日常生活有问必答、突发事件解疑释惑，上海市民从一根健康热线里，感受到“城市温度”。市卫健委今天传出消息：作为全国最早开通的卫生热线之一，“上海12320”自2006年12月8日设立至今，12年来接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模和承接市民来电诉求等方面均为“全国之最”。

24小时午休，做市民贴心的健康咨询顾问

今年80岁的赵先生，是“12320”铁杆粉丝。从2011年第一次来电询问妻子经常咳嗽该如何保养，到2015年他自己患了带状疱疹、询问治疗后康复措施，如今患上高血压的他又一次拿起电话，“我最相信12320！”

“铁粉”的形成，得益于功底扎实的专家与话务员团队。明晶，是“12320”第一批话务员。她还记得，刚工作不久接到来电：“我好像把体温计里的水银吞下去了，怎么办？”原来，一位孕妇晚上发烧，嘴里含着体温计时跟家人说话，一不小心把体温计咬碎，误吞一点水银。明晶训练有素，立即告诉她：“别紧张，喝一些牛奶，牛奶蛋白可以中和汞。同时开窗通风，地上散落的水银用密封罐子装好交给小区居委会。如感到不适，及时去医院检查。”事后，这位孕妇和她丈夫一起来电感谢：“12320真好！”

“做上海市民的健康咨询顾问，我自豪！”明晶和她的同行如是说。这些年来，他们小小的自豪，成为大大的骄傲：禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件，话务员们都在“第一线”，向市民传递权威信息，让市民安心放心；单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台，他们向社会传达政府声音，助推政策落地，让千家万户获益，感受暖暖的“上海温度”。

“又到冬季，最近询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”明晶告诉记者。市健康促进中心的“12320”话务大厅，电话铃声此起彼伏。据悉，话务采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，50多位接受专业、严格培训的话务员，与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班，全天候24小时提供咨询服务。

对接服务热线，第一时间解决诉求

 “我们陪家人看病时，能不能吃上热饭热菜？”市民陈先生惊喜发现，他的意见很快被家附近的那家医院接受了：营养科推出温馨服务，每天中午提供热腾腾的“小锅菜”。“在社区陪儿子打疫苗，发现人很多、有点乱，能不能改进一下？”市民王女士的建议没多久就有了回应：常去的那家社区卫生服务中心设置自动取号机，还有志愿者协助人工叫号，接种秩序井井有条。

据悉，2012年“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天，话务员们都会接到200-300个“12345”的工单，涵盖方方面面的建议、意见、投诉等，涉及医疗卫生全系统。最快速度传递公众意见、第一时间反映百姓呼声，“上海12320”大大缩短了市民诉求处理的应答时间。

市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍，目前热线与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”，实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标，确保规范处理市民诉求“零遗漏”，做好卫生政务的“总客服”。

市健康促进中心主任顾沈兵说，热线来电分析发现，市民健康素养仍有短板，健康信息获取的素养水平也存在缺陷。传统“点对点”健康教育远远不够，探索互动创新的健康传播方式成为必需。而今，热线以电话和短信等传统平台为基础，联合市卫生健康委官方微信微博‘健康上海12320’、社区服务专网平台与IPTV、以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等，实现线上线下全方位互动式传播，共同构筑上海卫生健康服务品牌体系，提升市民健康素养。