今年2月，徐汇区行政服务中心在上海率先推出“法人一证通”数字证书“不限号、不限区、当天办”的首日，不到下午4时，取号办理数字证书的人数就接近300人，而此前全天办理量都鲜超120人次。注意到这一情况，中心党员先锋岗兼学雷锋志愿服务岗负责人周易丹根据在总服务台积累的工作经验，第一时间通知中心企业注册与服务大厅厅长黄炜，后者立即与上海市数字认证中心沟通，第二天就制定出应急预案。

当天发现问题、次日完成预案的背后，是徐汇区行政服务中心、城市网格化综合管理中心联合党总支成立三年来日趋专业的服务能力和联动机制。无论是优化营商环境、推进城市精细化管理，还是实践由人工智能引领的政务服务，联合党总支通过坚持不懈的队伍建设和一次次敢为人先的创新，为上海政务服务打造了一张闪亮的名片。

办事人员在徐汇行政服务中心大厅使用自助服务机。 舒抒 摄

创新服务冲在最前线

2015年6月，徐汇区行政服务中心、区城市网格化综合管理中心正式建成并对外服务，截至目前共有75名工作人员，其中党员22人，占比近30%。

走进位于南宁路969号1号楼的行政服务中心综合办事大厅，身穿制服的工作人员大多是充满着年轻朝气的面孔。尤其像周易丹所在的协调监督一科，20名一线窗口员工平均年龄不到28岁，90后几乎占据了“半壁江山”。但正是这样年轻的队伍，每当新政策实施后，都成为冲在最前线，向企业、市民答疑解惑的第一道窗口。

徐汇行政服务中心综合受理窗口。 舒抒 摄

去年5月，徐汇行政服务中心在上海率先分别设立市场准入、人才用工和投资建设三类“综合窗口”，其中最先开设的6个“市场准入综合窗口”涵盖16个部门的130个业务事项。对企业来说，原先要到9个地点办理的业务都集中到了南宁路一个窗口，大大节省了来回奔波的时间和精力。然而对综合窗口的工作人员来说，短时间内要熟悉大量专业业务，无疑“压力山大”。

于是，中心党组织牵头专业部门，每周上门为行政服务中心的15名综合窗口人员提供业务培训。尤其针对业务难度高、问题多发的企业注册环节，设立“一窗两席”，在综合窗口成立初期由一位企业注册官和一位中心窗口人员同时“坐镇”，短时间内培养了15位综窗“全科医生”。

去年3月，国家工商总局在徐汇行政服务中心委托设立了上海第一个商标受理窗口，不仅让上海企业告别了商标注册必须北上的历史，也吸引了长三角乃至整个华东地区的企业来此进行商标注册、商标法律咨询等业务。

徐汇区行政服务中心综合办事大厅党员先锋岗。 徐汇行政服务中心供图

担纲这一服务的重担又落在了黄炜管理的企业注册与服务大厅。为了让商标受理窗口如期顺利“开张”，他和同事们主动与商标受理部门沟通，确认不同商标的受理时长、受理标准，提前完成了取号机系统更改、窗口名称设置、窗口布局、网络配置调整等基础却不可或缺的配套服务。无需坐在窗口服务的总服务台工作人员，也第一时间掌握了商标受理的相关业务流程，在“预检”环节为办事人员提供专业指引。

去年8月，徐汇行政服务中心在1号楼办事大厅总服务台设立“学雷锋志愿服务岗”，有着10年党龄的周易丹成为岗位负责人。在他看来，总服务台的职能就是要将办事人员指引到最正确的位置。“我们是帮助大家‘拨开迷雾’的人，也是人们对行政服务中心的第一印象，必须具备专业素养和主动跨前的服务精神。”

徐汇区城市网格化综合管理中心。   舒抒 摄

比人工智能掌握更充分

成立不到3年，徐汇行政服务中心、区城市网格化综合管理中心就完成了多项“上海率先”，并成为徐汇打造全国“互联网+政务服务”示范区的重要载体。这背后是中心联合党组织成员们不断地学习和自我提升。

