中国联通、中国电信和中国移动，毫无疑问是国内宽带市场“三巨头”。在三大基础运营商集体提速降费的今天，竞争也是如火如荼。为了争取更多的宽带用户，除了提供稳定、快速的网络环境，三巨头也纷纷打起了价格战，用户的选择空间变得更大。但与此同时，不明扣费、隐藏收费等问题也时有发生。近日，解放日报·上观新闻记者在12345市民服务热线平台发现，一些宽带老客户反映被“杀熟”，涉及到三大运营商。记者联系上部分投诉人，了解事情原委。

擅自续约其他套餐，退还费用没有准数

“包年宽带！提速降费！” 2016年3月的一天，徐先生前往闵行莘庄北广场的中国移动营业厅，办理了一项包年宽带业务，10兆宽带，1年资费为550元，1年半的则为700元。也就是说，前者每月46元，后者每月39元，更为优惠。因此，徐先生选择了后者，并与中国移动签署了宽带业务协议。协议显示：协议期为18个月，2017年9月底到期，到期处理方式是“自动续约”，费用从手机账户里扣。

徐先生签订的1年半700元的合约在到期后自动变成了1年550元的合约。

协议期届满前，徐先生打算拆机；但协议上规定无法在协议期内预约拆机，因此徐先生于10月前往营业厅办理。工作人员告诉他，由于其套餐到期后自动续约了，因此本月账单显示产生了577.68元的费用，其中包含550元自动续约后的套餐费；拆机的话，则在扣除已使用的天数后，退还其费用。

徐先生纳闷，自己套餐是700元的，扣除的费用怎么变成550元了？工作人员无法解释原因，只是称系统后台显示，他的套餐是带宽10M，550元一年的宽带产品。也就是说，徐先生的协议到期，自动续约后，生成了另一个套餐，资费要比原先的贵了。“自动续约”照理应该延续原来的套餐，并按老套餐的资费来收取，怎么会变更套餐呢？工作人员无法回答。

徐先生致电10086，中国移动客服答复称，以按时计费方式计算；让其于11月12日前往闵行顾戴路营业厅办理退费手续。按照营业厅系统后台显示，徐先生将最终收到465.38元的退款，并给予50元手机话费补偿。也就是说，自动续费后的一个多月里，产生了84.62元的费用（550-465.38=84.62）。那么，这80多元的费用是按照哪个资费来收的？在银行系统工作的徐先生“较了真”：550（元）/365（天）*43（使用天数）=64.5（元），和营业厅的费用差了20元左右。由于没有回执或账单明细，徐先生询问营业厅具体计费过程，业务员现场演算，怎么也得不出相近的费用，最终抛下一句“区区20几块钱，没必要这么精确。”这引起徐先生和在场其他用户的不满，“对自动续费、计算退费含糊不清，就是对消费者的不负责任”。

最终，徐先生还是接受了移动公司给出的方案。但他希望中国移动在服务水平和管理方面能够做得更精细些。

隐藏收费反复取消反复出现，原因不明

静安诸女士是中国联通的宽带老用户，使用的是每月80元套餐。2018年一天，她注意到每月宽带费账单都超过了100元，甚至达到了120元，于是她拨打了联通客服电话10010了解收费详情。核对收费明细，发现原来有一笔25元的“联通在线”费用。据客服解释，这是一笔与手机收费广告有关的费用。但诸女士称，自己绑定宽带的手机号码几乎没有用，何来收费一说？客服得知后，也立即取消了这笔费用。诸女士前往营业厅支付账单时，费用确实“降到”了百元以内——在她能接受的范围内。可过了1、2个月，宽带账单中又赫然出现了“联通在线”项目。不放心的她拉出了近一年的账单流水，发现几乎每个月都有这笔25元的收费项目。她要求营业厅工作人员彻底关闭这项业务，但对方表示只能上报，没有取消业务的权限。

几个月来，每到月底，诸女士就焦急等待着中国联通的纸质账单寄来，看到这个收费项目，就拨打客服电话要求取消，再按照客服指定的营业厅和时间，前往办理缴费。每个月都劳神费力地反复取消业务，让她感觉吃不消，“联通自己的业务流程出现了问题，多收用户费用，不是应主动拿出方案替用户解决问题吗？”

随后她向市民服务热线12345反映，2019年1月11日，中国联通答复称：从2016年至2018年多收取的500多元费用，将退还给她，并补偿一定的手机话费。至于为何收费项目会反复取消、反复出现？客服的解释：是机器自动跳出来的，原因不明。只能承诺诸女士尽量不出现这样的情况。

5项隐藏收费项目持续两年，退还3400元

张先生是中国电信宽带用户，每年都会在绑定的手机账户里预存2200元，宽带到期后自动扣费续约，他觉得挺省心的。2019年1月，刚交完一年宽带费用没多久，他又收到一个缴款的短信通知，要求其另外支付165.99元。

他询问中国电信客服热线10000，得知这笔费用包含了“IPTV月租费”、“IPTV会员费”、“代收爱游戏信息费”、“音证宝功能费”、“天翼手机置换保C2档”共5项服务。而所有这些项目都没有经过他本人授意购买。

张先生打印账单发现了5项隐藏收费的项目。

1月6日，他拨打了市民服务热线12345和上海市消保委12315电话反映。1月7日，张先生接到了10多个来自电信各部门的电话，纷纷表示要退款给他。1月8日，他的账户上显示退款3400元，最早的一笔费用来自2015年7月。其实，2018年期间，张先生留意到账单中都显示了一些陌生的收费项目，由于数额不大，就没放在心上。“如果不询问客服，根本不知道累积扣了这么多钱，这不是‘杀熟’吗？”

在张先生给出的退款明细上，记者注意到中国电信是以16元、30元、50元、59元等金额一笔笔返还到其账户的，没有列明具体项目。张先生随后前往营业厅打印了所有账单明细。5项费用同时出现的情况，最早发生于2018年1月。其中，“音证宝”功能从2015年11月便开始收取，每月30元，一直持续至今。张先生联系中国电信客服后，客服对其播放了当时的对话录音。录音显示，张先生同意参与免费体验“音证宝”1个月的活动，但后续因不怎么使用该功能，便忘记取消了此项活动。几年间，中国电信都会以电话或者短信的方式告知其宽带费用，从未告知还有这么多额外收费的项目。

张先生收到了的退款中，最早一笔源自2015年。

尽管中国电信已经将多收取的3400元费用退还给张先生；但他担忧，这样的情况还会不会出现？中国电信在告知方式上能不能更透明一些？

当前，宽带市场正在上演激烈的用户争夺战。宽带运营商想要在市场已经饱和的状态下保持新增用户和维系老用户，除了继续发展宽带技术和资源覆盖，继续推进提速降费；也要提供更精细化的配套服务和售后服务，树立客户体验为中心的观念，用更具温度、更优质的服务来争取市场的青睐。