“该区域停车管理井然有序，环境卫生较好，进出小区通道顺畅。”日前，方松街道网格中心向12345市民服务热线松江区平台作出上述反馈。这是时隔一年多后，12345市民服务热线松江区平台的又一次复查复核，对工单处理情况再次“回头看”。

2017年11月，市民颜女士反映辰塔路思贤路口的人行道上堆放着建筑垃圾。12345市民服务热线松江区平台接单后派至方松街道，经润峰苑居委会网格长到现场查看，证实了颜女士所反映的情况属实，网格长遂立即督促物业开具了整改通知书。随后，润峰苑居委会先行联系并答复了颜女士，同时将电话录音上传至系统。后经平台回访，颜女士表示满意。

处置前

同一天，颜女士还反映了自己所住小区的一家商铺前乱停车的问题。几天后，平台致电颜女士：“此次联系您是针对您前面反映的‘商铺前乱停车’一事作核查。”“还未处理……”还没等接线员提示颜女士对处置部门的处理情况作出评价，电话就被颜女士挂断了。

建筑垃圾堆放、小区通道违停车辆均发生在同一区域，都对居民生活产生了不良影响。从办结报告看，承办单位的反馈有处置、有跟进，虽无法在规定时限内“实际解决”，但颜女士对同一承办单位处理这两个问题的反应却是迥然不同，问题出在哪里呢？

处置后

这引起了12345市民服务热线松江区平台的关注，经复查复核发现，在对前一个工单回访时，颜女士已经收到了关于具体处理措施的明确答复，而对后一个工单，颜女士并未收到针对该问题的具体解决办法。直到2017年12月初，相关部门开完现场会后，才讨论出了具体的解决方案：在小区进出口主干道外侧安装禁止停车的塑料路障，并在12月15日之前完成安装。在该平台的督办下，颜女士反映的两个问题都解决了，并且时隔一年后都未有“回潮”现象。

“事事认真办，件件有回音”，这是12345市民服务热线松江区平台一直坚持的原则。体现“回音”的第一步就是承办单位先行联系，在先行联系时做好电话录音，并以附件形式上传至系统，这也是平台对承办单位提出的要求。

部分立杆已完成设置

“它倒逼着承办单位认真对待每一个工单，确保核查（回访）率向100%靠拢。”该平台相关负责人介绍，2018年度，松江12345热线的先行联系率为94.00%，比上一年度提升了5.93%，2018年9月的这项数据更是达到了98.49%，位居全市第一。据介绍，先行联系率指的是平台工单派出后，责任单位必须在一天内联系来电人，告知投诉事项已受理，正在处理过程中，做到投诉有回音。

“全面提升市民服务热线工作效能，需在‘严’字上下功夫。”据该平台相关负责人介绍，12345市民服务热线松江区平台在市级考核办法的基础上“自我加压”，将先行联系情况、实际解决情况、市民满意情况作为区级层面月度考核的三项指标。凡是每月排名最后三名的街镇、单位，其负责人要接受区社治办主要负责人的约谈，若一年内累计两个月排名在最后三名的，松江区政府分管领导将约谈其负责人。

2018年，针对实际效果管理中的薄弱环节，松江区调整了考核办法，以“实际解决”为抓手，按照“分级分类、定性定量结合”的原则进行考核，有效提升满意度。每月对市级回访市民评价为“未解决”“不满意”的工单逐个“回头看”，2018年7月起，新增对“不属实”工单的复查复核，力求市民的“满意”和“认可”。

在多项措施的共同推动下，12345市民服务热线松江区平台的实际解决率、市民满意率均有了大幅的提高。