蓝天白云、阳光海滩、和家人共享异国风情……早在去年11月，满怀憧憬的朱女士在雅高酒店集团官方网站上，全额预订了今年7月下旬度假的泰国酒店。可今年5月底，当地酒店直接往她电子邮箱内发来一封泰文邮件，经翻译才知预订已被取消。6月6日，当朱女士联系“雅高”400客服电话时，对方称早在5月19日就将预订房款退至其银行卡内，而这一切朱女士并不知情。朱女士不禁要问“雅高”：为什么你不事先征求下消费者意见？

提前近9个月全额预订，却被单方面取消

朱女士近日向解放日报·上观新闻热线63523600反映，她是法国雅高酒店集团的金卡会员。去年11月5日，她在“雅高”官网成功预订了泰国考拉克卡提利亚铂尔曼别墅度假酒店内的两个标间加一个双卧别墅，入住时间定为今年7月21日-24日，入住人数共计10位（包括2位未成年人）。朱女士当天即在“雅高”官网上，通过银行卡预付了近3万泰铢的全部房费，随后收到了相关确认单号。

今年2月，朱女士突然发现上述预订信息在“雅高”官网上不见了。她急忙联系“雅高”400客服，对方答复是上述度假酒店已脱离了“雅高”管理，不过朱女士一行入住没问题，仅仅是无法享受原有的会员积分。朱女士当即表示只要入住没问题就行，并不在乎有无积分。朱女士事后了解到，泰国上述酒店早在今年1月6日就脱离“雅高”管理了，可“雅高”并没及时、主动告知。

3个月后的5月24日，朱女士的电子邮箱内突然接到来自泰国酒店的泰文电子邮件，经翻译才知，该酒店于6月1日关门歇业，要到2018年1月1日才重新营业，朱女士的预订已被取消了。

朱女士被眼前一幕惊得目瞪口呆。毕竟自己的预订、付款都是在“雅高”官网上进行的。朱女士于是连续致电“雅高”400客服询问。

5月31日，朱女士再次致电雅高客服，表示根据其官网显示，同时段同区域内由其管理的当地酒店多达17家，自己愿意调剂，包括降级。可对方并不接受。

6月6日，朱女士再次致电客服，不料对方称早在5月19日就将预订钱款全部退至其银行卡内。

让朱女士懊恼且后怕的不仅是“雅高”单方面取消合约，还在于泰国酒店私自通过其银行卡号、安全码，任意操作其账户。“雅高”对此回复是，国际酒店集团的支付系统都是直连酒店的，酒店是可以操作退款和通过客户支付取得银行卡信息的。

“国际品牌‘雅高’为何对消费者如此傲慢？国内消费者真的是投诉无门的“冤大头”吗？”朱女士为此十分气愤。

朱女士订房当天即在“雅高”官网上，通过银行卡预付了近3万泰铢的全部房费，此是其中的一部分。

承诺的回复迟迟没来，雅高在做甩手掌柜吗？

根据朱女士提供的材料以及工商注册等信息，6月15日上午，解放日报·上观新闻记者来到遵义路上的雅华酒店管理（上海）有限公司。公司联系媒体的一位工作人员表示，“雅华”是“雅高”大中华区总部所在地。朱女士反映的网站属于“雅高”官方网站，由他们和新加坡方面共同维护、管理。

对方认为，取消、退款是泰国酒店单方面的行为。记者质疑，朱女士毕竟是在“雅高”官网上预订、预付的，难道“雅高”要做“甩手掌柜”？她表示会进一步调查。

而据朱女士表示，先前一直与之沟通的是一家叫爱利琴商务咨询（上海）有限公司。“雅华”与“爱利琴”是什么关系呢？“雅华”工作人员称，两家系分别注册。“爱利琴”是“雅高”管理、服务在华会员的机构，包括会员的数据库维护、电子邮件管理等。

记者当天来到了浙江中路上的爱利琴商务咨询（上海）有限公司。公司合规部一工作人员称，他们是“雅高”的子公司，已经接到了总部给他们的要求，他们会回复记者的。可截至20日15时，记者没有得到“雅华”与“爱利琴”的任何回音。

