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我们梳理今夏16万条上海市民投诉:竟是“物业维修”类高居第一
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来源:上观新闻 作者:毛锦伟 脱崟 车佳楠 曹俊 2020-08-14 15:31
摘要:根据“12345”提供的7月8日至8月7日接到的16余万件投诉和求助,解放日报·上观新闻数据新闻团队进行了梳理和大数据解读,寻求其中的规律。

8月14日,持续1个月的2020年“解放热线·夏令行动”顺利收线。过去1个月来,解放日报·上观新闻依托12345市民服务热线平台,广泛了解市民诉求,采写了近20篇舆论监督报道;并借助于上海人民广播电台《海波热线》“区长访谈”节目,将市民反映的急难愁直通区长,推动问题得到解决。

今年热线报道中,解放日报·上观新闻既关注了土方车扰民、用水难、断头路难打通、道路积水等夏令时节的传统话题,也聚焦了长三角互联互通、农村生态整治、郊区野生动物保护、市中心商铺“外摆位”扰民、直升机体验游览项目扰民等申城城市发展中出现的新问题。通过热线报道的调查呈现,在解决问题的同时,也敦促申城有关部门改进工作、推进城市精细化管理,践行“人民城市人民建、人民城市为人民”的发展理念。

不过,20篇报道对于“12345”收到的海量诉求来说,毕竟只是浮光掠影。为了更全面了解申城市民的夏令烦恼,根据“12345”提供的7月8日至8月7日接到的16余万件投诉和求助,解放日报·上观新闻数据新闻团队进行了梳理和大数据解读,寻求其中的规律。


今夏的“高频词”是什么?

——“小区”“物业”最为突出

解放日报·上观新闻首先对市民投诉中的高频词进行了梳理。排除掉工单记录中使用的工作术语,出现了这些高频词:16余万件投诉中,“小区”出现了62300次、“物业”出现了59282次、“施工”出现了36763次、“垃圾”出现了24683次、“噪声”出现22777次、“扰民”出现了22718次。此外,“漏水”“搭建”“清理”“拆除”等高频词也较为突出。

这些高频词,与来电最集中的投诉类别不谋而合。据统计,最集中的前5类分别为:物业维修13721件、噪声污染10033件、物业管理8695件、违法建筑7131件、垃圾清理5985件。

“物业维修”和“物业管理”高居投诉榜第一名和第三名,这是今年出现的新现象。排摸具体投诉发现,“物业维修”主要涉及渗漏水的修缮、老旧电梯的维修、老小区水管的维修等方面。而“物业管理”则主要以小区停车管理、小区各类隐患排查、居民装修管理等方面投诉为主。记者也查询了去年同期的投诉,发现尽管去年因生活垃圾分类工作的推进,“垃圾分类及清理”类投诉高达2万余件,占据榜首;但去年同期,物业维修类投诉仅7500余件。今年物业类投诉量全面飙升,一方面和今年雨水多,小区渗漏水现象严重有关。尤其是8月5日,台风“黑格比”影响之下,相关投诉量更是大幅激增;另一方面,也与申城大力推进城市更新不无关系。一件件投诉的背后,是申城市民对于旧住房更新改造和“美丽家园”寄予的厚望,是对改善居住环境、提升居住品质的迫切渴望。

与去年相比,“噪声污染”类投诉也明显增加。除了空调噪声、商户活动噪声等常见投诉之外,结合高频词发现,施工引发的噪声投诉增多是这一类投诉量攀升的主要原因。这也在提醒申城相关主管部门应加强工地管理,减少施工噪声扰民现象的发生。


各区“烦心事”并不相通

——突出问题不是物业维修的是哪3个区?

