“您好，这里是防疫处置热线……好的，您稍等，我记录一下。”这是上海宝山区高境镇信访办的工作人员黄丽娟，每天都要重复的话语。

自2月10日起，她就多了一重身份——高境社区防疫处置热线（36140019）的接线人员。“每天都有10多个电话。居民说居委会电话忙线，就打到热线来反映情况。相当于增加了一个沟通渠道。我们搜集到线索，马上反映给相关部门，响应速度加快。”

同时开通的还有高境战“疫”心理疏导热线（66185590），聚焦负面情绪积累下的市民心理健康，聘请二级以上心理咨询师坐阵。两门热线电话紧挨着，合属办公。遇到复杂来电，合力答复，即搜集解决问题，又帮助调节情绪。

参与接线的国家二级心理咨询师沈敏说：“我们正处在一个非常特殊的时期，随着时间的推移、疫情数据不断变化，很容易产生这样的疑问：‘这样的日子还要多久？到底要准备多少口罩、消毒液？最近的确诊病例距离我家多少距离？……”

“有这样的心理活动是正常的，但如果一直被负面情绪左右，会对健康产生影响。如失眠、胃痛、拉肚子……打喷嚏或是咳嗽了，担心是不是生病了。对行为也会产生影响，如购买大量的消毒物资，在家期间也频繁洗手等。让过度的感受和反应干扰到正常的生活，就得不偿失了。居民有需要可以拨打热线，获得专业、免费的情绪疏导与心理支持。”沈敏补充道。

高境镇相关负责人表示，阻断疫情，接通温情。开通社区防疫处置热线目的是与市民热线形成有效补充，作为疫情期间专业化的12345，更为直接地倾听呼声，更加迅速地处置风险隐患。开通战“疫”心理疏导热线，则体现人性化管理、精细化管理。既疏导居民个人的担忧，又将其作为检验我们工作的一面镜子，提高管理水平，练好绣花功。

每天，热线工作人员会对来电情况进行汇总，按内容分为线索类、建议类、心理类和答疑类，由镇防疫领导小组牵头解决。对于紧急问题，即时通过领导小组微信群由相关分管领导第一时间落实处理。

比如有居民反映，小区门口的蔬菜水果店店主从外地回沪后，没有按期隔离，就直接开店了。接报后，镇相关部门第一时间上门核实，责令停止营业，落实防疫管控措施。又如，有居民建议居委会将领取出入证改为投递到信箱，可以避免人员聚集等。目前对合理化建议镇里均已采纳，并改进工作方式。