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这家单位必须上百人集中办公,疫情来时也从未中断
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来源:上观新闻 作者:司占伟 2020-02-16 09:10
摘要:1月20日至2月13日,12345热线累计呼入来电497573个,受理411017件,其中,受理疫情相关来电299765件,占比达72.9% ……

您好,请问返沪人员回居住小区有何要求?”、“我是外籍人士该如何购买口罩,如何办理延期签证?”......

疫情当前,12345市民服务热线忙碌异常。

据统计,1月20日至2月13日,12345热线累计呼入来电497573个,受理411017件,其中,受理疫情相关来电299765件,占比达72.9% 。

针对此次疫情成立的战“疫”之声12345市民服务热线青年突击队现场指导派单。

话务大厅中的来电工单实时显示,卫生计生类别问题大幅攀升。

疫情形势时时变化,信息也不断更新,网上的新闻资讯纷繁,很多市民特别是中老年朋友甄别不清,还是非常希望从我们这得到准确的答复12345现场的一名话务员如是说。

为此,上海12345市民服务热线从除夕当天就启动了应急预案,全力科学调配人员来应对话务高峰。还开通了疫情知识库,让几百名话务员时刻学习培训,确保市民的咨询问题能够及时准确解答。其中防疫咨询类问题在线解答率已达81%

12345“疫情知识库”,时时更新,同时也要求话务员时刻学习,准确掌握。

同样在疫情发生后,12345的外语来电量明显增多,为更及时地让在沪外籍人士第一时间了解防疫信息,市民热线在原有的英语坐席服务基础上又增设了多语种服务,联合市外办等单位以英法日德等7种语言为在沪外籍人士提供咨询解答。

即便是在夜晚的非外语坐席服务时间,话务员也会将外语求助咨询电话转接至相应的志愿者,进行接听处置。

12345外语坐席,以英法日德等7种语言为在沪外籍人士提供咨询解答。

12345除为市民答疑解惑外,市民的投诉与建议也是相关部门收集民意,进行疫情科学研判的重要基础。如涉及口罩购买方式企业减负社区防控等方面市民提供了大量意见建议。

每日梳理的热点问题快报,是市民来电关注的重点突出问题的摘编。

针对疫情防控形势,各企业单位根据自身条件要么错峰上班,要么在家办公,但12345因为工作的特殊性,上百名的话务员须集中办公,话务大厅的防疫措施成了重中之重。

上班前话务员都要监测体温、每日报备。

话务员全体佩戴口罩上岗,每天上班前还需要进行体温监测,每个楼层配备免洗手消毒液,电梯、电脑、门把手等2小时一消毒,为尽量减少人员外出,还统一进行了餐饮配送,确保全体工作人员安全。

保洁员阿姨每两小时更换一次粘尘垫。

工作区配备的免洗手消毒液。

餐饮统一配送,尽量减少工作人员外出,鼓励话务员错峰用餐。

戴上口罩接听来电,比平时讲话费力了不少,要求话务员提高音量,咬准每个字眼,确保来电市民听得清晰。

开窗通风及中央空调关闭后,大厅气温骤减,不少话务员都穿着厚厚的羽绒服外套进行接听工作。



栏目主编:张春海 文字编辑:张驰 题图来源:司占伟 图片编辑:张驰 编辑邮箱:8903168@qq.com
上观新闻 司占伟 摄影报道
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