推动“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变的重要举措——
“一网通办”企业群众给“好差评”
已接入的政务服务事项全部纳入评价，“差评”能当场解决的要当场解决
来源：解放日报
作者：吴頔
日期：2019-08-02
■本报记者 吴頔
政务服务的绩效，应该由企业和群众来评判。昨天，本市召开“一网通办”政务服务“好差评”制度工作推进会，会议透露，经过一段时间试运行，从8月5日起，企业和群众可以在线上线下对“一网通办”政务服务进行评价。
日前出台的《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》中明确，要按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则，建立以企业群众办事体验为导向的网上政务服务“好差评”指标体系。对于用户的“差评”，能当场解决的要当场解决。不能当场解决的，要在1个工作日内先行联系，并在5个工作日内完成整改反馈，较为复杂的要在15个工作日内办结。
所有服务都能评
今年的政府工作报告中提出，要建立政务服务“好差评”制度。“一网通办”作为本市政务服务的一块金字招牌，将“好差评”工作纳入其中，是提高“一网通办”含金量、改善和提升政务服务质量的有效途径。
即将实施的“好差评”制度，实现服务事项、服务渠道和评价对象的全覆盖，不管是通过什么渠道、接受了哪个部门提供的何种政务服务，都可以从政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等维度，给出全方位、多角度的“好差评”。 下转◆7版
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目前，本市“一网通办”已接入1674项政务服务事项，这些事项全部纳入了“好差评”的评价范围。群众可以对包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道进行评价。下一步，部门网站以及各区、各部门原有的满意度评价也将逐步纳入“好差评”。提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口，都将作为“好差评”的评价对象。
在线上，“一网通办”总门户和“随申办”移动端都设置了“好差评”功能，企业群众可在办理各类政务服务的任何办理环节进行在线评价。在线下，所有实体窗口都配置了政务服务“好差评”二维码，通过“随申办”移动端、微信、支付宝等APP扫码评价，就可以自动匹配实名用户办理事项，评价包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况等内容。
市政府办公厅政务服务处处长陈益源介绍，7月20日，“一网通办”政务服务“好差评”工作试运行，截至8月1日上午，全市评价数量共13354条，其中对办事指南评价92条，线上服务评价637条，线下窗口12625条。分别代表“非常不满意”和“不满意”的“1星”“2星”差评共计223条，代表“基本满意”“满意”和“非常满意”的“3星”“4星”“5星”评价占了绝大多数。
从评价的范围看，全市16个区和市级机关已有涉及。差评主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动、线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等问题。对于试运行期间的差评，12345市民热线将派单到各区、各部门及时处理。
好评差评全公开
随着接入“一网通办”的政务服务事项不断增加，上海已有90%的审批事项实现“只跑一次、一次办成”，不过，办事体验究竟如何？开展政务服务的“好差评”，主动发现问题，及时改进工作，就是推动“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变的重要举措。
“12345”市民服务热线将负责政务服务“好差评”的转办工作。对于企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，本市还将及时调查，
采取措施，督促限期整改，推动问题解
决。对于已经办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径进行满意度测评，各区、各部门“差评”问题办结情况将定期汇总并公开。
今后，对政务服务的评价也将公开透明。按照“公开为原则，不公开为例外”的原则，企业群众对政务服务的评价内容都将在“一网通办”总门户和“随申办”移动端公开，同时确保企业群众信息保密、安全，任何弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为都将及时进行查处，确保“好差评”结果客观、真实、准确。
“好差评”的评价结果，也是转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考。接下来，各区、各部门还将跟踪、分析本区、本部门的政务服务评价情况，强化综合分析，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。
市政府办公厅相关负责人表示，接下来，本市将建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，持续提升政务服务质量和效率，实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标，努力建设人民满意的服务型政府。
