疫情发生，使上海“12345”市民服务热线也面临着关键考验。记者日前从徐汇区城市网格化综合管理中心了解到，疫情期间“12345”热线工单受理量激增，较去年同期上升284%，其中涉及疫情防控的相关诉求5772件，占比达79.66%。

“老百姓的事，再小也是大事”，徐汇区通过对“12345”市民服务热线投诉进行大数据分析，发现薄弱环节和漏洞，精准发力补短板，建立了由街道网格平台、职能科室和居委工作人员组成的“监察工作小组”，通过现有网格职能，做到疫情期间每个网格一天两巡、每日一报、突发立报、责任到人。

目前，徐汇网格人员的疫情防控力量已覆盖至全区13个街镇的1293个小区出入口，正时刻履行城区疫情防控的“情报员”“战斗员”“守门员”“服务员”“监督员”职责。

“一刀切”管还是找寻更优解？

1月28日，区网格中心接市民来电反映，长桥街道有1名从重点地区返沪的租客尚未向所在居民区报道，来电居民要求居委会尽快确认该租客已经居家隔离。

接到电话后，徐汇区网格中心主任卢义耀意识到，疫情期间该类上报信息需要比平时更快速度的处置。因此，区网格中心第一时间派单至长桥街道，同时致电了相关居委。社区干部们到现场排摸后得知，租客王先生来自其他省份，一月上旬途经武汉时在当地停留过一天，而后又乘坐飞机自广州飞抵上海。不过，这一情况暂时仅靠王先生口述，相关的行程证明票据没有保留，恰巧他的手机又正好送修，购票电子记录无法立即查询。一时间，王先生的行踪记录无法尽快核实。

是相信居民为先，还是先“一刀切”管理？疫情发生初期，需要与居民保持长期沟通的居委干部一时有些“吃不准”。对网格人员来说，不误判任何一个单子，也不放过任何一件可能导致疫情扩散的线索，是疫情防控中网格工作的重要使命。

通过网格中心与相关部门的协调，王先生的出行数据在接报当天最终发到了徐汇区“智慧网格2.0”城运平台。结果显示，王先生1月10日从武汉武昌出发至广州，第二天从广州出发至上海。了解这一情况后，居委干部与街道社区卫生服务中心工作人员再次上门，确认王先生体温正常，加之此时王先生正好度过了14天隔离观察期，请物业对相关楼道消毒后，居委干部们悬着的心这才放下。

卢义耀告诉记者，疫情发生后，徐汇区作为上海人员流动最密集的城区指引，面临着一场城市管理的大考。“我们作为‘电话那端的人’，疫情期间肩负的就是快速处置的重任，只有比平时更快响应、更及时找到处理路径，才能守护好老百姓的安全。”

多部门“合纵连横”，信息传递“双保险”

就在长桥街道这通热线电话打来前三天，1月25日，徐汇区网格中心接到了一则相似又有些不同的市民来电。“华泾镇某居民小区有重点地区回沪人员，请居委干部关心一下。”

恰好此前一天，上海刚启动了全市重大突发公共卫生事件一级响应机制，接到电话的网格中心工作人员小刘意识到情况紧急，“考虑到这位居民的返沪时间，若不即时处置，有可能存在疫情隐患。”事实上，“不怕一万就怕万一”，正是每个“网格人”心中约定俗成的认知。徐汇区网格中心立即派单至华泾镇网格中心，并电话告知这一情况，为信息传递打上“双保险”。

“其实，按照以往流程，不需要电话告知这一环节；但在特殊时期，必须确保消息的即时性和准确性，这也是我们网格中心自己‘加码’的一级响应。”徐汇区网格中心热线管理科相关负责人告诉记者。

接到派单后，华泾镇网格中心立即与社区民警、居委书记联系。同时，区网格中心通过“智慧网格2.0”后台系统的“一屏观天下”功能，利用监控系统确定相关人员行动轨迹，将信息发送至了华泾镇网格中心。社区民警和居委干部随后便上门，与该户居民沟通，要求对方开始居家观察。

徐汇区行政服务中心主任宋开成介绍，疫情防治作为一项多部门联动联治的重大时间，考验了突发情况来临是，城区的行政协调能力和效率。自1月21日徐汇网格中心收到第一张疫情工单起，依托区智慧网格化2.0城运平台加强各部门与城市网格间的“合纵连横”,百姓的“健康大门”也因此不断巩固。

“民声”就是命令，处置就是责任

“喂，是‘12345’市民服务热线吗？我不是来投诉的，我就是想表扬一下我们的居委会主任……”2月4日下午，天平街道网格中心正在紧张地处理一件件“疫情防控”类热线投诉的派单，一张“从天而降”的“表扬感谢”工单出现，顿时让紧张的气氛瞬间热络起来。

原来，2月1日，徐汇“12345”市民服务热线接到一通紧急求助来电，家住嘉善路某小区的张伯伯今年已经80多岁，长期患有严重糖尿病，每日都需要定时注射胰岛素。但疫情期间老人出门不便，眼看家中药物即将用罄，急需去医院复诊配药，可张伯伯家尚未购买口罩，加之老伴腿脚不便，使得老人一家无法出门配药。

万般无奈下，张伯伯试着拨打了“12345”热线求助。事出紧急，徐汇区网格中心工作人员接到来电后，立刻派单至天平街道网格中心，同时致电街道工作人员重点关注张伯伯家的情况。为了让张伯伯及时看病，嘉善居委会工作人员接到街道网格中心派单后第一秒起，便在相关工作群和居民区微信群筹集口罩。当天下午，居委主任蒋妙香就将临时筹集到的口罩送上了门。打开门的一刹那，老夫妻俩都非常感动：“没想到这么快就有人来处理，真是帮上了大忙。”

在蒋妙香看来，居民的声音就像是“命令”，及时处置就是自己的责任。在徐汇区，63个标准化管理“小网格”正成为社区疫情联防联控、群防群控的关键防线，把牢“外防输入”关，守牢社区疫情防控这条最紧要的防线。