在迎办首届进博会期间，上海市经济信息化系统在电力、通信、石油三大行业开展了“最美窗口”评选活动，以促进窗口行业更加精细精致精准做好服务保障工作，全面提升窗口行业员工的文明素质，全面提高窗口行业的服务水平。日前，经过各行业自下而上推荐，行业主管部门审核，从系统3000多个服务窗口中，评选出了30个“最美窗口”作为标杆，发挥示范带动效应，推动系统窗口行业服务质量服务水平上一个新台阶，为上海城市文明和城市形象增光添彩。上观新闻带您一起走进这些最美窗口，感受这些服务窗口的魅力。

汇聚青春正能量 进博服务展新颜

——记国网上海嘉定供电公司嘉定供电营业厅

连续19天奋战一线，时刻保证供电正常，窗口服务到位，本次进博会的筹办将上海各行业窗口的优质服务更细致地推向了公众的视野，国网上海嘉定供电公司营业厅始终秉持着“努力超越、追求卓越”的企业精神，为上海提升城市能级和核心竞争力添砖加瓦。

营业厅作为公司展现企业形象的一线站点，必须要以做好窗口服务工作为己任，全力提高为民服务质量，打造卓越供电服务品牌。为迎接上海进博会，营业厅进行了一系列的革新。作为以青年为主题的团队，嘉定公司营业厅将青春的气息融入班组布置，挂彩色条幅、张贴海报、设置易拉宝，在美观的同时大力宣传进博会，致力于让每一个进入大厅，路过大厅的是市民都能感受到进博会的气息；安排设置嘉定“心桥”志愿者做好客户的宣传指引工作，让进入营业厅的每一位人都感受到“家”一般的温暖。

针对可视化信息公开进行了一系列设计，营业厅将营业信息、服务流程、收费标准等信息公开内容公示清晰；规范使用自动取号设备，提供有序服务引导，辅助前台工作；一旦排队等候的用户增加，后台人员能即刻顶上，减少用户的等候时间与办理时间，确保落实“一证受理”，所有业务按时限办结。

营业厅不仅在大厅外观上进行了重新布置，同时针对服务人员的着装进行巩固规范，并对新进员工进行着重培养，为他们提供了良好的学习环境，专业平台，资深指导；通过新老员工帮扶带教，加速新人融入班组，提高业务的熟练度；强化服务流程管控和标准落实，规范使用文明用语，确保窗口人员服务态度优良；主动提供“一次告知”，指导用户采用线上服务渠道和自助服务设施。营业厅通过与多平台合作，创建了微信公众号、微博、APP等多种渠道，实现动态信息实时更新，致力于让用户足不出户感受到供电企业的“微笑服务”。

进博会期间，班组成员积极参加公司、社会组织的各项志愿活动，不断加强青年社会责任感，凝聚团队力量；班组青年员工还光荣的成为一大会址讲解员，并与班组成员交流学习心得，提升班员党性修养和班组凝聚力；着力支撑公司精神文明建设工作，助力嘉定区“后创城”时代的“美丽系列”建设。

以服务促管理 向服务要效益

——记国网上海青浦供电公司朱家角供电营业站

作为服务进博“最美窗口”建设过程中的有力实践者、传承者和创新者，国网上海青浦朱家角供电营业站以服务促管理，向服务要效益。在迎办进博会期间，营业站依托完善的服务设施、清晰的服务流程、便利的办事方式和贴心的窗口形象，进一步强化了四个文明风貌的无形辐射和强大聚合。

营业站规范应用国网公司统一的VI标识，等候区、服务区等各类导向标志装设准确，自助叫号机、电子显示屏等服务设施安装到位。助力上海市总工会“爱心接力站”建设，营业站常备微波炉、电冰箱、充电排插等设施，为户外职工提供一个遮风挡雨的休憩场所。营业大厅及大门范围内每日安排专人清洁养护及安保人员看守巡逻，保证服务环境干净卫生的同时确保客户生命财产安全。

