虽然APP、手机等网络工具发达，各种软件智能化程度也很高，但还是无法全面化解游客旅途中遇到的意想不到的麻烦。春节长假期间，携程呼叫中心客服人员坚守10106666热线，键盘、耳麦、滴眼液、盒饭……只为保障游客行程能一路顺畅。

在携程上海呼叫中心，客服人员正在认真倾听，热情沟通。

航班临时变更，千方百计提供替代方案

无论返乡回家还是外出旅游，携程预订、客服部门的一线员工都须随时保持电话畅通，以便及时提供服务或处理突发事件。正值春节长假最忙碌的时刻，2月7日，记者走进金钟路999号携程旅行网呼叫中心，体验客服人员如何应对突如其来的难题。　

一排排电脑桌前，客服人员头戴耳麦，一边目不转睛地紧盯电脑屏幕，一边友善、热情地回复：“新年好，这里是携程，请问有什么可以帮您？”　

“后半段航班走不了咋办？”旅客刘小姐来电十分生气。原来她先前预订的由广州中转后续飞阜阳段航程，被告知因航班临时调整，飞机将提前起飞。春运航班、火车等营运时间一旦变动，往往难以找到合适的替代方案。今年25岁，却已连续6年在呼叫中心为客户“保驾护航”的客服蔡芸芸，连忙为刘小姐提供了多套解决方案：或改签首段行程，或从广州飞合肥、南京等……经过紧张、细密的调配，刘小姐最终选择了自己满意的方案。

独自外出的游客小王才18岁，他从本市经美国达拉斯中转前往阿根廷布宜诺斯艾利斯。由于前段航班延误，错过了后续航班，孤身一人滞留在达拉斯。小王父母焦急地打来电话，一再催促：先安排好住宿，再解决行程！客服邵钰炜赶紧预订当地酒店。不料机场周边5公里范围内的客房早已预订一空，且上述酒店皆无机场接送。小王随身携带的现金不到100美元，怎么办？邵钰炜和同事们分头联系，经过一番努力后，不仅使小王住上了当地一家能提供机场接送服务的酒店，还妥善安排好了后段行程。　　

在小蔡等客服人员的工作台上，除了键盘、耳麦外，盒饭、滴眼液也成了“标配工作装备”。小蔡说，这样可以节省吃饭时间。而由于长时间地盯看电脑屏幕，客服人员眼睛特别干涩，每人每周几乎要用完一瓶15毫升的滴眼液。 　　

除了键盘、耳麦外，盒饭也成了“标配工作装备”。

垫款为客人抢票，确保旅客走得了　　

“在携程APP上给父亲订票时，不小心填错了身份证号码，直到飞机起飞前1小时才发现，现在还能改回来上飞机吗？”旅客高女士急得快哭了问。客服张靖接到高女士求助后，迅即联系相关航空公司，可被告知，虽然可免费更改，但办理截至时间为飞机起飞前45分钟。张靖心想，从旅客向自己提供身份证照片，再到发送至航空公司……要在仅剩的15分钟内完成，难有保障。张靖即刻建议高女士重新购买机票，先让老人走得了，她向高女士承诺自己一定跟进后续退票等事宜。航空公司起先并不答应退票，只同意改签，且要收取改签费。经张靖再三沟通、协调，金石为开，航空公司终于为高女士全额退了票。　　

为确保旅客走得了，走得好，客服还事先垫付票款。春运期间，有位旅客到机场后发现航班取消，急着团团转。客服陆美飞查询到了当天仅剩一张临近机票，可付款时发现该旅客手机信号时断时续。为避免该订单支付因超时而被取消，陆美飞用自己的钱先为客人下单垫付，确保旅客顺利买到了机票，旅客感动得连连致谢。　　

客服小张说，还有位预订从上海转机苏州连程票的客户，因上海航班取消而无法飞回苏州。晚上没有高铁，携程客服就安排汽车运送，不过客户因急着回家而自行打车回苏州了。即便如此，携程还是对机票后半段予以全额退款，并承担了客户200多元打车费用。客户很感激，还特意打来电话表扬客服人员。　

服务客人一丝不苟。

饱含温情的声音能为旅途带来微笑　　

据携程预计，春节长假期间将有超过4亿人次出游，出境游人次约700万。目前已有来自100多个国内主要城市的旅游者，通过预订携程跟团游、自由行、定制旅游、当地玩乐等产品，将到达96个国家、地区、海内外900多个目的地城市，最远到达南极。　　

为旅行订单的售前售后提供人工话务服务，是携程开创并一直坚持的服务特色。眼下，除了设在上海、南通等地的9个呼叫中心外，携程还在东京、首尔、爱丁堡开设了3家海外呼叫中心。1.5万名客服人员，日均电话呼出量超过30万通，为中外宾客提供24小时*365天不间断优质服务。

“请慢慢讲，不要着急，我会认真听的……”四面八方的来电人，有的口音浓重，有的因心焦而词不达意，就在携程上海呼叫中心，记者看到现场客服人员认真倾听，热情沟通，真诚而亲切。客服小张说，仅上午9至11时，他就接听了40多个电话，连水都来不及喝一口。客服人员们说，自己是通过声音服务的，饱含温情的声音，能为旅途带来微笑。