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消费者最不满意的电商直播平台是哪个?权威机构的答案来了
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来源:上观新闻 作者:任翀 2020-03-31 18:25
摘要:中消协对直播电商进行了全面调查。

主播卖力讲解,商品直观呈现,还有刷屏的评论和互动,这些都是电商直播的特点。受疫情影响,很多企业通过直播“云复工”,消费者“云逛街”“云购物”的热情高涨,无不推动电商直播模式发展。

但中国消费者协会发现,围绕直播电商的投诉也不少。梳理投诉案例可以发现,部分主播存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象,部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况。因此,于今年1月到3月,围绕淘宝直播、天猫直播、京东直播、抖音直播等12个直播电商平台进行消费者满意度调查,共收集消费者样本5333份。

从调查结果看,电商直播已成为一种广为接受的消费新方式;但是,有超过三分之一的被调查者反映,通过电商直播购物遇到过不满意。

哪些直播受欢迎

中消协表示,“直播电商”是电商直播的主体,这是一个广义概念,既包括原有的电商企业利用直播推销产品,也包括娱乐型社交直播平台上,直播者用直播的方式为其他平台的电商企业引流,还包括直播者通过直播将受众吸引到其他非平台商户交易,甚至有直播者将受众引流到没有工商注册或平台注册的个人处进行私下交易。

所以,本次调查既涉及传统电商平台开辟的直播区域,如京东直播、淘宝直播等,也包括虎牙TV、斗鱼、抖音、快手直播等属于娱乐型社交直播的平台。

从消费者观看直播时关注的内容看,消费者最容易被“幽默搞笑类”和“兴趣生活记录类”内容所吸引,分别占比45.9%和44.8%。“创意特效类”和“高颜值、帅哥美女类”内容的关注度也超过30%。

消费者观看直播的时间也不短,42.4%的受访消费者每周观看直播时长1至3个小时,24.9%消费者观看4至6个小时。

消费者观看直播的主要原因是想了解商品信息。接近一半的调查者表示,观看直播是为了“了解某一商品的详细信息”“了解商家的优惠信息”,也有25%的受访者表示,观看直播是为了打发时间。

部分消费者表示,看直播就是为了买东西。有52.5%的受访消费者表示,在直播购物时属于半明确购物目标,以“逛+搜”的方式锁定目标;32.0%的消费者表示有明确购物目标;仅有15.5%的受访者无明确购物目标,作为消遣娱乐的方式来购买。

在直播电商提供的产品中,商品性价比和喜欢程度是影响消费者购物决策的关键因素。“商品性价比高”“展示的商品很喜欢”“价格优惠”和“限时限量优惠”是最吸引消费者购物的4个理由。

调查还发现,喜欢直播电商的消费者正超过传统电商,因为消费者觉得直播间营造了抢购氛围,有社交性和互动性,使商品更加真实和直观。

整体较满意,最讨厌“夸大其词”

调查显示,受访者对直播电商行业现状的整体感知满意度为79.2分,对于购物体验的整体满意度为81.9分。从这两个数据看,消费者对直播电商的认可度和满意度总体较好,但提升空间也不小。

根据消费者对各个平台的满意度评价,淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前,均在80分以上。

中消协将直播购物流程分为宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等关键节点。针对不同节点的消费者调查显示,满意程度最高的是支付环节,满意程度最低的是宣传环节。总体而言,直播购物各个环节的满意度都未达到80分,消费者对虚假宣传和商品来源的担心情况相对突出。

中消协指出,若将各个直播平台与出现的问题行为对照来看,快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多,蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。

受访消费者还对直播主播进行了吐槽,其中最突出的关键词是“夸大其词”;“假货太多”“鱼龙混杂”“货不对板”则是消费者对商品质量方面的集中反馈。

另一个值得关注的数据是,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。之所以不投诉,是因为近半数消费者认为“损失比较小,就算了”;还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复杂或花时间。

好的直播什么样

针对调查发现的问题,中消协基于现有制度体系指出,广告法、消费者权益保护法、互联网广告管理暂行办法、电子商务法等相关法律法规均对网络交易中关于经营者的责任义务有所涉及,所以监管部门应严格执法,加强对各类经营主体、各种不良营商手法的执法查处,加强对电商平台及商家经营行为的监测与窗口指导。

就直播电商平台而言,中消协认为要持续强化内容生态治理,通过大数据等分析手段严格查处各类人气造假、评论造假、商品信息造假等行为。持续做好交易安全管理,严厉打击各类诱导交易、虚假交易、规避安全监管的私下交易行为。此外,还应打通经营者和消费者意见沟通渠道,完善纠纷解决办法与机制,及时回应并妥善处理消费者的相关诉求。

此外,中消协在调查中也征集了消费者对直播电商行业发展与规范发展的希望与建议。从消费者的角度看,最期待的是“加强主播素质管理,提高准入门槛”。

对此,中消协建议:有关部门和平台要着力强化主播人员素质管理,做好主播人群的背景信息登记核验。建立必要的信用信誉评定、奖惩机制,通过内容监管、飞行检查、消费者投诉举报等手段,做好主播人群的管理和约束。

此外,就主播群体自身而言,在开展直播和相关经营性活动时,也要珍惜自身品牌和影响力,规范直播过程中的言行,为消费者提供真实、可靠的信息和商品。还要认识到作为主播和经营者自身要承担的法律责任和风险。

栏目主编:吴卫群 文字编辑:任翀 题图来源:视觉中国 图片编辑:雍凯
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