徐汇行政服务中心“五朵金花”挂职期间，助力首推“零差别”受理和“24小时”服务

面对新领域，“硬着头皮”也要试试

来源：解放日报 作者：舒抒 日期：2019-07-15
■本报记者 舒抒

数月前，阿迪达斯亚太区总部及大中华区新总部正式落户徐家汇国贸中心二期，徐汇区成为阿迪达斯全球唯一双总部所在地。但年初在办理产证时，企业曾遇到注册地与即将启用的实际办公地不一致的困扰。这一问题随即被提交到正在徐汇行政服务中心挂职的首席服务官周琦手中。在查阅相关案例并请示市有关部门后，最终为企业办妥产证，确保这一双总部顺利启用。

去年8月，来自徐汇各条线部门的5位优秀骨干来到徐汇行政服务中心挂职，为当年11月全新亮相的行政服务中心“2.0版”提供专业指导。恰好五位业务能手都是女性，因此被大家称作“五朵金花”。在她们的参与下，徐汇行政服务中心在上海设立了首个法人事项“零差别”受理综合窗口，以及上海首个24小时的自助服务大厅，实现了政务服务“不打烊”的愿景。

跳出条线从专才变通才

2018年11月1日，徐汇行政服务中心“2.0版”亮相，中心大门左侧新设的“24小时自助服务大厅”最吸引人目光：24台自助办理机，“半夜三更”也能刷身份证交材料。24小时大厅的首任“厅长”，正是当时挂职才3个月的李佳。

李佳来自徐汇区建筑建材业受理服务中心，没想到，来挂职的第二天她就接到一个“前无古人”的任务：参与24小时大厅的筹备。

“一开始觉得，24小时营业，人应该不是主角，机器才是，但试运行后发觉并非如此。”李佳挂职的前两个月，一直在熟悉自助办理机，参与系统调试，牵头大厅办事流程的设计。但10月15日大厅开门试运营时，她发现，承担咨询工作的“人”还是必不可少。“很多市民对新机器很好奇，都想来试试，涌进来的不止是人流，还有各式各样的问题。”跟认识转变一样快的，还有李佳和小伙伴们的行动力。如今，24小时大厅在工作时间常备“5名工作人员+5名志愿者”的阵容，划分区域定点为办事人提供指导。

李佳也把自己多年来做建设项目审批的严谨、“顶真”劲头引用到大厅管理中。每天下班前，她都会嘱咐工作人员检查每一台机器内纸张是否充足，系统是否顺畅。“我让大家不要嫌我啰嗦，一定要确保晚上和休息日来办事的人不会被一些‘低级故障’难倒，把我们能做的都尽力做到最好。”

截至今年6月15日，徐汇行政服务中心累计提供24小时自助服务97678人次，自助服务办件量占总办件量比例达到45%，非工作日在自助大厅的办件量超过1.4万件。

徐汇行政服务中心主任宋开成表示，中心“2.0版”提供的不少政务服务都是前人没干过的事、前人没走过的路，因此急需培养一支适应改革、有创新力的队伍。“五朵金花”来挂职便是一次让专才变通才，跳出条线，对区域发展拥有更高全局观的尝试。“挂职后，干部们也觉得自己能发挥的力量要比想象的更大。”

为制度赋予操作“灵性”

在对硬件设施进行提升的同时，徐汇行政服务中心也着手对内部流程进行提质，设计出台了两项区级标准，制定了标准化规章。为这些看似枯燥的规章制度赋予实际操作时的“灵性”的，同样是当时刚挂职不久的“五朵金花”。

如今，首席服务官张慧玲每天要站在业务最繁忙的法人事项大厅，犹如“大堂经理”一般随时准备为办事人员答疑解惑。去年8月，还在徐汇区住房保障和房屋管理局住房保障管理科任职的她接到挂职通知。8月16日挂职第一天，张慧玲抱起笔记本电脑到行政服务中心的公共服务科和效能监管科的大办公室，进入“零差别受理”综窗实施方案细则紧张的编写工作中。