营业站将国网公司的“十项承诺”“三个十条”等政策性文件进行了上墙公示，并先后制定出台了《营业站工作制度》《营业室门收管理制度》、《营业站月考核细则》《设备缺陷处理制度》《设备验收制度》《PMS信息维护单》等相关制度。营业站围绕客户的价值取向、思维方式和行为方式开展“三型一化”营业厅功能转型的工作目标，新增线上服务体验区、购物体验区、洽谈室将同时兼顾新型业务办理。四个综合柜台借助前后台业务模式，实现柜面免填单、远程支持等服务。从功能布局上，营业站具备了线上渠道宣传、互动体验、新型业务办理等功能，同时借助前后台业务模式，也加快了传统业务的服务效率。

统一着装彰显的是国家电网公司责任央企的精神风貌，文明用语体现的是“最美窗口”服务人员的基本素养。“用我们的微笑擦亮服务的名片”，营业站在完善“窗口”服务内容和功能的基础上，将徐爱蓉工作法以典型案例分析等方式传授给服务人员，开展理论知识培训和实务操作训练相结合的特色课程，不断提高现场服务时的客户满意度，进一步提升“窗口”亲和力。依托“你用电、我用心”服务理念，在营业窗口推行“一致、两小、三多、四不”的客户服务工作法；营业站的12位台区经理与辖区内48个居委会、44个村委会建立相互沟通渠道，通过交换“居民客户用电诉求信息收集本”实现上门服务。

针对以往民生工程只注重社会效益而忽视经济效益的问题，营业站引入社会责任理念及工具，通过协同沟通机制、标准化现场管控、统筹营销业务推进，追求政府、供电企业、居民用户多方共赢，实现社会效益和企业经济效益综合最大化。一分耕耘一分收获，多年如一日的辛苦付出让营业站荣获了2016年度“中国最美供电所”、2017年度国家电网公司“五星级”乡镇供电所等荣誉称号。2017年，营业站展示厅被建设成为国家电网公司社会责任示范基地。

微笑在形 服务在心

——记国网上海奉贤供电公司江海供电营业站

国网奉贤供电公司江海供电营业站成立于2000年，肩负着奉贤区南桥镇、庄行镇、西渡街道、奉浦街道、金海社区共182平方公里、24万客户的低压供电服务重任。作为江海站的服务窗口，江海供电营业厅是奉贤区24万客户与电力企业连接的桥梁和纽带，窗口服务人员肩负着向社会展示电力企业形象的责任。此次中国国际进口博览会是上海展示城市形象的重要契机，作为上海市的服务窗口之一，江海供电营业厅多管齐下创建“最美窗口”，展示电力行业优质服务窗口形象。

近年来，江海供电营业站不断完善营业窗口建设，划分业务待办区、业务受理区和业务展示区等各大功能区域，并在显要位置张贴规范标识，方便客户办理业务；同时，特别设立取号咨询台和志愿者，引导客户明确自己的业务需求，有序办理业务；此外，大厅还设立了便民服务区，配备了饮水机、老花镜、打气筒、针线包等便民服务用品，旨在为前来办理业务的客户提供全方位的便民服务。在营业厅全体干部员工的齐心协力下，江海供电营业站的窗口服务工作始终井然有序。

随着互联网业务的飞速发展，江海供电营业厅窗口服务积极创新，多方面、多角度开创“互联网+”服务新模式。在营业厅增设线上体验区，配备多台手机、平板电脑以及自助缴费终端等设备，方便客户自助体验线上办电业务；组织志愿者开展大堂服务，指导客户采用线上服务渠道和自助服务设施进行线上办电；充分利用新媒体流行载体，创建“江海供电营业站”微信公众号，线上推广掌上“电力A”“电e宝”“电e连”等APP，为客户及时推送最新的电力资讯，使客户全方位了解江海营业站的窗口工作；增设智能生活互动体验区，客户可以使用线上APP控制电视机、空调、咖啡机、摄像头、扫地机器人等电气设备，推广“绿色电力，电能替代”理念；举行以“电网连万家?共享电气化”为主题的线下推广活动，通过线下智能体验和线上“电e连”平台购买，大力推广新型电力消费模式，进一步宣传国网公司绿色用电理念。