具体到全市16个区,市民诉求也呈现不同的特点。我们将16余万件投诉按照区域进行了重新分类统计,发现申城16个区中,13个区反映最集中的都是“物业维修”问题,仅3个区呈现了不一样的数据,这3个区分别为长宁区、徐汇区和崇明区。

先看这3个区。对于居住在长宁区的市民来说,夜间施工引发的噪声颇为恼人。涉及到长宁区近5000件投诉中,噪声污染引发的投诉有642件,夜间施工引发的投诉有551件,而物业维修则以410件位居第三。眼下正在进行滨江大开发的徐汇区,投诉呈现了与长宁区相似的特点:噪声污染引发的投诉位居第一,有701件。物业维修以666件排在其后。夜间施工引发的相关投诉,也有541件。至于上海的生态岛崇明,由于岛上正在为迎接花博会开展乡村整治,因而相关投诉也多与乡村整治有关:违法建筑的举报达到629件,位列首位。农村用地管理和垃圾清理则位居其后。

至于其他13个区,虽然“物业维修”类投诉均占据了夏令投诉的首位,但分析其他突出的投诉,仍能看出各个区市民诉求有着不一样的地方。如对于杨浦区来说,小区垃圾的及时清理或许需要下功夫。在杨浦区的7000余件投诉中,“垃圾清理”以539件位列第二。梳理这些投诉,大多为反映小区的建筑垃圾未能及时得到清理,影响了社区的环境。又如对于奉贤区、青浦区、金山区等申城郊区来说,关于“违法建筑”的举报均取代常见的噪声投诉,位列第二或第三。这说明随着申城美丽乡村建设的推进,“乡村违建”引发的投诉应予以重点关注。再如对于嘉定区来说,由房屋代经租平台“青客”引发的“租赁管理”类投诉排到了第二位,仅次于物业维修,也应引起关注。


百姓“小事”就是民生“大事”

——“数据金矿”里打捞新问题

“长三角购物专线怎么停运了?”“小区里出现了几十只野生貉该怎么办?”“美食一条街都开始外摆位了,晚上噪声扰民如何解?”来自12345市民服务热线的16余万条投诉,也是发现城市治理问题的“数据金矿”。今年,解放日报·上观新闻挖掘了城市建设发展中出现的新问题,回应了百姓的关切。尽管从数据上看,这些投诉总量并不多,但往往短时间内骤增。

例如,70个投诉集中反映松江区某小区出现60只野生动物“貉”,数量之庞大、活动之大胆,让小区居民惊恐不已。然而,作为保护动物,简单的“抓放”并不规范,也达不到“种群调控”的目的,如何让野生动物远离小区尚无成熟的机制或经验可借鉴参照;80个投诉不约而同吐槽直升机体验游览项目对居民带来的噪声“轰炸”,暴露国家以及地方性法规在规范飞行器、特别是直升机等的噪声方面的环评空白;100余个投诉指向崇明区混合垃圾埋入农田行为,突显美丽乡村建设整治环境背后,农业生产垃圾欠缺妥善处置方法……还有长三角区域的交通配套、商铺“外摆位”扰民,这些埋藏在16万余条投诉之中的典型案例,都被我们“打捞”了出来。这些诉求反映了城市版图扩大、生活水平提高带来的新挑战,考验政府部门精细化管理水平,如何及时拿出解决方案。

每年的“解放热线·夏令行动”都被很多市民视为解决急难愁问题的绝佳契机,也是政府找到工作薄弱环节,及时补短板的平台。目前,上海正在推进城市运行“一网统管”建设,加快城市治理的现代化和精细化。今年解放日报·上观新闻与上海新闻广播联合的《区长访谈》节目走进区级城市运行综合管理中心或区融媒体中心,第一时间接入直播画面,16个区高效地处置百姓反映的问题,充分完成了一次对“一网统管”的试炼。上海的城市运行管理还在不断进阶,如何摸索出一份符合“人民城市”的上海方案,让百姓拥有更多的获得感、参与感和安全感,还需久久为功。

“解放热线·夏令行动”虽然结束,但行动不会停止。欢迎市民继续拨打解放日报新闻热线63523600或12345市民服务热线反映遇到的烦心事、操心事、揪心事,解放日报·上观新闻将继续密切关注。

(实习生 蒋雨暄 对本文亦有贡献)

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:视觉中国 图片编辑:曹立媛
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