重新定义家政的时候到了

■本报记者柳森

如今，家政服务员是不少城市家庭不可或缺的成员。然而，每到岁末年初，中介公司往往会迎来“忙季”。请到好阿姨、找到好“东家”，对劳资双方而言，不是一件容易的事。而这，只是传统家政行业不时会暴露出的痛点之一。

值得注意的是，近半年来，国家层面两度发文，强调促进家政行业发展的重要性。今年6月，国务院发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。10月，国家发改委公布《产业结构调整指导目录（2019年本）》，其中鼓励类产业中新增“家政”行业，并提出社区家政服务、家政职业教育和技能培训、家政服务标准化建设等6点细则。

这一“组合拳”释放出怎样的信号？中国家政服务业在努力向好的过程中，正面临怎样的新机遇？近来对家政服务业颇有研究的上海政法学院章友德教授，带来了他的解读。

是什么牵制了家政行业的进步

解放周一：章教授，您的专业是城市社会学。但最近，您花大量时间和精力组建跨学科团队，研究起了家政行业的痛点、难点及其解决方案。大家很好奇，当一位社会学家牵头，全方位展开对家政行业现状的研究，会有哪些新发现？

章友德：2005年左右，我当时参与创办、组建了上海政法学院的社会学专业和社会工作专业。创办的同时，我听到了一些声音——社会各界对家政服务行业从业人员，尤其是具有一定专业水准的家政服务员的需求越来越大，但在传统家政服务行业的基本业务模式下（由家政中介公司、家政服务从业人员、雇主构成三角关系），服务需求与服务供给之间的不平衡长期难以找到突破点。

在那样一个背景下，我萌生了筹办家政学专业的想法。希望通过正规教育体制内家政学的学科设置，增加专业人才的供给，以此作为助推家政行业专业化发展的着力点。可惜，当时大家还认识不到家政学的价值，学校也没有同意我们办家政学专业。

时隔十多年之后，我发现，传统家政服务行业的核心仍是原先那组“铁三角”关系。如果说，“一个门店、一张办公桌、一部电话”是中国家政中介公司的雏形，那么，直至今日，发展了近30年的家政服务市场，依然有近75%的中介公司维持着这般原初样貌。

2000年以后，国家开始推行家政服务员岗位培训，家政领域的培训多以民间培训学校以及公司开设的培训学校为主。但最近，当我们综合分析了家政服务员的受教育程度、从业年限、接单量与个人接单等情况，发现目前决定家政从业人员个人接单率的影响因素，并不是其教育文化水平，而是与技术经验相关的细分工种、工作年限等。个人接单式的单干几乎成为业务能力的一种体现。这一点甚至对整个行业形成了另一种深远影响——业务强的从业者大量游离于家政服务行业的组织体系外，家政企业无法通过稳定聚集高水准人才做大做强。

即使家政服务员通过培训，或者由于工作年限的不断增加，积累了丰富的工作经验，但是她们中的大部分来自农村。从农村到城市，她们的生活方式和观念、想法都与都市生活的人群有不小的差异。

暂且不论她们没有城市生活经验，服务城市客户家庭会受到一定的文化冲击。仅仅是简单掌握、提高自己的服务技能，并不能完全满足客户的需要。如今生活方式多元化发展，不同客户对来自不同地方文化的家政从业者持不同看法。由于生活理念不同，加上一些成见，雇主很容易对家政服务员产生误解和不满，进而对其造成一定的心理影响。雇主的成见得不到正确引导，家政服务员的心理调节又不为家政中介企业、家政行业所重视，成为家政行业众多难点、痛点背后的社会深层原因。

传统家政行业变革迎来时代机遇

解放周一：中介企业以营利为目的，它们恐怕很难以一己之力，解决您所提到的这一社会深层问题。

章友德：这让我们想到传统家政行业其实是需要其他行业来助力的。比如，教育、咨询等行业，可以为家政业参与人群职业观、价值观的养成助力。

类似的合作多了，也有助于其他行业人士了解家政行业，通过多行业、多专业的联结和聚力，以营造更广大人群的美好家庭生活为目标，共同应对家政行业结构性的挑战。

解放周一：您把这种传统家政行业与其他产业资源的集结，定义为新型家庭产业。

章友德：是的。新型家庭产业将由传统的家政行业与产业的上下游构成。只是，不同于新兴的互联网产业拥有高速的产业发展周期和完善的行业发展路径，家庭产业的上、中、下游都还未建立健全的发展路径和行业准则，有待进一步探索。

