每逢寒暑假，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（上海市五官科医院）便会遭遇就诊高峰，近一周统计显示，汾阳院区（含宝庆路分部）日均门诊量已达7800至8000人次。1月28日，医院门诊总量（加上浦江院区）已“破万”。应对门诊大流量，医院自去年开始启动“智慧服务掌上医院3.0”，轻松点击进入挂号、绑定就诊信息，诊间即可实现“秒付”。

支付宝内“眼耳鼻喉科医院”预约挂号界面

数据显示，目前眼耳鼻喉科医院通过各种渠道预约的患者占总患者人群的65%，应用预约后患者候诊时间较以往缩短半小时，“但囿于汾阳院区地处黄金地段，寸土寸金，很难腾出更多空间，我们希望通过改善服务流程、推广预约就诊、改变支付方式等措施，为患者提供一个更便捷的就诊空间。”眼耳鼻喉科医院院长汪志明告诉解放日报·上观新闻记者。

专科排名全国名列前茅、各地患者蜂拥而至

“金牌口碑”带来门诊大流量，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院眼科、耳鼻喉科两大专科，连年在全国医院专科排行榜上名列三甲，这也为医院门诊服务带来巨大考验。记者了解到，汾阳路门诊大楼2004年建成，设计时考虑最大可承受3000人次门诊量，而今门诊量翻了近三倍，去年一年医院门诊总量达220万人次。

就医环境不尽如人意和专家门诊“一号难求”是近年来患者满意度调查反馈最多的问题，眼耳鼻喉科医院为此开出两张“药方”：从“自助服务系统、多途径支付、移动智能终端”入手改善就医环境；从“预约号池建设、门诊实时监测、门诊情况分析”入手解决优质医疗资源紧缺。

技术为流程的改变插上“翅膀”，自去年5月浦江院区正式启动智慧服务掌上医院3.0后，汾阳院区9月随之启动。相比以往的诊间、电话、现场预约等，掌上医院做到了“一秒挂号、一秒支付”。本周一上午记者实时体验，打开支付宝或微信关注“复旦大学附属眼耳鼻喉科医院”公众号，可即时预约汾阳院区（含宝庆路分部）、浦江院区当天及往后专家门诊、普通门诊（包括双休日），其中最短预约间隔时段为半小时；如关联身份证等信息，可完成诊间“秒付”，省去不必要的候诊时间。

门诊而今略有“松动”、黄牛现象得到有效遏制

非医保患者可先持临时卡挂号

一组数据统计显示，掌上医院带来的变化显而易见：相比几年前，医院普通门诊预约率从17%上升至45%，专家门诊预约率从70%上升至91%，普通门诊、专家门诊候诊时间缩短30分钟。

解放日报·上观记者在眼耳鼻喉科医院汾阳院区门口看到，门诊大厅户外设有15台自助服务机，楼内设置10台挂壁式自助服务机，多名志愿者在高峰时段出动协助自助挂号。在门诊办公室内，实时监测系统通过挂号情况调动医生资源，确保高峰时段也能让患者得到及时服务。智慧服务掌上医院3.0版的推广令门诊空间已有所松动，但仍谈不上舒适，“我们希望更多患者了解预约挂号渠道，养成预约习惯，这样便可进一步改善就诊空间与环境。”汪志明院长说。

数据披露：去年眼耳鼻喉科医院利用支付宝、微信收费的人次占总收费人次38.95%，候诊收费队伍有明显改善。更令院方欣慰的是，绑定患者身份证信息后，常年盘踞在眼耳鼻喉科医院的“黄牛”现象得到有效遏制。记者了解到，为预防黄牛“囤号”，医院设置“同一张身份证反复挂号”警示系统，同时原则上规定“自助挂号可取消但不退号”。

预约应用还应普及老年人，未来着手解决“新堵点”

解放日报·上观新闻记者了解到，预约就诊已在上海各大医疗机构普遍开展。今年初公布的“上海市公立医疗机构患者满意度调查”显示，门诊预约方式的多样化、门诊患者对门诊预约的接受度有所提高。去年上海市公立医疗机构门诊病人预约率为30.18%，与2017年（29.88%）无显著差异。门诊患者对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达89.67%。

而今，眼耳鼻喉科医院“非窗口挂号”占比挂号总人数的36%，且在中青年人群中普及较多。至于许多外地初诊患者、老年患者，对预约就诊尚不甚了解。记者随机采访一位老年患者，“汾阳路五官科医院名气响，我们来的时候有心理准备，网络预约一直听说方便，但我们不跟小辈住在一起，挂号付钱等还是当面支付更放心。”

医院相关负责人透露，医院将启动宝庆路分部改造工程，改善分部就医环境；同时大力推进掌上医院的应用，力争将普通门诊预约率达到50%、专家门诊预约率达到100%；挂号收费候诊时间缩短后，取药排队成为“新堵点”，如何疏通这一新“堵点”，让病家感受到就医全程的便捷，是医院正在思考和努力解决的方向。