家中贵重物品弄坏了，该找家政公司赔还是找家政员赔？家政员在工作时受伤了，客户该承担责任吗？家政员说不干就不干，特别是春节前夕，吵着要提前回老家怎么办？

俗话说“清官难断家务事”，如今，家政服务已经深入千家万户，随之而来的是家政公司、客户、家政员三方之间时不时会发生些摩擦，需要“老娘舅”来解决。今天，由市商务委会同市质监局，通过政府购买服务方式，由上海市家庭服务业行业协会、上海市质量协会负责牵头编制的上海首个家政服务行业地方标准（以下简称“标准”）出台。它对家政公司、客户、家政员三方的责权进行了规范，涉及居家养老、居家保洁、母婴护理、育婴护理、月子护理、乳房护理等6大类家政服务内容。

市商务委副主任吴星宝告诉记者，标准的出台，“有利于加快和推进本市家政服务业健康有序发展，加强和推动本市家政服务机构规范化建设，提升家政从业人员服务水平和职业化进程，打造富有上海特色的家政服务品牌和服务品质。”

60万从业大军的“朝阳产业”亟待以标准推动行业发展

以最容易引起家政公司、客户和家政员三方“扯皮”的家政服务合同为例，标准规定：“家政服务员在签订服务协议前，应提供前一家任职的家政服务机构或提供服务的客户出具的评价意见或推荐信”；“家政企业与家政服务员签订服务协议时，服务协议应明确家政员人身意外伤害保险费用的承担方”；“家政服务员因个人原因需提前中止服务协议时，应提前15天告知雇主或家政服务机构，等家政服务机构安排人员接替后，方可中止”；“客户如因突发事由需解聘家政服务员，应提前72小时通知家政服务机构； 如因雇主自身原因提前中止服务协议，应提前15天告知家政服务员及家政服务机构。”有了这些标准之后，三方在订立家政服务合同时，便可以把相关条文写入合同当中，一旦发生违约，便于追责。

以如今家政服务领域最热门的母婴、育婴服务为例，标准中林林总总列出了二十几条内容。如产妇照料方面有“合理安排产妇的饮食营养，烹饪时应注意荤素搭配”“引导产妇保持心情舒畅，防止产后抑郁症”“做好卫浴盥洗保洁”等，婴儿照料方面有“每天进行新生儿接触”“配合完成预防接种工作，协助家长做好常见病的预防”等。有了这些标准，客户和家政员双方都能明确知道家政员哪些事需要做，哪些事不需要做，免得互相扯皮。

目前，本市家政服务机构众多，经登记注册2392家，实际经营726家，从业人员初步估算不少于60万人。然而，由于现代家政服务行业起源、市场发展和从业人员现状等原因，使得上海的家政服务市场与国际化城市定位、百姓的服务需求尚存在着一定的差距，迫切需要通过制订标准来推动行业的健康发展，规范企业的经营行为，提高从业人员职业操守。去年，国家标准委、民政部、商务部等五部委联合印发了“关于加强家政服务标准化工作的指导意见”，明确了家政服务标准化工作的5年目标，年底，国家又出台了《家政服务机构等级划分与评定》和《母婴生活护理服务规范》两个标准，并于今年2月1日在全面实施。

作为规范本市家政服务行业的重要步骤，从2015年起，本市家政服务业开始推行登记注册制，并推广家政持证上门服务。截至目前，己登记注册21.9万人，基本形成覆盖全市、真实详细的家政人员信息库。家政上门服务证则实行“一人一证一码”，以家政服务信息追溯系统为支撑，市民可通过网站、电话、微信、二维码等查询方式，快捷有效地识别从业人员个人身份信息以及包括工种及特长、学历和培训情况、健康体检、保险信息、诚信记录在内的个人从业信息、机构资质等。截至目前，全市共有50家家政服务机构、1.3万多名从业人员参加培训并获得上门服务证。今年，家政服务持证上门还被正式列入市政府实事项目，预计到2018年，覆盖率力争要达到80%以上。“‘标准’出台之后，下一步还将积极推进立法，为上门服务证的推广提供支持，争取在‘十三五’末实现本市家政服务业的广覆盖，从源头上解决居民寻找诚信家政员的问题。”市商务委服务业处有关负责人士说道。

