大家下午好，我叫曹锦，来自于虹口区虹远环境保洁公司，

是四川北路街道作业块劳模班组班长，也是虹口环卫公司面向社会招入的第一批大学生。

很多人认识我以后第一个问题就是，你为什么会去做环卫工作？在大多数人的印象中，环卫工作就是扫马路，扫马路还需要大学生吗？其实还真的需要，现在的环卫工作开始用机械化代替人工，在这个过程中，需要具备一些综合能力的人加入，我就是在这个时候进入环卫公司的。

那是2012年1月，我去公司报到后，就被分到了广中街道的东宝兴路公厕做保洁。第一天上班，还没走进这座公厕，很远就闻到臭味，公厕的门框都是破破烂烂的，墙面上有很多脏东西，水龙头、马桶这些都非常的陈旧。我自己是一个非常爱美爱干净的女孩，这种环境我没办法忍受，那天，从早上5点到晚上10点关门，我不间断的打扫了17个小时，晚上离开的时候，感觉公厕是比以前干净多了，自己当时感觉还挺有成就感。

公厕干净是比以前干净了，但臭味还是非常大。这些味道都是陈年的污渍发出来的，常规的打扫根本没法去除。于是，我想到家里打扫卫生间时都会到的84消毒液，第二天上班我带了一大瓶84消毒液来到工作地点。一般84消毒液需要稀释以后使用的，但是这种陈年污渍稀释过的84消毒液已经起不了作用，我用原液倒在上面，然后用拖把拖，过一会儿，再倒上去拖一遍，一天用完一瓶84消毒液，到晚上的时候，异味终于消失了。

东宝兴路公厕离地铁不远，用厕的人群比较复杂，经常有很多不文明现象，比如用过的手纸随手乱扔，于是我回家自己打印了宣传标语“在享受干净整洁的用厕环境时 请尊重我们的劳动”。每次标语贴出来，没几天就被人撕掉了，我就再打印贴上去。现在想想，当时只做了最基本的自己应该做的事，但每天公厕里的变化，对班老师傅都看在眼里了，估计他一开始也很怀疑大学生能不能安心在公厕里工作？后来他一有机会就会在领导面前夸我。

我在东宝兴路公厕干了14个月，在我和师傅的努力下，东宝兴路的公厕一直保持着干净和整洁的面貌，后来也进行了升级改造。2013年4月，领导找我谈话，说要给我一个艰巨的任务，去管理多伦路25号旅游公厕。领导说，干净整洁对于公厕来说只是最基本的要求，他要我好好想想，怎么样才能做好“公厕服务”，怎么样才能打造一座符合上海国际一流城市水准的公厕。

多伦路公厕在大家都很熟悉的多伦路文化名人街上，因为在旅游景区的缘故，在设计上，公厕的外观，仿造了上海最早的公厕的样子，顶非常高，自然排风，异味很快就会散掉。有专门为了方便小孩子洗手的高低洗手台，还有残疾人的专用的特别厕位，所有设施设备是都一流的。

公厕的保洁团队由我和其他四位保洁员组成。我制定了一套作业流程，从擦拭台面到保洁拖地，我手把手都教她们怎样去做，当时自己感觉还是挺骄傲的，一个厕所也有管理规范，觉着这大概就是 “世界一流”的公厕了吧。

但一年以后，暑假期间我带儿子到日本旅游，就被日本的公厕震惊了。日本的公厕都很小，但都非常的干净，干净的就像家里一样，我当时就想找他们的保洁员聊聊，但很多时候很多地方，都看不到保洁员在。第三天在东京一个百货商店的购物点的公厕旁，我看到了一个正在打扫的保洁员，我马上拖着导游，自己也操着半生不熟的日语问她，公厕是怎么管理的，怎么可以这么干净？她告诉我，他们认为厕所没有独立的标准，而是房子重要的一部分，所以要做到和房间一样的干净整洁，我问她“你们厕所怎么台面和地上一点水渍也没有？”保洁员告诉我，除了频繁的打扫，他们有专门擦拭台面的毛巾，拖把也分干湿两种，擦镜子有专用工具，擦拭墙面有专用抹布。