好在，由于家政产业具有促进就业、精准脱贫、保障民生的重要作用，国家在政策层面上，已经越来越重视产业的发展。无论是《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，还是《产业结构调整指导目录》，都已释放出相同的信号——政府正在强调产业的转型升级、资本注入和规范。当前，我们必须通过一定程度的刺激内需，来保证经济增长。结合前几次家政行业在促进就业、应对金融危机时迎来发展高潮，我们有理由相信，在可以预见的未来，政策方面的刺激将是整个家庭产业的重要机遇之一。

家庭产业的另一重要机遇，来自中国当代家庭结构本身以及社会结构的变迁。近20年来，中国家庭的平均人口已小于3人。几代人同吃同住的大家庭不再是都市人群主要生活方式。目前，中国社会正在经历一场影响深刻的家庭空巢化。初婚年龄的推迟，年轻人向城市聚集，少子化、老龄化、居住方式的改变等，带来了全年龄段家庭的空巢化。也就是说，家庭的微型化、空巢化已不再是独生子女家庭独有的现象，几乎已经成为所有家庭的变化趋势。

2016年《中国家庭发展报告》在阐述家庭发展面临的挑战和风险时，把家庭传统功能弱化和社会支持不足之间的矛盾、家庭照料资源短缺与社会照料提供不足之间的矛盾，列为第一、第二的挑战与风险。这是社会变迁带来的巨大挑战，却也给中国家庭产业的发展，带来了机遇。

尤其，随着我国经济发展，国民消费能力与支配能力大幅增强，人们更愿意为满足自身高品质生活的产品、服务付出溢价。这不仅会倒逼传统家政服务行业专业性和规范性的提升，也会刺激家政及其相关行业进行自我变革，更快地向新型家庭产业方向提质扩容。家庭服务业“质”的提升，则可以从我国中等收入群体对现代生活方式的追求来把握。

解放周一：您所说的新家庭产业可以包括哪些产业？

章友德：在此番国家发改委公布的《产业结构调整指导目录》中，同时提到了养老和托育服务产业，其中包括老年长期照护服务机构、老年助餐助行、智慧健康和养老、婴幼儿健康管理、婴幼儿照护服务机构等17条指导意见。随着老龄化社会的到来和二孩政策的放开，养老、母婴和护理行业势将为中国家庭生活提供不可或缺的服务，甚至重新定义中国家庭生活。结合国家政策、社会发展以及调研实际情况，我们认为，新家庭产业，可以将传统家政、养老托育、母婴护理及其行业上下游均纳入同一个产业视野。

家庭产业的提出，使我们能够跳出家政看家政。在产业的放大镜下，传统家政行业中暴露出的难点、痛点都将得以凸显，也将在与相关行业的互动中找到应对、提质、升级的良方。

家庭产业发展契机下如何为传统家政企业赋能

解放周一：中国家庭服务企业在探索、前行的道路上，有无可以对标的国际先进经验？

章友德：在美国，家政学已经有近200年的发展历史。美国的家庭服务业一直伴随着美国的发展，是美国成为世界超级大国的重要支撑。

家政业传奇性的O2O平台“Care.com”就诞生于美国。它的存在不只解决了家政服务员的隐私保护问题，也让雇主能够更为便利地了解自己的家政员，提高了服务的稳定性以及雇主和家政员之间的信赖感。同时，该平台还为其合作企业的员工提供高质量的家政服务。这些企业发现，当员工没有了生活上的后顾之忧，留存度和工作效率都大有提升。此外，美国的家庭产业文化，已经通过企业自身以及企业给予员工的福利，逐渐融入了美国普通人的生活。

日本的老龄化问题早于中国20年爆发，其养老产业的细致化、专业化已经发展到了极致。中国为老年人服务的辅助工具大概有2000多种，而日本已经达到了2万多种。与此同时，日本借助各种力量解决老年人的护理、介护问题。它的家庭产业具有以下两个特色：服务标准化、产品化，将无形的服务变得可视化，使服务质量获得更多保障。

我国台湾高度专业化的家庭服务人员职业培训和人才培养体系，也值得借鉴。从上世纪50年代开始，台湾地区已经开始发展家政学学历教育和研究机构，现在已经具有相当规模。由于这些知名的高等研究单位的存在，家庭产业的人才培养有了高素质、专业化的教师队伍以及完善的人才职业规划就业体系。上述经验，都可以成为上海指导探索与实践的参考和指南。

高素质、专业化的人才队伍始终是一个产业得以兴发的根本。相信对家庭产业服务人才的培养，能够为企业赋能，最终为迎来中国家庭产业的蓬勃发展打下基础。

除此之外，我们认为，在家庭产业发展契机下，传统家政企业还需要六大赋能。它们分别是：研究咨询赋能、品牌标准赋能、教育培训赋能、数据应用赋能、资本投资赋能和产业联动赋能。

