重复按多次琴键才能通过。这究竟是怎么回事?记者联系到“小马AI陪练”的开发者上海妙克信息科技有限公司,相关负责人表示,智能系统识别不准由多种因素引发,例如设备使用环境、连接的网络等等,系用户的个性化问题,需个性化解决。“我们一般会及时让技术部门帮忙跟进的。”负责人称,“小马AI陪练”去年刚刚上线,也是近年来出现的新产品,“确实有不稳定的情况”,公司技术部门会定期根据用户的反馈,定期更新维护并升级AI智能系统,以期给用户带来良好体验。

至于用户反映的“7天退款期”,该负责人表示,由于软件提供的是年度会员服务,不限次数,在前7天内用户可基于自身体验选择是否继续使用。用户如果选择不继续使用,公司收取相应的服务费后予以退款。超过7天后,公司判断用户对产品较为满意,面对退费诉求时,可能会采取一些挽留措施,“我们客服肯定会给出一些解决办法,比如免费延长相应的服务时间等。如果客户坚决要求退款,我们也会积极跟客户沟通,妥善解决问题。”负责人强调,该项规定也是参照行业标准制订。此次给数名用户带来较差体验,系客服跟用户沟通存在问题,将进一步加强对客服人员的培训;同时,结合练琴多场景进行优化,为用户提供更好的产品使用体验。

用人工智能来辅助教育,显然是一种好的探索,能够大大节约家长的时间和成本。但不管是线下的商品、还是线上的服务,在无法提供基本功能的情况下,退货退款是维护消费者权益的基本原则,“人工智能”概莫能外。

栏目主编:毛锦伟
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