迎办进博会期间，为更好地展现国网上海市电力公司窗口服务形象，江海供电营业厅组织窗口服务人员认真学习《当好东道主展示新形象——中国国际进口博览会市民须知100问》手册，组织开展“迎进口博览盛会，展窗口服务风采”相关培训，夯实窗口服务礼仪基础；积极开展进博会主题宣传活动，在营业窗口电子屏上循环播放进博会海报，并向客户发放迎进博会环保购物袋，使客户能够认识进博、了解进博、参与进博，以良好的精神面貌和卓越的服务水平当好东道主，充分展现了电力服务风采，展示了上海卓越全球城市形象。

供电服务无止境 “最美”始终在践行中

——记国网上海金山供电公司张堰供电营业站

国网上海金山供电公司张堰供电营业站管辖范围涉及金山区内金山新城、张堰、山阳、金山卫等城镇，涵盖56个行政村和17个居委会，服务电力客户近11.2万户。近年来，营业站以客户需求为导向，精益管理，用心服务，得到社会各界的一致好评，先后荣获国网上海市电力公司工人先锋号、服务规范供电营业站、新农村电气化建设先进单位。

金山嘴渔村滨临杭州湾畔，海渔文化特色鲜明，逐渐成为上海海滨旅游的新热点。过去的渔村街面狭窄、住房拥挤、设施陈旧,尤其是沿街低压线路历经多次调整后，新老交错、良莠不齐，又因居民乱接乱挂导致用电隐患频现。历年台风过境之时，老街电力故障报修就会明显增多。在地方政府实施老街环境改造、打造“上海渔村”旅游品牌之前，张堰供电营业站就已提前关注老街居民用电环境的改善，先后多次组织技术人员赴老街进行现状排摸，并走访建设部门了解建设规划，提供电力配套改造的技术指导。翻新改建后，老街住户全部实现集中装表，墙白、路清、灯亮，美观又安全，成功入选了上海市首批美丽乡村示范村。营业站还主动将国家电网公司“服务新型城镇化与美丽乡村建设的供电保障能力研究成果”应用于试点实践，选择辖区内金山卫镇张桥、横泾等经济发展水平较高的镇村开展电网现状评估和试点建设规划，实施配网改造，优化用电环境，课题研究获得了上海市企业管理现代化创新成果三等奖。

想客户之所想，急客户之所急，以最快响应、最佳服务满足客户需求，是张堰供电营业站始终秉承的服务理念。营业站逐步建立起覆盖营业站全员、全专业、全过程的职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”的标准化管理体系和绩效考评体系，实现管理水平、工作效率和服务质量的全面提升。在客户诉求处理方面，营业站重点完善诉求处理协同联动机制，建立工单三级审核制度，坚持每日开展诉求分析讲评，以问题为导向，加强日常工作质量管控。同时，营业站还积极与公共服务平台12345、城市网格化管理中心、110等对接联动，回应客户需求，赢得客户认同。随着金山区持续推进产业结构调整，关停并转、违建拆除等综合整治力度加大，营业站积极配合政府职能部门开展联合整治，参与起草制定了本地区环境综合整治项目采取中止供电强制措施的有关方案。2017年至2018年，营业站实现业务处理及时率达99.99%，一次办结率达99.64%，客户满意率保持在99.85%以上。

