近日，福州市居民韦女士反映，她在使用哈啰顺风车期间，遭司机恶意加价，且中途被赶下车。更没想到的是，投诉过程一波三折，竟陷入投诉无门的窘境。无奈，她向上海12345市民服务热线求助。

经查询，上海12345市民服务热线上针对哈啰顺风车的投诉数量不少，除了跨平台接单、私下加价等司机行为外，还直指哈啰顺风车平台不作为。对此，记者展开调查。

中途下车被扣全款，多方投诉无果

9月30日晚9点半，韦女士带着10岁的女儿坐上了通过哈啰出行APP叫到的顺风车。一上车，司机便询问韦女士，能否取消订单私下交易，转给他110元。因APP上显示该行程只需支付68元，而司机的报价近乎翻了一番，韦女士认为不合理，便拒绝了这一要求。见韦女士不同意，司机转而提出，能否在路上多载两名客人，这次韦女士没有反对。不过，司机随后并没有如愿接到更多乘客。没过多久，他又提出让韦女士承担高速费。根据韦女士以往经历，高速费基本由司机承担，因不愿就此多做争执，韦女士与司机协商后决定两人分摊。

经过这一番加价，原以为可以顺利到达。然而，事情发展令韦女士始料未及。途中，韦女士女儿晕车，在车上吃零食加以缓解。此事令司机心有不快，韦女士保证会在孩子吃完后擦干净她的手，不会弄脏车。“他当时态度很不好，冲我女儿吼。我说你在车上吸烟我也没说什么。然后他就让我们滚下车，我说下车可以，必须退款。他同意了，却没退款。”韦女士向记者描述了事情的经过。

下车后，韦女士联系哈啰顺风车客服，说明情况后要求退款，客服当时回复称三个工作日内会有专员联系韦女士，并表示无法派车，让其选择别的出行方式。因位置较为偏远，难以打到车，韦女士和女儿只能就近入住一家宾馆。

第二天，韦女士发现，钱还是一分不少地进了司机的账户。她再次拨打客服电话，要求平台联系司机向其道歉并返还车费。然而，司机方的解释却是，韦女士当时并未乘坐该车，只是让其运送一个箱子。对于这个说法，韦女士感到很荒谬，“如果是运送箱子，司机能否说出送到哪里，交给谁了？再者，我们有没有上车，查一查司机的行车记录仪不就知道了。”最终，客服相信了司机的说法。韦女士要求客服提供司机联系方式，被对方拒绝，理由是只能提供给执法部门。

对于韦女士不愉快的经历，平台给出的解决方案是赔偿20元车费，对司机加强后续管理。韦女士不认同，转而向福州市运管部门投诉。福州市运管部门称哈啰顺风车在福州并没有报备。因哈啰总部位于上海，韦女士于是向上海12345市民服务热线投诉，不过，该单被上海市交通委以“事件发生地非上海市”为由退单。至此，投诉陷入了死胡同。

△上海市交通委回复韦女士，称事件发生地不在本市，无法处理。

不管恐会“出事”！平台轻描淡写说“想太多”

申城市民杨先生近期也因哈啰顺风车平台不作为深感不快。8月底，他通过哈啰出行APP替家人叫了一辆顺风车。然而，在距目的地还有40多公里时，司机便让其家人下车上另一辆车。出于安全考量，杨先生家人只得重新叫了一辆出租车，又花了100多元才到达目的地。不仅如此，据称，该司机前后通过不同平台接了4单。也就是说，杨先生支付了“独享”的价钱却只得到了拼车的服务。

更让杨先生生气的是，哈啰顺风车客服的处理态度。杨先生开始表明不要赔偿，只希望平台向其道歉。但客服坚称，此事与平台无关，完全是司机个人问题，提出赔偿50元的解决方案。见此态度，杨先生一气之下提出要么道歉、要么10倍赔偿的要求。双方协商无果。

约20天后，客服专员联系杨先生称10倍赔偿不合理。冷静下来后，杨先生也意识到不妥，便提出退还订单原款和出租车费用即可；但客服未答应，双方再度僵持不下。“客服电话打了不下20多遍，跟至少5个专员联系过，事情仍然未能圆满解决。”

之后，杨先生向上海12345市民服务热线投诉。等待两天没有动静后，杨先生再次致电哈啰顺风车平台。不过，平台的态度仍然强硬，称最多只能退100元。

经历了1个多月的扯皮，杨先生无奈接受了这一结果。对于哈啰平台的处理方式，他深感不满，“平台总是一拖再拖，我曾对客服说如果不加以监管，滴滴顺风车事件或许会重演！但客服却轻描淡写地说我‘想太多’，没那么严重。”

同杨先生类似，陈女士也陷入了近1个月的维权拉锯。9月初，陈女士在外地叫了一辆顺风车到上海，因途中司机频繁用其他软件接单，绕路接客送客，导致原本约12小时的车程，还没到目的地就已拖延8个多小时。考虑到安全问题，陈女士无奈之下提出下车。在此后的投诉中，陈女士的诉求是平台道歉，退还一半车费，即200多元。平台方则坚持其属于非盈利性质，只是为乘客和车主提供便利。此事是司机方面的问题，不应额外接单，平台并无过错，并提出赔偿50元。陈女士对此不予认可。

随后，陈女士通过12345市民服务热线投诉。该单被转至上海市交通委，但同样以“事发地不在上海”为由被退单。“虽然被退单，但我跟客服说已经投诉到上海市交通委，一定会维权到底。在这样的‘威胁’之下，客服才转变态度，同意全额退款，并且冻结司机账户做了处罚。”陈女士认为，此事司机有错，但是哈啰顺风车平台问题更大，明显欺软怕硬。

还在坚持拿“平台论”敷衍用户？

根据2016年国务院出台的《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》，顺风车是一种非盈利性的、合理分摊成本的行为。然而在实践过程中，司机想要多挣钱，乘客想要少花钱，两者之间的平衡较难达成；且有司机以此谋生，更是模糊了营利和非营利的界限，随意加价、跨平台接单等现象层出不穷。

梳理这些投诉不难发现，用户更多的是不满平台的不作为。哈啰顺风车客服坚持，哈啰只是车主和司机信息沟通的平台，属于非盈利性质。司机方出问题，平台方并无过错。那么，在顺风车规范管理上，哈啰等平台真的可以免责吗？

上海交通大学中国城市治理研究院陈杰教授认为，平台相当于中介渠道，应当对由此产生的顺风车服务承担连带责任。他还提出，需尽快建立更为细致的规范，明确平台服务内容，尤其是顺风车服务双方发生纠纷时如何介入、如何保障双方合法权益等等。

顺风车作为新生业态，在行为定性、平台角色、监管等方面仍未有统一的标准。尽管全国多个城市出台了涉及私人小客车合乘的相关文件，但大多属于较为宽泛的规范性、鼓励性文件。未来，还需更为明确的行业标准，凝聚司机、乘客、平台、监管部门各方力量，为顺风车健康发展保驾护航。