“没有太多时间慢慢适应，因为每个人面对的都是全新的工作领域。”张慧玲说，与房管局一个单位的业务相比，行政服务中心综合窗口需要整合的是全区24个委办局353个法人事项包含的1015种受理情形。张慧玲要做的，就是将这千余项办事流程整理为易上手、可操作、能追溯的操作细则，明确每一个环节的经办人、办事流程、系统设置，甚至还要事先设计好收件凭证、发件通知、签收回执，确保市民收到的凭证上每一句话都要有法可依、有据可查。

叶莎到新岗位后接到的第一项任务，便是完成行政服务中心两项徐汇区级标准的制定。虽然曾参与职业介绍国家标准的制定，但对摆在自己面前的“零差别”受理和“24小时政务服务”两个全新领域，叶莎心里有些忐忑，“但是硬着头皮也要先试一试。”

参与制定标准的同时，叶莎还被分配到个人事务受理中心担任B厅的首席服务官。虽然来自人社条线，但177项全市通办业务和58项区级个人事项，都需要叶莎在国庆后的试运行之前掌握得滚瓜烂熟。 下转◆7版（上接第1版）这一次，叶莎又“硬着头皮”，将所有涉及个人事项办理的委办局在入驻行政服务中心后需要办理哪些事项、流程如何、联系人是谁都摸得一清二楚。

工作日下午，色彩欢快明亮的法人事项综合受理大厅内，办事员小吴来为自己所任职的科技企业办理经营范围变更。但增加的“宠物美容”经营项目，让“零差别”综合受理窗口的业务员有些吃不准，当即向身后坐在“中台”的首席审批官朱要梅请教。挂职前在徐汇市场监管局注册许可科担任一级执法员的朱要梅，虽然心中早已有数，但她仍翻开办公桌上的法条进行二次核验，确认小吴的诉求符合法规标准。

在朱要梅工作的“中台”，每位审批官桌上都放着各自专业领域的法条文本。像这样的“救急咨询”，朱要梅每天都要解决“无数个”。上海新设企业的类型变化和新涌现的经营范围实在太过活跃，这让目前担任“独任审批官”，需要自己一人完成企业注册材料审核与证照发放的朱要梅感到肩上压力不小。“所以更要每天坚持政策学习，做到最专业，坚决不能出现企业都知道的政策，审批官自己却云里雾里的情况。”

行政服务添专业之风

去年9月，当大家正为各个委办局搬迁至行政服务中心做准备时，一个小小的文件袋却差点难倒所有人。张慧玲告诉记者，2.0版行政服务中心一个最根本的转变，是把原先区里29个部门的83个专窗受理的事项，变为由18个“零差别”综合窗口统一收件。“各个单位的文件袋好比各家孩子各家管，牛皮纸、塑料夹、档案盒什么都有，显然新的窗口需要的是一个统一的文件袋。”

“透明政务工坊”的首席服务官周琦提出，使用同材质但不同颜色文件袋，但颜色只需区分三类：红色代表需当天办理的紧急件，蓝色代表只需正常流转即可的一般件，绿色代表已经完成审批可发证件。

周琦是“五朵金花”中的“大姐”，担任徐汇区规划和土地管理局执法大队大队长的她，有多年办事经验，另外四名挂职干部和其他工作人员遇到难事，第一个总是想到“问问周老师”。不过，当预定的统一文件袋到货后，新的问题又产生了：文件袋上都有现成标签，无法涂改或直接撕去。

“机器解决不了的问题，还是要靠人来解决。”听到“阿姐”周琦的这番话，大家想到了此前觉得有点“土”的办法：用热水泡文件袋，徒手撕标签。回忆起那个把手在热水里泡了一晚上，几乎人人都肿着手回家的夜晚，张慧玲说，行政服务中心所有人认定一个目标、齐心协力完成一件事的精神让她备受震撼。

无论是制定标准时的精益求精，还是遇到未知挑战时的善于变通，“五朵金花”坚韧、睿智的形象，已然为徐汇政务服务带来了专业之风、清新之风。