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洗衣就像存取款一样简单?记者亲自在上海街头体验,结果却……
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来源:上观新闻 作者:卢晓川 2018-01-18 06:06
摘要:理想很丰满,现实很骨感。与无人便利店的表现一样,无人洗衣店在运营中也暴露了不少问题。

湿冷的冬季,洗衣成了很多市民的大麻烦。近日有媒体称一种24小时洗护ATM现身上海,门店没有营业员,消费者可以通过智能终端投放衣物,在约定好的时间上门取衣,洗衣就像存取款一样简单。洗衣也进入“无人化”时代了吗?

 

看起来很美好,体验下来却……

 

1月15日,解放日报·上观新闻记者来到位于长寿路818弄一个高档住宅小区的入口处。大大的店招显示,这是一家24小时自助服务的洗护ATM,门口的显示器上滚动播着自助洗衣的操作示范视频。玻璃门上贴着“微信扫码进入”和“四步走”的操作步骤。消费者扫二维码进入后,该门店将自动上锁,每次仅限一人。单次操作时间为15分钟,该时间段内他人无法进入。完成洗衣后,同样需要扫描二维码,才能离开。

 

隔着玻璃门,看到的室内场景

 

这家门店采用干净的装修风格,蓝色的墙面上悬挂着不同类型的衣物洗涤收费标准和一份“关于发布《全国洗涤服务纠纷解决办法》(试行)的通知”。

 

“羊毛衫30元3天洗净,羽绒服50元5天洗净”的收费标准,和目前市面上实体洗衣店基本持平。室内空调开得很足,贴了很多卡通泰迪熊图案的指示标。

 

墙上贴着不同类型衣物的洗涤价格

 

根据地上的指示箭头,记者进入更衣室。这里提供统一的洗衣袋,供客户收纳待洗衣物。这个长54厘米、宽40厘米的洗衣袋可容纳正常大小的上衣、裤子。记者目测,如果想装进一件长款羽绒服或者女士大衣、皮草,可能会有困难。

 

更衣室

 

记者提着洗衣袋回到机器处,根据屏幕上方的洗衣步骤,点击“洗衣”按钮,屏幕上显示不同类型衣物的价目表,点击“立即预约”,就可以填写预约信息。用户可以选择“ATM自提”或者填写详细地址后,选择“小哥派送”。然而,在记者填好地址后,本应该扫描洗衣袋上的二维码,将衣物投进左边的投放处,却发现机器卡死在“地址”页面,无法扫码。

 

机器停在该页面

 

记者致电400客服热线,半个小时里,收到的信息一直是电话正在转接中,请耐心等候。无奈之下,记者只好放弃了这次尝试。

 

根据墙上的取衣步骤,如果想要“取衣”,点击屏幕上的“取衣”按钮,输入手机号码和提货码,进入订单,完成支付,按“提取”按钮就可提出衣物,扫码出门。

 

取衣处

 

记者询问了附近的居民,得知这个机器前一天已经出现故障。当时有一名打算洗衣的小姑娘也遇到宕机,最后还是附近的保安帮忙,用铁丝把衣服钩了出来。次日,记者再度致电客服后获悉,由于系统收到订单才会派快递员前往门店取件,所以公司直到接到记者来电,才得知机器出现故障。而此时距离机器第一次出故障,已经过去两天。客服人员建议,在无法使用该机器时,可直接通过手机app在线下单,工作人员将上门取件。对于洗衣袋无法容纳大件冬装的问题,客服称也可由上门取件的工作人员负责包装。

 

值得一提的是,虽然敞开式的操作区域看起来干净整洁,但是更衣室却略显杂乱:地上散落着盆景的落叶、废弃的洗衣袋和拖把,一些信件也散落在存放洗衣袋的柜子上,而柜子已经开裂,可以清晰看到里面堆积着的洗衣袋。

 

更衣室地面凌乱

 

无人店要取代街边干洗店?

 

2016年年底,亚马逊推出新型概念零售店AmazonGo,顾客无需排队结账,只要拿起你想要的东西,走出商店即可自动买单。2017年,缤果盒子、小E微店、怪兽家、EATBOX等各类“无人便利店”纷纷试营业,无论是互联网巨头,还是创业公司,都争着打响所谓新零售“跑马圈地”的第一战。而“泰笛”投资建立洗护ATM,正是看好“无人化”有可能成为未来商业发展的新趋势。

 

记者了解到,“泰笛”2012年在上海成立,为用户提供洗护O2O服务。消费者在手机app或微信公众号下单后,工作人员会上门取件,洗护完成后将衣物送回。这个平台采取“自建平台+自建物流+洗衣外包”的模式,其主要精力用于平台运营和物流服务,洗衣环节则是由象王、福特奈等合作方负责。

 

据“泰笛”品牌部负责人李经理介绍,公司正在试验通过人工智能、感应识别门、智慧传动衣架等技术,推动无人洗衣服务升级。此外,“无人店”的设计可以解决传统洗衣行业淡季人员闲余、机器空转、固定成本居高不下等问题,促使整个行业从“门店人工+机器”的重资产模式向“无人服务+洗涤工厂”的集约高效轻资产模式转型。

 

不过,理想与现实总会有所出入。与无人便利店的表现一样,无人洗衣店在运营中也暴露了不少漏洞。

 

过分关注技术所带来的新鲜感?

 

有人质疑“无人店”过分关注技术所带来的新鲜感,对服务和利润缺乏成熟的规划。

 

首先,“无人店”是否比传统的“有人店”更加节约成本,带来更多利润,目前尚未可知。就拿无人便利店来说,虽然可以节省门店售货员的劳动力成本,但是“无人技术”的实现需要融入AI、大数据、云计算、人脸识别、物联网、VR支付等,对技术操作、维护的要求更高,其背后投入的技术型人力成本不见得低于传统便利店的人力成本。对于洗衣来说,如果想解决洗护ATM在运营过程中遇到的种种问题,打造一个成熟的自助洗护系统,除了要加强运营管理方面的人力投入,还要提升现有的技术水平,增加机器的交互功能。如果想大面积推广“无人洗衣店”,更是会产生巨大的技术和运营成本。

 

其次,在人们生活水平日渐提高的大背景下,服务品质的重要性更加凸显。无人服务具有标准化特征,可是标准化服务并不能与高品质服务画上等号,更无法替代“有温度的服务”。就算“无人服务”背后的人工智能技术未来可以做到“察言观色”,也很难在用户提出非标准化需求时,给出合适的答复,更不要提为感冒的客人递上纸巾、为残疾客人提供椅子,或是在交易出问题时安抚客人情绪这些了。

 

据记者观察,用户将衣物投递到指定的“投放箱”,待工作人员取回洗净后领回,这其实更类似一个“待洗衣物投递箱+预约电脑”的模式。和“泰笛”主打的洗护O2O模式相比,这种新模式增加了用户将衣物送至指定场所和取件两个步骤,便捷度降低。而传统洗衣店的服务人员可以根据经验,对衣物的品类、档次、污损程度做出判断,降低交货时的纠纷率,这也是“无人店”无法取代的优势。

 

或许“自助”只是噱头。“泰笛”工作人员透露,在线上流量的获客成本越来越高的今天,洗护ATM现在主要扮演着获取线下流量的角色。通过线下门店给目标消费者提供便利的服务,可以有效扩大品牌影响力,向线上导流。同时,他们也希望通过这个入口,以提供便捷的多元服务来提升用户黏性。当然,这一切都建立在服务品质足够的前提下了。

栏目主编:刘璐 文字编辑:刘璐 题图来源:视觉中国 图片编辑:笪曦
图片由作者提供
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