我才认识到了这才是真正的精细化管理。但与日本的公厕相比，多伦路公厕的人流量是它的十倍，每天用厕人数近千人，到了节假日甚至要排长队，我们的精细化的清洁，必须在保证用厕人群的效率基础上进行。

于是我们对各种清洁工具开始了测试。擦拭台面的工具，我们测试了各种类型的毛巾，最后使用了含少量化学纤维成分的毛巾，在干得快的同时，耐用也不会有毛黏在台面上；擦镜子的工具也先后测试了五六种，最后改用了高密度的纤维海绵，只需要一抹，镜子明亮无水渍；拖把改使用自动拧干拖把，在人多的情况下也可以随拖随干。我还进一步根据用厕的不同情况，修订了管理规范，就这样，我们确实在使用率非常高的情况下，进一步的保持了公厕干净整洁，我们还用各种绿植，尽量让厕所这个空间变得温馨美观。

可以我也一直在想一个问题，即使这样，也就是最基础的整洁而已，作为一个公厕，要提供什么样的服务才能做到“服务一流”？给我启发的，是一位姓王的阿婆。

多伦路公厕周边都是是历史风貌区，由于历史原因，很多老式里弄都没有改造过，没有独立卫生间，所以周边的老年人每天都要来我们公厕多次“报到”。如厕是他们每天一件非常重要的事情，有一次，我很远就看王阿婆往公厕大步走来，觉得今天有些不对劲，平时她是都慢悠悠的，走进公厕，发觉她的大便液体顺着她的裤脚管边走边流，一地都是，她边走边打招呼“不好意思，刚把你们拖干净的地面弄脏了”，我说“没关系，你赶紧先去”。

我先拖干净地面，随后拿手纸帮她擦干净外裤，可内裤是贴身穿很不卫生，于是我到旁边的便利店帮她买了一次性内裤换上。她激动的拉着我的手说“这80后的小姑娘做这份工作不容易，还不嫌弃我们老年人。”

这件事让我思考，以前我们只是把公厕当作一个地点，所有的工作就是围绕这个地点打扫，其实使用公厕的人，才是我么应该更多考虑的，来多伦路公厕如厕的人群里包括几类，一类是周边的居民，第二类是在周围上班的白领，第三类是旅游群体，他们每个人都有着不同的习惯和需求，我们需要观察每一个使用公厕的人有什么样的需求，提前做好准备。

“一次性内裤”，是公厕便民箱里增加的第一件物品，之后随着我们的观察，便民箱里物品逐渐增多——指甲钳，是为了为拍婚纱照的新娘准备的，因为换装时，手指甲没有剪好会勾破丝袜。放大镜是给老年人准备的，因为很多老年人出门会忘带老花镜，看不清手机信息；另外，我们公厕在上海公厕里最早配备了婴儿床的，因为我们发现，很多如厕的父母，给孩子换尿布很不方便，后来推广到上海的所有公厕。我们多伦路公厕对服务的探索，成为了公厕行业的标杆。

现在，当还有很多人问我，作为一位80后大学生，你怎么会去做公厕保洁员这份工作，我对每个人的回答都是一样的，我们所有的人做的工作都是在服务，只是我们服务的环境和对象不同。但服务本质是一样的，那就是观察和关心。我想这和我们上海这座城市的精神是一致的——对生活在这座城市的每一个人的关心，也许可以从一个小小的公厕开始。

现在我已离开一线基层保洁岗位，开始从事管理工作，我觉得管理工作的本质上还是观察和服务。有句俗话我很反对，很多爸爸妈妈都会对自己的孩子说，现在不好好学习，以后去扫马路。我要告诉大家，如果能扫好马路，也能干好一切事情。

我是曹锦，我在上海，我是上海。