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订了三亚豪华酒店却被拒单,订房平台与酒店互相扯皮,咋回事?
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来源:上观新闻 作者:车佳楠 2020-09-25 18:22
摘要:针对吴女士的情况,彩贝壳已在第一时间开展内部自查工作,并对未严格按相应规定执行的相关人员进行了处罚及警告。

9月14日,上海市民吴女士收到一则短信通知,称其在“彩贝壳”App上购买的套餐被酒店拒单,无法入住。当她询问酒店工作人员时,却被告知彩贝壳与酒店合作的这一价格套餐早就在8月28日失效。“为什么失效的酒店产品还在网上销售,这不是欺诈消费者吗?”吴女士立即向上海市民服务热线12345多番投诉。

记者注意到,在12345平台,近两个月来,涉及彩贝壳预订纠纷的相关投诉多达900余条,其中以预订被拒、退款规则争议为主。


失效产品未及时下架

今年9月4日,吴女士计划于11月份带着孩子前往三亚游玩,在彩贝壳App内“酒店特卖”板块中选定了亚龙湾瑞吉酒店一款2888元的旅游产品——“有效期超长”,“高级海景房两晚”,还附带儿童游玩项目。由于11月属三亚游玩旺季,如此优惠的价格令吴女士十分心动。购买后,吴女士拥有一张“待预约”的消费券,她随即使用并选择了可约时间,只等酒店确认即可。

△吴女士预订的酒店套餐。

9月14日,彩贝壳平台突然发送短信,称吴女士的预约“已被酒店拒单,无法入住”;并称已帮吴女士取消预约,要求她重新预约其他日期。在联系客服无果后,她转而询问瑞吉酒店的工作人员,才被告知,原来酒店这一套餐价格已经失效。为此,她质问彩贝壳客服,对方答复“平台所有上架的商品都要与商家签订好合同才生效上架”,让其联系酒店。

瑞吉酒店的销售人员告诉记者,酒店于今年7月与彩贝壳平台达成第一次合作,上线酒店产品。吴女士所购买的套餐价格早就于8月28日失效,并通知了彩贝壳的对接人员该套餐产品价格已改为3488元,但彩贝壳对接人员虽然反馈了“收到”,但未在产品端及时调整,间接导致酒店接到多起消费者的投诉。

“我们酒店规定,客户投诉最迟要求在次日的工作日上午回应,而彩贝壳的反馈很不及时,对服务业来讲是致命的问题。”为了防止事态恶化,酒店方已提出中止合作。


有效期被平台私自修改

今年7月25日,谷先生在彩贝壳预订无锡曙光薇酒店的套餐,尚未预约入住时间。由于中途安排变化,谷先生决定取消订单,走退款流程。按照平台规定:产品有效期结束前,未使用或未预约(或预约待确认、预约失败)时,可提前退款,但需收取实际支付金额10%的服务费。另一个方案是,消费者可等到有效期结束,并在30天内申请退款,则无需收取这笔服务费用。

并不着急退款的谷先生便选择了后者。岂料,等到8月底,原本订单上8月31日的有效日期,突然变成了9月30日。他立即质疑客服,但只换来一句“按照平台的规章制度走”。谷先生不由得担心,彩贝壳这是在利用平台规则,私自操作后台延长时限、占用资金。


△套餐的有效期被改动。

更让他感到不妙的是,在“改期”风波发生之前,他爱人也尝试于8月4日预订江苏宜兴某酒店套餐,结果也被酒店拒单。记者从酒店销售经理处得知,酒店与彩贝壳推出的产品为一种数量较少的房型,因为已经满房,所以才拒绝了订单。谷先生不得不等到有效期截止日12月26日才能退款。

“一会儿无法入住,一会儿拖延退款,谁还敢用这样的平台?”


彩贝壳:对业务增加预估不足

彩贝壳App是上海绘享网络科技有限公司开发的一款主打亲子游玩服务平台。公开资料显示,其成立于2014年,2018年曾获得A轮融资。该平台提供儿童乐园、展览演出、酒店特卖等优惠券、套餐,其中“酒店特卖”版块涵盖江浙沪皖琼地区。值得注意的是,2020年7月6日,绘享科技因“利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的违法行为,被长宁区市场监督管理局罚款18万元,并给予警告。

记者多次拨打绘享公司电话021-62030599,无法接通。咨询客服得知,“电话升级中,暂时不好打入”,其提供了长宁区定西路1232号第四幢617-9室的办公地址。记者现场走访时,发现没有对应的门牌号码。随后搜索“彩贝壳公司”得知天山路1900号“天杉德必易园”8楼808的办公地址。原来,彩贝壳平台实际是由位于该地址上的“行风(上海)网络科技有限公司”运营。记者抵达时,公司正在忙碌地进行招聘面试。


△彩贝壳目前由行风(上海)网络科技有限公司运营。

一名汤姓负责人在了解投诉后向记者解释,上述谷先生订购的酒店套餐上线后很受欢迎,平台接到多位用户反馈该商品有效期短、咨询能否继续使用、后续是否仍有该特价产品售卖等问题,在与酒店争取之后,将该商品有效期延长至2020年9月29日,以便让未体验或未预约成功的用户继续使用。平台承诺,到期后用户可自助完成全额退款,且将尽快升级过期退规则,商品延期不影响过期退的时间,以满足用户的不同需求。针对吴女士的情况,彩贝壳已在第一时间开展内部自查工作,并对未严格按相应规定执行的相关人员进行了处罚及警告。接下来相关团队会加强对商品的审查工作,并与合作伙伴及时沟通、紧密配合,共同为消费者提供更好的体验。

汤姓负责人进一步补充,前期由于对疫情恢复速度和业务增加速度的预估不足,造成客服系统承载量跟不上。目前已经作了全方面改进,客服坐席数量已经比6月份增加了一倍,申请在线客服的平均排队时间比6月份下降了66%。至于被消费者质疑的退款规则是否涉嫌“霸王条款”?她解释,特卖产品相对常规价格要优惠很多、份数有限,为了避免黄牛囤票倒卖情况,一开始仅支持过期后全额退款。后来应用户需求,平台增加了提前退的服务,同时为了遏制黄牛倒卖影响正常用户购买的情况,才制定了收取10%服务费的规则。如果对此规则有疑问的话,平台很愿意听取大家的意见反馈,继续优化该功能。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:车佳楠
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