张堰营业站坚持以客户为中心、专业专注、持续改善，深化推动窗口功能转型。通过“互联网+”、信息技术等手段，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化（“三型一化”）为特征的实体供电营业厅网络，推动营业厅成为公司营销服务的前台、形象展示的窗口、业务推广的阵地。营业站充分结合本地区客户群体特点和互动服务需求，根据分级定位与客户需求，调整业务办理区功能，适应智能化、综合化运营要求，推进自助设备功能全业务覆盖、使用便捷化，配置人员指导客户使用自助设备和移动互联渠道。优化引导区和业务待办区功能，设置线上体验，发挥感知需求、科学分流、主动引导、积极推广等作用；提升展示区功能，配置智能家居、国网商城展示项目，适当安排互动体验内容，并建设营业厅综合服务平台，实现业务全过程管控。

注重“四个聚焦” 全力服务水平

——记国网上海长兴供电公司长兴供电营业厅

国网上海长兴供电公司营业厅作为长兴岛上唯一一所供电营业厅，肩负着为岛上约4万户居民与振华港机、中船长兴造船基地等世界一流大型企业服务的重任。近年来，长兴供电营业厅积极响应长兴岛作为国家战略、上海重点、崇明关键的战略定位，坚持以客户需求为导向，丰富服务内涵，规范服务行为，提升服务品质，努力提升窗口服务水平，打造最美窗口，为服务上海经济社会发展提供坚强保障。

聚焦提升营业环境。营业厅内外有专人定时清洁整理，保证环境干净整洁，为客户提供舒适温馨的环境；营业期间设有受过消防、反恐专业培训的专职保安负责安全保护，保障客户安全无忧；厅内配备两台电子双面屏，滚动宣传各项电力业务；规范标识设置，饮水机烫伤警示、双语标识、禁止停车警示等均按规定设置醒目、准确。为确保各类营业设施正常运行，营业厅设立专人负责制，如发生故障，需在醒目位置上悬挂温馨提示；定期对便民服务箱内配置物品进行检查，严禁存放过期、损坏或其它无关物……

聚焦提升客户体验。营业厅内设有排队取号机，业务繁忙时由引导人员帮助客户取号并引导至等候区等待，即使在繁忙时也能使业务办理尽然有序；通过屏幕滚动播放、在醒目位置张贴标识、主动上前介绍等方式将营业信息、服务流程、收费标准、投诉渠道等信息告知客户，真正让客户缴费、申请业务更加方便、快捷；结合优化营商环境，使客户可以“一站式”获取所有信息，优化办理或申请业务的时间，办事时限得到大幅缩减，提高服务窗口工作效率，最大限度方便客户办理业务。针对岛上老年客户较多的特点，增设爱心驿站，方便老年居民喝水歇脚，当遇到行动不便的老人，窗口营业人员主动上前服务，做到微笑服务，并记录下老人的联系方式和地址，便于以后主动服务。

聚焦提升服务规范。营业厅每一位服务人员提高自身要求，从着装规范，使用文明用语，到业务熟练，服务符合规定程序和标准，每一个细节都尽最大的努力去改进；开展积分业务培训，培养客户良好用电习惯、增强客户价值体验；开展营业岗位技能竞赛，再次学习客户服务规范，总结工作中的经验亮点并互相交流，进一步提高窗口营业员服务技能水平；组织“慧用电”相关业务培训，特别设立“慧用电”专席，专门为前来缴费的客户介绍“慧用电”业务；严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”的工作要求。

聚焦提升窗口形象。应办首届进博会期间，营业厅改变以往纸质类的宣传方式，特别制作了“迎进博会”主题的特色双面屏，滚动播放进博会宣传片。积极开展业务推广活动，将“慧用电”、阶梯电价、节约用电的宣传服务送至每家用户，现场为居民提供各类业务办理及咨询服务，精心设置安全用电、保护电力设施宣资料，耐心向社区居民讲解各类新业务。积极承担社会责任，重点针对在岛留守儿童，开展“助学送温暖”“公益义卖”“电力安全小课堂”“爱心暑托班”“走进科技，共迎六一”、志愿义工等形式多样的活动，帮助留守儿童树理想、养品德、学文化，普及安全用电小知识。