周易丹告诉记者，在中心定期召开的组织生活会上，各科室党员都会不约而同地梳理出部门一线员工遇到的困惑和业务难题，向徐汇行政服务中心党支部书记郑怡汇报，再由党支部安排各科室骨干第一时间为年轻员工进行沟通疏导。

为何党组织还要“插手”员工们的心理建设？“一线岗位突发事件多，需要长期积累，年轻人业务能力强，但遇到委屈或不被理解的情况仍需要及时疏导，保证更好地为大家服务。”

周易丹（左）和黄炜在研究工作，他们都是徐汇行政服务中心协调监督一科的一线工作者。 舒抒 摄

中心成立后不久就建立了学习总结会机制，每周五下午4时30分窗口停止业务办理后，所有窗口部门会进行1小时左右的学习总结，有时是专业科室带来的新业务培训，有时是东方航空的专家带来的礼仪指导。 “我们还会请上海戏剧学院的老师模拟办事大厅可能发生的突发状况，工作人员现场应对，这样在实际遇到问题时才能始终保持专业。” 郑怡介绍。

最近，周易丹和同事们还迎来了三位“机器人”同事。今年2月，徐汇正式启用了3名“人工智能首席服务官”：咨询引导机器人“徐小智”能够通过语音识别、语义分析等技术不厌其烦地快速回答办事流程、窗口位置等常见问题；资料运输机器人“徐小递”会自己坐电梯每日运送材料20余趟，为窗口人员每天减少近4小时的“跑腿”时间；政策咨询机器人“徐小境”在2号楼出入境办理大厅负责引导办理护照等业务，一个月来已成为办理大厅的“萌宠”。

“机器人如何操作、有哪些问题暂时无法回答，我们都要比机器人更清楚。”周易丹说，三位“新同事”的到来为办事大厅的老员工们提出了更高的学习要求。

咨询引导机器人“徐小智”

事实上，人工智能技术已经成为徐汇行政服务中心下一步提升服务能级的核心。徐汇区行政服务中心、区城市网格化综合管理中心联合党总支书记宋开成表示，目前中心企业注册大厅利用计算机视觉识别技术进行的“人证核验”业务办理量达月均1万件，已占企业注册登记总量的58%。此外，中心还利用人脸识别技术对排队等候时间较长的办事人精准定位，提供送水等人性化服务，通过人工智能营造更好的办事体验。

资料运输机器人“徐小递”

政策咨询机器人“徐小境”

年轻人更要担重任

成立时间短，成员来自五湖四海，是徐汇行政服务中心的显著特征。大量“85后”“90后”年轻人加入，令这支年轻的队伍朝气有余，“主心骨”却一时不足。

2015年9月，徐汇区行政服务中心、区城市网格化综合管理中心联合党总支牵头成立“双创”青年服务队，联合入驻行政服务中心的区人社局、区市场监管局、区税务局等7家单位，不定期上门为企事业单位提供政策咨询、创业指导。51人的服务团队中党员占比接近50%。

“90后”孙雨露于2015年加入徐汇行政服务中心。这位2010年就已入党的大学生党员如今有着多重身份：行政服务中心用工管理与人才服务大厅厅长，以及“双创”青年服务队的协调人。她告诉记者，居住证积分、居转户等常年占据服务大厅的“业务大头”，不仅关系到外省市人才在沪买房、就医、子女就学，也是办事大厅的问题多发带。

“既然这些政策使用率那么高，何不在发生问题前主动为企业答疑解惑？”于是，在孙雨露和中心协调监督一科同事们的牵头下，去年10月，青年服务队首次走进上海生命科学研究院，由区人社局为生科院的研究人员、学生讲解人才引进政策，还为一位外籍研究员解决了办理外国人永久居留证和外国人就业证的困扰。“100多人的大厅里坐了近200人，话筒都讲到没了电，我们也没想到。”但孙雨露也坦言，火爆程度说明类似服务需求仍有缺口，“应该再多办几次，青年服务队要继续带头。”

可可空间助理合伙人刘明这样评价曾经上门提供科创指导的青年服务队：“这些年轻人也是照亮企业的‘灯塔’，有了他们才能打通企业获取政策的信息渠道。”由党建带领团建，“双创”青年服务队打响的不仅是联合党总支的服务品牌，也是上海优化营商环境的一枚年轻的“金刚钻”。