员工制、准员工制和中介制三种管理模式厘清各自权责

标准中，还首次明确家政服务机构管理模式分为员工制管理模式、准员工制管理模式和中介制管理模式，以及三种家政服务人员管理模式当中，家政企业和家政服务人员各自所需承担的权利和义务。

员工制管理模式，指的是家政服务机构与派出的家政服务员建立劳动关系，签订劳动合同。家政服务机构向家政服务员发放劳动报酬，缴纳社会保险等。家政服务机构派出经客户面试的家政服务员去客户住所提供家政服务，并对家政服务过程实施全面管理。家政服务机构应负责协调服务全过程（包括：身份认证、服务质量、财产安全、人身安全等）中服务纠纷的处理，承担相应的法律责任。

准员工制管理模式，指的是家政服务机构与家政服务员建立委托管理关系，家政服务员接受家政服务机构的指派并持家政上门服务证件从事家政服务。 家政服务机构承担家政服务员的岗前培训、代缴社会保险的义务，家政服务员应参加相关社会保险。家政服务机构根据客户的需求，选派家政服务员为客户提供服务，并通过签订《上海市家政服务合同》，明确客户、家政服务员、家政服务机构三方权利和义务。家政服务机构应建立家政服务员服务档案（一人一档）、负责办理流动手续、身份验证、健康体检证明、委托管理协议和服务合同、签约、购买商业保险、上岗培训和服务回访等信息进行管理，宜代收代付家政服务员的服务费。家政服务机构负责处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷，承担相应法律责任。

中介制管理模式，指的是具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册，持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供服务，并收取约定的职业介绍费用（可一次性收取介绍费或按约定分阶段收取服务费）。家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系，提供家政服务，客户可直接向家政服务员支付服务酬金。家政服务机构应签订客户、家政服务机构和家政服务员三方服务合同，并落实家政服务员意外伤害商业保险。

厘清三种管理模式之后，诸如“家中贵重物品弄坏了，该找家政公司赔还是找家政员赔？”的纠纷就迎刃而解了，如果服务形式是中介模式的，可向家政服务员提出赔偿要求；如果服务形式是管理模式的，应向家政公司提出赔偿要求，由家政公司和家政员与商议如何共同承担赔偿责任。

标准出台之后，原先家政服务业收费“全凭一张嘴”（业内口口相传）的情况也将得到改变。标准规定，对家政服务员实行员工制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的收取一次性服务费，不宜超过20%；按服务内容和服务费标的每月收取管理费和基本社会保险费，管理费不宜超过5%，基本社会保险费由家政服务机构承担40%，家政服务员和客户各承担30%。

对家政服务员实行准员工制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的收取一次性服务费，不宜超过20%；按服务内容和服务费标的每月收取相应的管理费，不宜超过5%。

对家政服务员实行中介制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的收取一次性服务费，不宜超过30%。

   
据记者了解，在家政行业发达的国家和地区，员工制和准员工制的管理模式和职业化的家政员已经成为行业主流，这也促使整个行业的集聚度不断提高，不可能出现“一间门店、几门电话”就能搞家政的状况。市商务委有关负责人士表示，出台标准的同时，作为家政行业的主管部门，也将加快研究政策，引导家政服务机构走上员工制和准员工制的发展道路，并让它们取代中介制成为行业主流。这样整个行业的规范化、标准化水平才能大大提高，诚信度也将大大提升，形成“良币驱逐劣币”的良好氛围。

栏目主编：吴卫群 邮箱：wu-chen@163.com 题图来源：视觉中国 图片编辑：项建英