“霸王条款”比比皆是，消费者权益在哪里？

上海沪中律师事务所欧以文律师表示，消费者朱女士通过“雅高”成功预订泰国酒店，意味着合同成立生效。如果确因某种原因需要变更合同，则应双方协商一致。如单方面取消合同，则取消合同方需要承担相应的违约责任。

欧律师的说法在“雅高”面前是否“理直气壮”呢？根据朱女士预订单上“请参阅一般销售条款”的信息，记者打开了“雅高”官方网站，发现“雅高酒店集团销售条款和条件”一共有28项，其中不乏“酒店事先自我声明，消费者只能被动接受”的条款。

如第一项序文中，就有“客户同意雅高酒店集团销售条款和条件以及预订时预订房价的销售条件；同意方可预订”的内容。此外还有：“雅高酒店集团保留在不预先通知的情况下临时或永久关闭对其网站和/或移动服务或网上预订空间的访问权利。”

6月16日，记者曾就如何订房联系“雅高”400客服。对方表示现只有两种方式：一种是现场订，但可能存在“客满”而无法落实房源；另一种是提前预订，但必须一次性付清包括税费、服务费在内的所有费用，期间不能修改或者取消。

“雅高”销售条款的第11项“客户取消或修改”中，果然和客服所讲无异：“预先付款的预订绝对不能修改和/或取消，以定金形式预付的款额不能退还。”

以朱女士为例，退款方还并非是消费者。可在上述条款中，几乎找不到酒店方应承担的责任。此类单方面加重消费者责任、排除消费者权利、经营者却自我免责的条款着实不少：如“投诉”一项中，“雅高酒店由在法律上与雅高酒店集团相互独立的公司经营，因此由这些公司自行针对潜在损害向客户负责。如果发生诉讼，客户必须与其入住酒店的经营者解决处理。”

值得关注的是，条款中有关争议适用的法律并非国内法律。如：“提醒客户注意，按照《法国消费法》第L.221-28条规定，消费者没有第L.221-18条所规定的取消权。”“雅高酒店集团告知客户可诉诸传统的调解程序或诉诸解决争议的任何替代方法，适用条件请查阅《法国消费法》第六卷的第一章。”

可国内的消费者到哪里去取阅《法国消费法》呢？上述条款让不少国内消费者深感经营者太过“霸道”，即便是经营者造成了消费者的财产损失甚至人身伤害，似乎也系消费者“自愿挨打受罚”。

不少国内消费者表示，“雅高酒店集团销售条款和条件”中的条款“霸气十足”。

广大国内消费者去哪儿翻阅《法国消费法》第六卷第一章？

洋品牌岂能“耍大牌”？

随着全社会对交易简洁、降低成本、省时高效的普遍要求，预先拟定的格式条款等确实会带来一定的便捷。不过我国《消费者权益保护法》明确，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

早在2012年4月底，市工商部门对本市商业购物、旅游、衣物清洗、预付卡消费等四个行业的格式条款开展专项清理，曝光并叫停了首批20条“霸王条款”；此后，又有一些“霸王条款黑名单”被陆续公布。

即便如此，在一些洋品牌的格式条款中，依然长期公开盘踞着不少“霸王条款”，迫使弱势的国内消费者自己主动认同、接受它的不公平、不合理要求。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛认为，无论是国内、国外品牌，经营者都要以诚信为本，依法经营，用良好的商誉来赢得消费者，赢得市场。尤其是在国内经营的任何一家外国企业，理应切实遵守中国法律，切实承担社会责任，履行《消费者权益保护法》规定的义务。

以“雅高”为例，其“销售条款和条件”中的“适用法律：雅高酒店集团销售条款和条件受法国法律管理，但不妨碍实施在消费者居住国内适用的强制性保护规定。”可上述内容是否真的执行了呢？谁来监督实行呢？

华东政法大学社会管理综合治理研究院常务副院长邹荣教授表示，消除包括洋品牌在内的霸王条款，仅依赖企业“道德的血液”做自身净化显然不够，监管部门应“主动介入”，出台更加严格的行业标准，执行更加严厉的监管措施，通过建设强有力的消费维权制度保障和完善公平的法律保护，对包括“霸王条款”在内的各类违法违规行为坚决惩处。

题图来源：视觉中国