以研究咨询赋能为例，它可以包括但不限于政策咨询、技术应用咨询、市场需求与发展趋势咨询、企业管理咨询等。研究咨询由专业研究或咨询机构提供，以帮助产业内企业家和企业把握政策导向、了解市场发展趋势、优化组织结构，进而提高企业资源利用效率和科学决策能力、优化产业结构、促进产业可持续发展。简单来说，产学研结合将是为传统家政企业赋能的核心。

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“诺兰德文凭”何以享有盛誉

英国贵族自公元5世纪就开始形成，贵族和王室很自然就需要仆人服侍和打理家庭，古典家政的需求正是在那时产生的。同时，英国作为世界上第一个完成工业化的国家，各行各业中都有历史悠久、享誉全球的现代化企业，家庭服务业（特别是母婴行业）也不例外。论及英国关于家庭服务理念的传播，人才的技能训练和培养，就不能不提诺兰德学院。

诺兰德学院创建于1892年，前身是女佣培训学院，目前已成为世界知名的家政大学。它的教学核心在于“孩子”，尤其注重对于0-8岁孩童的教育培养、健康安全和福祉谋划。因此，在诺兰德修得在家政服务领域享有盛誉的“诺兰德文凭”的同时，学员还会获得名为“早期发展和学习”的本科文凭。这样的文凭证明，家政从业者不仅拥有家政服务的能力，对人的成长、人的需求也有专业的理解。即使只提供某一单项的服务，也能从生活整体意义的角度为客户考量。

通过了解诺兰德的课程，就能细致体察国际先进家政服务者所需具备的素养。它的课程分为两个阶段——

第一阶段为学习阶段，共三年。三年学业完成，学员即获得“早期发展和学习”本科文凭。三年的全日制学习中，主要的学习模块包括：儿童保护和安全保障，促进儿童健康和福祉，了解儿童的行为、与家庭和社区合作、食品和营养、缝纫等。为了将理论与实践结合，除了课程形式的教育，学员还会有6次机会深入各种生活场景，如托儿所、学校、家庭、医院等。

在第三年的夏季学期，课程会更专注于传授与未来工作相关的技能，包括：急救培训、婴儿按摩、丧亲辅导、劳动合同签订、财务、面试技巧、在艰难和特殊条件下驾车、安全培训等。

讲师方面，诺兰德邀请了诸多在教育和健康方面拥有丰富专业知识和学术经验的老师前来做客演讲。他们所涉及的领域包括：心理学、神经科学、儿童健康、哲学、社会科学和教育等。

在诺兰德学习的第二阶段是实操阶段。在学习的第四年，作为一个已获得“早期发展和学习”本科文凭的学员，他们被称为“新合格保姆”。学院将为学员安排对接一个家庭。未来12个月期间，学员将在一个家庭中带薪全职工作。在这一过程中，学员仍旧能获得来自校方的全力支持，同时又能投入一个真实的工作环境，利用自己在过去几年学到的知识，培养独自负责的技能和能力。在这个过程中，学员还会学习与儿童相处所需的其他专业技能，包括良好的时间观念、团队合作、出色的沟通技巧，对儿童的尊重和爱护，并对保密有深刻的理解和尊重。

学员在实操阶段的表现仍然会受到评估。学员在不脱离学校的前提下第一次工作，获得来自校方和雇主的双方支持，目的是培养他们的自信，充实他们的工作经验。待到第四年的学业成功结业，学员才能最终获得享有盛誉的“诺兰德文凭”和徽章，也才有资格对外称自己为“诺兰德人”。

依照现实国情，不可能要求当前中国所有的相关从业者都一定要接受诺兰德一样的高等教育，但这并不妨碍诺兰德的成功经验为中国家庭产业服务的培训指明方向。中国家政行业的企业家、从业者更有充分理由，了解其他国家、地区优秀家政服务人员的专业能力与专业化职业发展路径，使家政员不再只是受到“行业”内部的培训，而是接受产业内部相关行业提供的“教育”。从行业内部的视角转向新型家庭产业的视野，进而满足家政从业者和客户的共同需求。某种程度上，正因为我国目前缺少像诺兰德那样的高等院校，才无法从家庭服务文化的层面出发，引领中国家庭产业向更高水平发展。

国务院所发布的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》中第一条就强调“支持院校增设一批家政服务相关专业”。这就要求用产业视野来发展家政行业以解决其痛点和难点。培养高端家政人才，不仅能从一定的高度来引领传统家政行业的发展，还能真正改变社会各界对家政服务的狭隘理解与固有偏见。

中国家庭服务企业在对标国际先进水准的过程中，既可以促进中国家庭产业的创新，也将使中国家庭生活模式、日常生活方式在与世界的互动中焕发出新的生机。

（柳森综合整理自《中国家庭产业发展报告2019》）